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El consumo colaborativo es, sin duda, unas de las tendencias de consumo más populares. Cada vez son más las empresas que se basan en la colaboración ciudadana y en el consumo sostenible para establecer su modelo de negocio, como Airbnb, una empresa líder en el alquiler de casas y alojamientos en más de 192 países.

Para hablar de la importancia del consumo colaborativo en el ámbito del eCommerce, de la especial importancia de la seguridad en este tipo de transacciones, los dispositivos móviles y el marketing digital, en Marketing4eCommerce hablamos con Jeroen Merchiers, Director General para España de Airbnb.

Mkt4eC: Por si alguno de los lectores está despistado. ¿Podrías explicarnos qué es Airbnb?

J.M.: Airbnb es una plataforma de confianza que pone en contacto a dos personas, por un lado el viajero y por otro lado el anfitrión, y que les permite descubrir, publicar y reservar alojamientos en todo el mundo. Tenemos dos clientes. Por un lado un viajero que cada vez está buscando más un alojamiento único, una experiencia, y que quiere vivir en la ciudad o en la región como alguien local.

Por otro lado tenemos un anfitrión, que en muchos casos empieza a alquilar su espacio por un tema económico y ganar un dinero extra utilizando un activo que ya tiene disponible. La gente lo hace cada vez más por el orgullo que supone poder enseñar o explicar a otras personas de fuera cómo es su ciudad, o simplemente practicar idiomas… Varias razones.

Mkt4eC: España es el tercer país preferido por los usuarios de Airbnb. ¿Nos puedes hablar del mercado español para vuestra compañía? ¿Cómo es la oferta en las distintas ciudades? ¿Y el perfil del usuario español?

J.M.: España para nosotros es vital, ya que es el tercer destino a nivel mundial. Destaca Barcelona, el cuarto destino mundial más importante. Por eso hemos abierto una oficina aquí hace unos dos años, en febrero del 2012. ¿Por qué? Porque ofrecemos un servicio a través de terceros. Muchas veces la gran mayoría de ellos no son profesionales, hacen esto de manera ocasional, y estamos ahí para poder ayudarles en esa transacción.

Poder definir cuál es el viajero es bastante complicado, porque tenemos una oferta tan amplia que el tipo de viajeros también es bastante amplia. Lo más normal son apartamentos, casas o alguna habitación, pero también tenemos cosas bastante exóticas como tipis, casas árbol, casas en barcos, castillos, islas privadas… Hay tanta multitud de oferta que es complicado definir cuál es el viajero estándar. Vemos que cada vez más tenemos familias. Yo por ejemplo tengo tes niños y me resulta más cómodo viajar a una casa donde tengo cocina y también juguetes de niños. Así no es necesario llevar maletas de juguetes al destino al que quieres ir… Vemos parejas que se quieren quedar céntricas en apartamentos espaciosos…

Mkt4eC: En el ámbito del comercio electrónico la seguridad y la confianza son dos de los aspectos fundamentales para cerrar la venta. ¿Cómo consigue Airbnb que su sistema funcione?

J.M.: Es más que importante: es vital para nosotros. Pedimos a la gente que abra su casa, que es su activo más íntimo y caro, y la gente solamente lo hará en un entorno de confianza y seguridad. Si no podemos hacer esto, no tenemos modelo de negocio. Hemos aprendido y mejorado muchísimo en los últimos cinco años, pero es verdad que operamos en un sector Peer2Peer, de persona a persona, y eso es la parte novedosa de nuestro modelo.

Nosotros trabajamos con evaluaciones, que dan contenido a una página, y también dan credibilidad y reputación a un anfitrión o alojamiento. Tenemos otro modelo donde hacemos una transferencia y un pago seguro a través de nuestra plataforma. Nosotros transferimos el dinero 24 horas después de la llegada para fomentar la seguridad de la transacción, así si hay algún malentendido con el anuncio podemos negociar. También estamos trabajando en verificar la identidad, en asegurar que la persona detrás del nombre  es la persona que anuncia que es. Hay varias metodologías donde estamos trabajando para poder ofrecer este entorno tan importante para nuestras operaciones.

