Así ha revolucionado AliExpress su política de entregas y devoluciones en España

Gary Topp, Director Comercial de AliExpress en Europa, nos cuenta los cambios en las políticas de entrega y devoluciones del marketplace.
Foto de Gary Topp, Director Comercial de AliExpress en Europa
12 de junio, de 2023
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Aprovechando el lanzamiento de su temporada de descuentos de verano, AliExpress España ha anunciado importantes novedades en la gestión logística de sus pedidos en nuestro país. Así, a partir de ahora el popular marketplace acortará el plazo de entrega a tres días para una amplia selección de productos, además de ofrecer devoluciones gratuitas de todos los productos comprados en su web española y entregados en direcciones en España, dentro de los 15 días siguientes a la recepción de su pedido. Simplemente con enviar una solicitud de devolución desde la página del pedido en la app de AliExpress, los clientes recibirán una etiqueta de devolución que podrán imprimir y pegar al paquete. Después, el paquete podrá depositarse en la oficina de Correos más cercana y el reembolso se efectuará cuando la devolución esté completamente procesada.

Además, el marketplace ha anunciado que a partir de ahora los usuarios podrán comprar una amplia selección de productos AliExpress Choice (lanzado en nuestro país en marzo) con un plazo de entrega garantizado de tres días o menos en toda España. Esto incluye una selección de los productos más vendidos que se incluyen en la oferta «3 productos por 5,99 €». El resto de los productos de AliExpress Choice se entregarán a los compradores españoles en un plazo de nueve días.

Todas estas novedades logísticas suponen un gran cambio en la estrategia de la compañía, así que hemos aprovechado la ocasión para hablar con Gary Topp, Director Comercial de AliExpress en Europa y conocer de primera mano su visión del negocio de este gigantesco marketplace en España.

Estas son sus respuestas.

Nueva política de devoluciones en Aliexpress

¿En qué consiste este cambio en la política de devoluciones en Aliexpress España?

Las devoluciones son uno de los aspectos más importantes para ellos en el comercio electrónico. Así que hemos estado trabajando muy duro en esto recientemente para actualizar aquí y ofrecerles un servicio de devolución más conveniente en la plataforma. A partir del 12 de junio, con nuestras rebajas de verano, ofreceremos una devolución gratuita para todos los productos.

Se trata de una devolución local gratuita, lo que significa que el usuario también puede devolver el producto localmente a nuestro almacén en España para todos los productos de AliExpress. Así que significa que cualquiera que sea el producto que compre, tendrá la oportunidad de recibir el producto, comprobarlo y, a continuación, tendrá la opción de devolverlo de forma gratuita.

Así que creemos que es un gran avance en términos de experiencia de usuario.

Haremos las cosas mucho más cómodas para nuestros consumidores, para nuestros clientes, y también les daremos más confianza y más flexibilidad en la compra. Es algo que nos entusiasma. Y creo que también es un gran avance, diría yo, en términos de la experiencia de usuario que tenemos. Eso es lo primero.

«Sea cual sea el producto que compre el cliente, tendrá la oportunidad de recibir el producto, comprobarlo y, a continuación, tendrá la opción de devolverlo de forma gratuita».

Esta nueva medida se aplica a todo tipo de compra que hagan los clientes en España. ¿Da igual si los vendedores están ubicados en España o son vendedores internacionales?

Por supuesto. Por ejemplo, en marzo lanzamos AliExpress Choice. Y como parte de AliExpress Choice, ofrecimos la devolución gratuita de esos productos. Anteriormente, había muchos productos que se enviaban desde China que no lo tenían. Pero ahora estamos ampliando este servicio a toda la plataforma. En AliExpress tenemos más de 100 millones de productos. Así que creo que hay un montón de opciones y también un buen servicio de devolución. Creo que va a hacer las cosas mucho más cómodas para nuestros clientes.

¿Quién se hace cargo de los gastos de devolución?¿Aliexpress se hace cargo de esta inversión?

Lo que puedo decir es que los gastos de devolución son gratuitos para el consumidor. Así que es gratis para el cliente. Nos centramos en asegurarnos de que el cliente, como el comprador, no tenga ningún coste. Y entonces, sí, la inversión viene de fuera. Y también nuestro vendedor también participan. 

Así que supone una gran inversión para Aliexpress 

Así es. Pero puedes ver, aunque no puedo dar cifras específicas, que hemos estado tratando de invertir tanto como sea posible en la experiencia del cliente. Lo es ahora con las devoluciones o en marzo, con Choice, cuando aumentamos el número de vuelos que tenemos de China a España a nueve por semana, que en realidad estamos ejecutando para nuestra propia red. También es una gran inversión. Hemos intentado invertir todo lo posible en mejorar la experiencia de los clientes. 

«Hemos tratado de invertir tanto como sea posible en la experiencia del cliente»

Entregas de pedidos y AliExpress Choice

¿Qué cambios haréis en vuestra política de envíos?

