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El pasado 26 de Abril tuvo lugar en el auditorio Abanca de Santiago de Compostela, una nueva edición del congreso de marketing HEM (Hoy Es Marketing). ESIC, colaborando con IESIDE, una vez más reunió a profesionales del sector entre los que cabe destacar al jovencísimo Pedro Clavería (Playtomic), Carlos Mínguez (GFK) o Myriam Vicente Toribio (Informa D&B).

“Hoy es Marketing”, que cumple quince años, busca acercar a sus asistentes las últimas tendencias del marketing. Los conferenciantes exponen y analizan como las han implantado en sus empresas y cómo estas han sido afectadas por dichas actualizaciones.

Durante las cinco horas de duración del encuentro, la gestión de los datos, el liderazgo o la innovación fueron varios de los temas tratados. Pero entre las diversas tendencias, cabe destacar el enfoque Customer Centric.

El consumidor poderoso y superindividual

Como sabemos, la manera en la que el cliente se relaciona con la empresa ha cambiado en los últimos años.

“Nuestra apuesta debe ser centrarse en darle experiencias distintas al cliente, diferenciarnos y engancharlo, porque ya no se puede hacer el mismo marketing que hace 10 años”.Carlos Mínguez (GFK).

Estamos ante un consumidor muy informado, que busca la rapidez y que conoce casi a la perfección nuestro producto. Desde la empresa, debemos ser más rápidos que ellos. Un dato publicado por la propia Google, decía que un segundo de más en la carga en el móvil, es un 30% menos de conversión en tu producto.

“Los profesionales del marketing de hoy se enfrentan a un consumidor muy activo y que se ve con poder para doblegar a las marcas, gracias al efecto amplificador que le proporcionan las redes sociales” señalaba Carlos Mínguez.

Si, las redes sociales han aumentado el poder de los consumidores. Un arma de doble filo. Con ellas se ha reducido casi al mínimo la distancia que, hace no muchos años, parecía inalcanzable entre el consumidor y la empresa. Pero también ha hecho a esta más vulnerable. La empresa, su marca y su producto están más expuestos que nunca. El consumidor poderoso, del que hablaban Jesús Negreira, Profesor titular de IESIDE y Sebastián Troyas, Marketing & Communication Manager de Krack Zapaterías, cada vez lo es más.

“El consumidor es más individual que nunca”, explicaba Fernando Moliné, de Influinvest Marketing. Debemos cambiar la forma de comunicarnos con él y la publicidad que nos acerca a ellos. El director y fundador de Influinvest Marketing, explicó como en su empresa, decidieron enfocar el 88% de sus campañas en el conocido marketing con influencers. Mediante el cual, el consumidor puede acceder al producto y saber más sobre él.

Con esta estrategia, aportan visibilidad, credibilidad y un considerable aumento de las ventas. Además, recientes estudios como el llevado a cabo por Nielsen en el año 2015, muestran que el marketing con influencers es una fantástica manera de fidelizar al cliente.

No se trata de hacer publicidad. Hay que contar historias

Debemos conectar con las necesidades y experiencias de los consumidores. La mejor forma de hacerlo es reorientando la publicidad hacia un lugar donde la emoción, la sensibilidad y los valores calen en el consumidor.

Es storytelling busca dejar atrás esa publicidad que se centraba en contar las interminables bondades que poseía un producto. De esta manera el cliente adquirirá el producto por emoción.

La disrupción de hacer la vida más fácil y cómoda

En su ponencia en Hoy es Marketing, Pedro Clavería decía que “si algo tienen en común los distintos avances tecnológicos es que, casi todos ellos, han hecho la vida más fácil al consumidor”. El fundador y CEO de Playtomic, comparaba la manera de planear, reservar y pagar un viaje hace quince años y ahora.

La experiencia del cliente era totalmente distinta. “Hoy en día podemos hacer en 6 clics, lo que hace quince años nos podría llevar días”.

Estamos ante un cliente acomodado, que busca obtener los bienes y los servicios sin prácticamente moverse del sitio. Como resultado de esto: viajamos más, pedimos a domicilio más, consumimos más…

¿Y cómo se gestiona esta experiencia de cliente? La gerente de marketing de Informa Myriam Vicente Toribio, nos dio la respuesta: Customer centric.  “Es una labor que implica a toda la empresa. Recordemos que una empresa vive de sus clientes”.

Debemos alinear los productos, servicios y departamentos de la compañía, para cubrir los deseos y necesidades de los clientes, con el objetivo de obtener más beneficios a largo plazo. Debemos tener aceptar que todos clientes no son iguales, centrarse en el valor de cada cliente mediante la personalización. Esto, le permitirá a su empresa servirlos de una forma tan personalizada que sin dudas lo diferenciará de cualquier otro competidor.

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