Mkt4eC: Los usuarios utilizan cada vez más sus smartphones y tablets para realizar sus compras online. ¿Qué tal se lleva Airbnb con los dispositivos móviles?

J.M.: Aparte del número de tráfico que viene, que es cada vez más (alrededor del 40% viene de dispositivos móviles) para nosotros es importante porque es una transacción de persona a persona, y este es uno de los motivos que han permitido el crecimiento de esa nueva economía y lo utilizamos básicamente por dos motivos: Los dispositivos móviles para los usuarios viajeros representan más un uso aspiracional, de ir viendo los anuncios que te gustan, dónde te gustaría alojar o llevar a tu pareja a un viaje romántico sorpresa a París. Por otra parte lo utilizamos también como herramienta para que los anfitriones puedan comunicarse con los posibles clientes o viajeros que reciben.

Mkt4eC: Airbnb tiene una presencia muy activa en las redes sociales. ¿Cuál es la estrategia de la compañía respecto a las redes sociales? ¿Qué valor aportan estos servicios a la hora de hacer una reserva en Airbnb?

J.M.: Nosotros tenemos sobretodo una integración muy potente con Facebook. Lo utilizamos para dar más credibilidad y crear un entorno de seguridad. Por ejemplo, lo usamos dentro del proceso de verificación de identidad. Si alguien tiene 5 amigos en Facebook, comparado con alguien que tiene 500, da mucha más seguridad y credibilidad el segundo. Por otro lado, también nos ayuda a bajar la barrera de gente que quiere probar el servicio de Airbnb por primera vez y todavía tiene miedo. Si hay un vínculo con el posible anfitrión o si el amigo se ha quedado ahí, la barrera de prueba baja. Esos son dos de los motivos por los cuales tenemos una integración tan fuerte con Facebook, tanto a nivel de estrategia como de producto.

Mkt4eC: ¿Habéis hecho algún tipo de inversión en marketing digital para dar a conocer Airbnb? ¿Qué funciona mejor?

J.M.: Lo que vemos nosotros es que la mayoría de nuestro tráfico es orgánico. Llegan a través de boca-oreja tras tener una buena experiencia con Airbnb lo van conociendo y probando. Esta es la suerte que tenemos. ¿Que qué es lo que funciona mejor? Como empresa joven y bastante nueva, lo que mejor nos está funcionando no son los medios digitales, sino la prensa. Nos ha dado mucha notoriedad y creo que ha sido clave para el crecimiento que hemos tenido, especialmente en España.

Mkt4eC: Airbnb es uno de los referentes en el movimiento del consumo colaborativo. ¿Qué opinas de este movimiento?

J.M.: Para mí es la única manera de crecer de manera sostenible. En los últimos 50 años hemos utilizado más recursos que en los 50.000 años anteriores. Entonces algo está mal en lo que estamos haciendo. La economía colaorativa quiere utilizar mejor los recursos y asegurarse de que cambiamos nuestro modelo de ser. A través de las nuevas tecnologías, plataformas sociales….hemos creado un entorno de confianza. Y este es el gran cambio que estamos viendo en diferentes sectores. Es el modelo de consumo del futuro.

Mkt4eC: Y por último. ¿Cómo ves el futuro del mCommerce en nuestro país?

J.M.: En España más de 15 millones de personas han comprado el último año a través del móvil. Para nosotros es una oportunidad de negocio. Estar conectado 24 horas al día, geolocalizado, etc… da una oportunidad a nuevos modelos (publicidad, comunicación) Tal y como lo vemos nosotros, todas las páginas deben estar adaptadas, tener una versión móvil, etc. Pero deberíamos ir un  paso más allá: tener un fluido intercambio entre dispositivos. Alguien de Google me dijo que de media las personas interncambian entre  dispositivos unas 150 veces al día. Debe haber un movimiento fluido entre tu telefono, laptop, tablet… y todas las aplicaciones que estamos sacando al mercado van un poco en esta linea: intentar mejorar la experiencia de viajeros y anfitriones utilizando nuestro servicio, tanto online como offline.

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