Patricia Villanueva
Cada vez con más frecuencia las empresas utilizan las redes sociales como canales de atención y contacto con sus clientes. Paralelamente, las redes incrementan y mejoran las opciones para las compañías y Twitter está dando grandes pasos en este campo.
La red social ha estado probando en los últimos meses una nueva función de atención al cliente para cuentas empresariales que ahora ya está disponible para cualquier marca. Se trata de la posibilidad de utilizar en sus perfiles un botón destacado de mensajes directos (MD) desde el que los usuarios puedan contactar con las marcas e iniciar una conversación.
Un horario para orientar sobre la atención al cliente en Twitter
Con este botón de mensaje directo se hace mucho más fácil para los consumidores localizar la cuenta adecuada para este tipo de soporte, ya que muchas compañías tienen múltiples cuentas para hacerse cargo de sus comunicaciones, diferenciando por líneas de producto o servicios, y en ocasiones es difícil localizar la correcta. Además, estas cuentas mostrarán un «provides support» (ofrece atención) al lado de su nombre de usuario. Por otra parte, las empresas pueden indicar el horario en que son más activas y de esta forma los clientes pueden hacerse una idea del tiempo de respuesta a la hora de contactarles.
De acuerdo con un post del product manager de Twitter Travis Lull, los clientes de la marca a los que se pide que envíen un mensaje directo, han contactado con un 30 % más frecuencia que los que se les pide que envíen un tuit como hasta ahora, utilizando una mención con @. “Estamos comprometidos en hacer de nuestra plataforma el mejor lugar para que la gente hable de negocios”, afirmó en su post acerca de las mejoras en la atención al cliente en Twitter.
Cómo activar la atención al cliente en Twitter
Esta nueva funcionalidad debe activarse desde la página de ajustes de configuración para la atención al cliente en la web de Twitter Dashboard, en el menú Settings. Primero se debe activar la opción de recibir mensajes directos desde cualquier cuenta.
Con esta nueva función, se refuerza la atención al cliente en Twitter, campo acerca del que ya había lanzado dos novedades: una para trasladar las conversaciones de los tuits hacia los mensajes directos y otra para gestionar los comentarios de los clientes.
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