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¿Alguna vez has comprado en Amazon.com? ¿Qué tal fue la experiencia?

Lo que has vivido tiene un artífice principal: Jeff Bezos, el CEO de Amazon.com y custodio principal de la compañía y sus avances. Su historia personal es muy interesante y en este artículo te la contamos. Sus iniciativas inspiran a cientos de emprendedores, pues es uno de los directivos que más en serio se ha tomado la satisfacción del cliente.

Hoy volvemos a examinar a Jeff Bezos y la estrategia de Amazon y esperamos que te sean útiles sus puntos de vista.

1. Lo primero: escuchar, entender y tener en cuenta al cliente

En Amazon cada año los managers dedican tiempo a entrenarse en el call-center. Deben responder directamente a las preguntas y reclamaciones de los clientes. De esta forma, no pierden de vista para quién trabajan. Escuchar, entender y servir son los principios básicos en los que se entrenan y la idea de esta iniciativa recae en Bezos.

Hasta tal punto Amazon está centrado en los clientes, que su gama Kindle nació como una compilación de las preferencias de los usuarios y no de los ingenieros.

2. La silla vacía en la estrategia de Amazon

La práctica de la silla vacía puede parecer una salida extrema a la filosofía centrada en el cliente. Pero, Bezos está obsesionado con los usuarios. A tal punto que en las reuniones introdujo una silla vacía y argumentaba que en esta se sentaba la persona más importante de la reunión: el cliente. Esta figura invisible tenía un peso extraordinario en las decisiones que se toman acerca de la estrategia de Amazon.

3. La prisa por crecer no siempre es saludable

En el modelo de las startups lo que prima es que en poco tiempo se pongan en práctica y desechen los procesos no rentables. Es normal que cualquier empresa se enfrasque en una carrera por aumentar sus beneficios. Sin embargo, Amazon tuvo pérdidas notables los seis primeros años, y aún después el margen de beneficio no era alto.

La visión de Bezos para la estrategia de Amazon era mantener los precios bajos para aumentar el boca-oreja y atraer más clientes. Y luego reinvertir cada céntimo ganado en acciones dieran más satisfacción a los clientes y así fidelizarlos. En este sentido, a la compañía no le importa sacrificar beneficios inmediatos para conseguir mejores resultados en el futuro.

Sobrevivieron a la crisis de los .com y hoy son referencia en ámbito de eCommerce B2C.

4. Explotar las cosas que no cambiarán

Jeff Bezos se pregunta qué es lo que no cambiará en los próximos diez años. Sobre esas respuestas basa la estrategia de Amazon. Según su punto de vista, en diez años los usuarios seguirán interesados en precios bajos, entregas rápidas, y personalización de la experiencia de compra; en esos aspectos es que la compañía invierte.

Bezos aconseja a los emprendedores que analicen en su sector qué es lo inamovible en una década y que al mismo tiempo valorado por los clientes.

¿Alguna otra cosa has aprendido observando la estrategia de Amazon?

Gracias de antemano por compartir lo que piensas.

 

Imagen: ShutterStock

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