Susana Rois
Entender el funcionamiento del mercado eléctrico español es todo un desafío para los usuarios. Al jaleo de empresas productoras, distribuidoras y comercializadoras (de referencia y de último recurso) hay que sumarle el rompecabezas que supone para la mayoría de los consumidores comprender el recibo de la luz: los precios de la energía, las tarifas disponibles, los bonos sociales… y las cantidades finales que aparecen en la factura.
El sistema es complejo. Genera dudas y dificultades, de ahí que el sector energético sea uno de los que más consultas y denuncias recibe a lo largo del año. Sirva de ejemplo el ranking del fraude que desde hace una década elabora FACUA-Consumidores en Acción. En 2014, las compañías de gas y electricidad mantuvieron el tercer puesto en número de reclamaciones por detrás de las operadoras de telecomunicaciones y la banca, con un 10,7 % de denuncias, dos puntos más que el año anterior.
Por su parte, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia atendió 1.622 consultas y 2.768 reclamaciones contra empresas del sector, pese a que la defensa directa de los derechos de consumidores y usuarios no es una de sus obligaciones.
Ahora, la CMNC acaba de publicar el Informe de Supervisión de los Servicios de Atención al Cliente de las Empresas Comercializadoras de Gas y de Electricidad, un indicador, no solo de la satisfacción del consumidor en función de su accesibilidad, transparencia y calidad; sino también de los canales abiertos para la gestión de consultas, reclamaciones o cualquier tipo de incidencia de tipo técnico, comercial o administrativa.
Las grandes eléctricas cuentan con redes sociales para atención al cliente
De entrada, los consumidores del sector energético disponen de una amplia variedad de canales de atención al cliente: teléfono, oficinas comerciales, correo convencional, webs corporativas y redes sociales.
En este sentido, destaca el uso cada vez más extendido de las redes sociales para atención al cliente, especialmente en el caso de las empresas más grandes, con más de 100.000 clientes. Las compañías de último recurso son, con un 71,4%, las que más apuestan por esta vía de escucha. Por el contrario, únicamente entre el 11% y el 20% de las comercializadoras con menos de 100.000 clientes afirman disponer de un canal de atención al cliente de este tipo.
Según los últimos datos oficiales facilitados por la CNMC, en 2012, entre el 18% y el 22% de las consultas recibidas por las comercializadoras de último recurso y aquellas de más de 100.000 clientes, se cursaron a través de las oficinas online y las redes sociales para atención al cliente.
Los consumidores siguen confiando en la atención telefónica gratuita, el 29%, la presencial, el 25-26% y la telefonía de pago, el 22- 26%.
Twitter y Facebook, las redes sociales para atención al cliente más utilizadas
Las redes sociales de atención al cliente más empleadas son Twitter, con un 36,4%, y Facebook, con un 13,6%, si bien la opción combinada de Twitter + Facebook logra una mejor acogida con un 31,8%, colocándose como segunda opción.
En la mayoría de los casos, los tiempos de respuesta a las solicitudes de información, reclamaciones e incidencias a través de las redes sociales para atención al cliente son inferiores a los dos días. Entre el 12% y el 23% de las empresas de menos de 100.000 clientes tardan más de 4 días en resolver las consultas requeridas a través de las redes sociales de atención al cliente.
Solo el 5% de los usuarios presentan reclamaciones online
En cuanto a la disponibilidad de un canal de atención al cliente online, se observa que entre el 25% y el 35% de las empresas comercializadoras con más de 10.000 clientes, incluyendo las comercializadoras de último recurso, responden a las consultas y/o reclamaciones online en un tiempo medio inferior a dos días. En el caso de las empresas con menos de 1.000 clientes y de aquellas de entre 1.000 y 10.000 clientes, estos porcentajes ascienden al 64% y al 80%, respectivamente.
Si analizamos la facilidad de acceso por parte del consumidor a la información disponible en la página web de la comercializadora sobre las vías ofertadas para poder presentar una reclamación, la mayoría de las empresas afirman que únicamente es necesario un solo clic para llegar a este tipo de información. Solo entre un 7% y un 11% muestran las opciones disponibles en su página de inicio. En el peor de los casos son necesarios tres clics para acceder a este tipo de información sobre reclamaciones.
Ahora, falta que los usuarios confíen en los canales digitales para efectuar sus reclamaciones y que las compañías informen por las mismas vías del estado de sus demandas. Solo entre el 3% y el 5% eligen la página web de las comercializadoras o las redes sociales para atención al cliente para hacer constar sus protestas.
Amplio margen de mejora
Queda claro que las empresas del sector energético tienen en las redes sociales una oportunidad fantástica para mejorar su servicio de atención 24 horas y ganarse la confianza de sus clientes.
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En este sentido, el estudio Las comercializadoras de Energía Eléctrica del mercado libre en redes sociales y su atención al cliente, realizado por The Social Media Family, recalca las carencias de las principales compañías y deja pistas suficientes para que sus redes sociales para atención al cliente se conviertan en el espacio de referencia no solo para los consumidores sino también su negocio.
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