La entrega, al igual que las devoluciones, también es algo muy importante para nuestros clientes. Cuando hablamos con ellos, quieren una entrega más rápida, digamos. Es algo habitual en el comercio electrónico, donde queremos recibir los productos lo antes posible. También hemos escuchado a nuestros clientes en este aspecto. Y por eso reduciremos los plazos de entrega a tres días para una selección de productos en AliExpress Choice. Esto significa que desde la compra hasta la recepción del pedido en cualquier punto de España, el usuario recibirá los productos en tres días.

Pensamos que esta combinación de ofrecer una entrega mucho más rápida, combinada con la verdadera relación calidad-precio y también la diversidad de productos por la que AliExpress es más conocida, va a ser una propuesta de valor muy fuerte para el mercado español. Así que estamos muy entusiasmados con estos dos desarrollos.

AliExpress Choice es uno de vuestros últimos movimientos. ¿Por qué habéis apostado por este formato de compra? 

Es nuevo, algo que AliExpress no había hecho antes. Y parece bastante atractivo para los clientes. AliExpress Choice es también una reacción a las necesidades de los clientes, diría yo, a lo que vemos en el mercado y a lo que nos dicen nuestros clientes.

El entorno inflacionario, tanto en España como en Europa, ha estado ejerciendo presión sobre los bolsillos de la gente. Así que queríamos asegurarnos de tener una selección de nuestros mejores productos, los productos más populares que se ofrecen a un precio muy fuerte o tienen una relación calidad-precio muy fuerte. Esa era la primera razón. Y en segundo lugar, también queríamos facilitar la identificación de los mejores productos en la plataforma.

Porque como he dicho, AliExpress tiene más de 100 millones de productos. Y a veces para nuestros clientes es un poco abrumador: «Estoy buscando, pero no sé qué producto exactamente debo comprar». Así que realmente queríamos poner de relieve el feedback que tenemos de nuestro propio trabajo en la cadena de suministro. Al mismo tiempo, queríamos asegurarnos de que para estos artículos, también demos un muy alto nivel de servicio al cliente. Así que empaquetamos estas cosas juntas.

En marzo hicimos el lanzamiento de Aliexpress Choice, y estamos muy contentos con el rendimiento hasta el momento y con el feedback que hemos tenido del mercado. 

Satisfacción del cliente

Has hablado mucho de la experiencia del cliente, y es algo que se repite como un mantra en el sector. En tu opinión, ¿qué papel juega la fase logística en la satisfacción del cliente con una compra?

Es difícil establecer un porcentaje de su importancia. Pero yo diría que, según nuestra experiencia, cuando hablamos con nuestros clientes o estudiamos el mercado, probablemente sea lo más importante. Y no es sólo que, obviamente, el tiempo sea algo relevante, como la rapidez con que llega un envío. Sucede también con la certeza, con el «¿cuándo va a llegar?»

Por eso en el último año hemos trabajado más en la certeza, en garantizar un plazo de entrega. «Llegará en nueve días» o «en tres». Así que, además de acortar el plazo, se ofrece más seguridad.

Lo siguiente es la flexibilidad. Creo que la gente exige cada vez más flexibilidad en términos de logística. Por ejemplo, poder elegir dónde recogen el producto, si lo envían a su casa, a la oficina, si lo depositan en un lugar de recogida o en una taquilla. También intentamos aumentar la flexibilidad. Así que tenemos más de 5.000 taquillas como lugares de recogida en toda España. Algunos son nuestros y otros de terceros.

Si lo primero es el tiempo, lo segundo es la seguridad y lo tercero es la flexibilidad. Y lo cuarto es el coste. Porque una de las principales razones por las que la gente abandona el carrito es porque tal vez se enteran al final de la compra que tienen una tarifa de envío, que tipo de cambios de su cálculo en términos del precio del producto. Así que también, al menos para AliExpress Choice, estamos ofreciendo el envío gratis también.

En este sentido, ¿cuál es el límite? Porque en los últimos años, hemos visto una gran aceleración en todos los períodos de envío, en todas las grande empresas del sector. Pero, ¿dónde está el límite? ¿Cuántos días va a esperar el cliente para recibir sus productos en casa?

Desde el punto de vista del mercado, espero que la gente siempre se esfuerce al máximo, incluso en días u horas. Pero creo que desde nuestra perspectiva, siempre estamos tratando de encontrar un equilibrio en términos económicos.

Cuanto más rápido sea el envío, más probable es que sea más caro. Así que también tenemos que ceñirnos a lo que nuestros clientes esperan de nosotros, que es tener una oferta con una buena relación calidad-precio. ¿Cómo hacerlo más rápido, pero también controlar el coste para el cliente? Y también, ¿qué está dispuesto a pagar el cliente por un poco más de rapidez? Así que sí, así que creo que esto es algo que es realmente interesante preguntarse, como, supongo, para cada plataforma de comercio electrónico. Al igual que, ¿cómo garantizar este equilibrio adecuado? 

Aliexpress en España

¿Qué importancia tiene el mercado español para el negocio de Aliexpress?

España está entre los cinco primeros mercados a nivel mundial para AliExpress. En el mercado español, vemos que los consumidores están bastante abiertos a nuevas ideas. Y de alguna manera, no sé si podríamos decir que son los primeros en adoptarlas, o que realmente les gusta probar cosas nuevas. De hecho, elegimos España como primer mercado para lanzar muchos proyectos. Por ejemplo, uno de los ejemplos es la tienda offline. Tenemos la tienda Plaza en algunos lugares de España. Estamos experimentando con la transición de online a offline.

