Susana Galeano
Hace algunos años los consumidores solían tener mayor fidelidad de marca, quedándose con aquella que les ofreciera más calidad y mejores precios, sin embargo, cada día hay menos hogares que continúan con esta costumbre, entre otras razones, debido a que se les presentan constantemente nuevas alternativas vía online.
Por supuesto que esto representa una gran oportunidad para nuevas marcas, pero también se ponen a prueba constantemente aquellas que han logrado captar la atención de los consumidores.
La fidelidad de marca atraviesa un momento delicado en España, tal como demuestra el estudio “Lealtad de marca y tendencias de compra online” de Criteo, la plataforma publicitaria para un internet abierto, que nos comparte las claves sobre cómo ocurren estos cambios.
Para realizar el estudio, Criteo realizó una encuesta a más de 1.000 consumidores online en España, la mitad mujeres y la mitad hombres, de todas las edades.
El 76% de los españoles está dispuesto a cambiar de marca
De acuerdo con el estudio, el 76% de los españoles está dispuesto a cambiar de marca en todas las categorías de productos o servicios, y de hecho lo harán si encuentran una marca mejor o si la que usan en la actualidad pierde calidad o sube sus precios.
Pero este no es el único factor por el que pierden fidelidad de marca, ya que el buen trato también es fundamental para el 38% de los consumidores, que buscarán nuevas opciones si encuentran una pobre atención al cliente.
Así buscamos nuevas marcas
Un punto muy interesante que nos comparte esta investigación es que, para encontrar nuevas marcas, utilizamos todos los canales digitales: YouTube lidera este listado con el 48,3%, con lo que se convierte en el canal en el que es más probable que encontremos una nueva marca para probar, seguida de cerca por páginas web (47,3%), y Facebook (45,7%).
Es interesante que Instagram ha logrado posicionarse en el cuarto lugar entre las plataformas donde los usuarios buscan nuevas marcas (42,2%) lo que refuerza su importancia en nuestras campañas de marketing. El Email (33,3%) completa el top 5 de este listado.
Sin embargo, descubrir no es lo mismo que probar estas nuevas marcas, un diferencial que se logra principalmente cuando las marcas ofrecen productos de prueba, que sea recomendada por un amigo, o que ofrezca algún descuento.
Claves de la fidelidad de marca en España
Claro que a pesar de que exista más oferta y más canales para descubrimiento de nuevas marcas, aún hay formas por las que se puede lograr que el consumidor permanezca con nosotros. Por supuesto que la clave principal para lograr la fidelidad de marca es ofrecer la mejor relación calidad-precio (73%). Pero en la actualidad el precio no es lo único que cuenta para conservar a los clientes. Otro punto muy relevante que tomar en cuenta es asegurar una buena atención al cliente (42%).
La importancia de la primera vez
Y ¿qué puedes hacer cuando el consumidor ha probado tu marca por primera vez y lograr que repita? Un factor importante para retener a los nuevos clientes es que se identifiquen con tu marca, que sus valores y los tuyos estén alineados (49,5%). De hecho, el estudio encontró que un 42,3% de los clientes basan parcialmente su decisión de compra por la misión y/o visión que tenga una compañía, además de que un 50,6% de ellos piensa que es fundamental que su sitio web sea fácil de utilizar.
La publicidad: la principal herramienta para el descubrimiento de marca… y su principal adversario
No hay duda de que, si se realiza de forma adecuada, la publicidad online es la herramienta principal para las marcas a la hora de convencer a los usuarios, pero para que esto ocurra, el anuncio debe mostrar al usuario un nuevo producto (49%), ofrecer algún código de descuento en productos que quiere o necesita (40%), o recordarle aquellos productos en los que esté interesado (38%).
Sin embargo, saturar un sitio web con demasiados anuncios, impedir que se cargue correctamente o mostrar anuncios que no le interesan al consumidor son las principales razones por las que las marcas son ignoradas, así que la relevancia es lo que marca la clara diferencia.
Imagen: Depositphotos
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