Sucedió con AliExpress Choice en marzo: también elegimos España como el primer mercado para hacer el lanzamiento. Creo que esto también es interesante desde la perspectiva del mercado. Y también hace que el mercado sea importante para nosotros. Porque si hacemos algo aquí, y tiene éxito, podremos repetirlo en otros mercados. 

Si hacemos algo aquí, y tiene éxito, podremos repetirlo en otros mercados

¿Cómo ves el mercado del comercio electrónico de aquí a cinco años en España y en el mundo? 

Lo primero que hay que decir es que hay, creo que en el comercio electrónico, hay algunas cosas que no cambian. Como que necesitas tener los productos pertinentes, para la vida de las personas pertinentes, lo que la gente quiere comprar. Y necesitas ofrecer un precio que la gente esté dispuesta a aceptar. Además es necesario proporcionar continuamente una experiencia adecuada.

Así que creo que estas cosas son como las cosas constantes en el comercio electrónico, lo básico que hay que hacer. Pero hay algunas cosas que creo que vemos que son más tendencias, diría yo. La primera se trata de personalizar más la cadena de suministro en función de las necesidades del cliente. Es decir, recibir información del cliente y, a partir de ahí, dársela a la cadena de suministro y fabricar productos más personalizados en función de las necesidades del cliente. Creo que esto es algo que vemos que ocurre cada vez más, como que la cadena de suministro se hace más flexible y reacciona con mayor rapidez.

En segundo lugar, creo que también veremos una mayor interacción entre el comercio electrónico y las redes sociales. Creo que esto sucederá sin duda.

Además está la relación con el medio ambiente. Es seguro que va a ser una mega tendencia para cualquier sector, como la forma en que podemos seguir ofreciendo un servicio más verde. Creo que será una megatendencia para cualquier sector en los próximos cinco años.

Y también podríamos hablar de la inteligencia artificial. Creo que hay muchas cosas que se integrarán cada vez más. Será un periodo muy interesante.

Necesitas ofrecer un precio que la gente esté dispuesta a aceptar.

¿Qué opinas del live commerce? ¿Crees que será un éxito en España o el mercado no está preparado para ello?

Todavía es un poco pronto. Espero que el mercado europeo invierta más en esta dirección, pero para el consumidor quizá sea un poco pronto. En cualquier caso si nos fijamos en la gente, la generación más joven, la generación zeta, pasan mucho más tiempo en el contenido de vídeo. Así que sus hábitos cambian todo el tiempo. Así que definitivamente hay una posibilidad de que este tipo de tendencia podría despegar, aunque tal vez no ahora

Competidores

¿Cuál es el valor diferencial que aporta AliExpress en comparación con otros marketplaces como Amazon o eBay?

Hay algunas cosas en las que siempre nos centramos. Lo primero es la relación calidad-precio. La gente, cuando viene a AliExpress, realmente espera obtener una buena relación calidad-precio en términos de productos. Por eso, por ejemplo, ofrecemos los productos con envíos gratuitos por 5,99 euros, los productos básicos.

Porque la gente viene aquí, como he dicho, no para ahorrar dinero, sino para conseguir productos decentes a un precio decente. Y eso es lo que queremos ofrecer. Lo segundo es la diversidad. Como he mencionado, tenemos más de 100 millones de productos y mucha gente viene a la plataforma porque el producto que quiere comprar no lo encuentra en ningún otro sitio. Puede que vivan en la ciudad, o en un pueblo más pequeño, y que tengan alguna afición especial. Y no pueden encontrar los productos que necesitan para dedicarse a esa afición en su mercado local. Así que acuden a AliExpress. Este es un caso típico de uso de la plataforma. Y también es bastante interesante. Estas son las dos principales propuestas de valor.

No diría que nunca vamos a ofrecer la entrega más rápida. No creo que sea nuestro objetivo. Pero queremos dar un buen nivel de servicio, y también con más seguridad. Así que está garantizado en tres días, o desde China, garantizado en nueve días. Y además, tienes la posibilidad de devolverlo. Queremos ofrecer a los consumidores más comodidad y seguridad. Puede que no sea el más rápido, pero te sentirás libre de preocupaciones, tranquilo.

Ofertas de verano

¿Qué ha preparado Aliexpress para sus ofertas de verano?

En concreto, los consumidores españoles ahorrarán 4 euros en cada pedido superior a 30 euros, 8 euros en cada pedido superior a 60 euros, y 12 euros en cada pedido superior a 90 euros. Además, tendrán envío gratuito una amplia selección de productos incluso con un solo artículo comprado. La preventa de las ofertas de verano de AliExpress de este año comenzó el 10 de junio y durará nueve días, hasta el 18 de junio.

 

Publicado por

Content manager en Marketing4eCommerce
Content manager de Marketing4eCommerce desde 2014. En este tiempo he redactado más de 1.600 artículos relacionados con el mundo del marketing.

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