Zara comienza a cobrar por las devoluciones de compras online: ¿qué sucede en otros eCommerce?

Ahora que las devoluciones en Zara.com pasan a costar 1,95€, analizamos cómo gestionan la logística inversa otros grandes ecommerce.
2 de febrero, de 2023
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La compañía de moda Zara, perteneciente al Grupo Inditex, ha anunciado un cambio en su política de devoluciones. Desde el miércoles 1 de febrero, las devoluciones de compras online tienen un coste de 1,95 euros. 

En su página web, desde el apartado “cómo devolver”, Zara informa a sus clientes que los cambios y devoluciones con recogida en domicilio tendrán un coste de 1,95 euros, que será descontado del importe reembolsado en la tarjeta del usuario. Las devoluciones en tiendas físicas o en puntos de entrega en el mismo país o región donde la compra fue realizada, continuarán siendo gratuitas.

De igual manera, las devoluciones online de otras cadenas del grupo, específicamente Pull&Bear, Stradivarius y Bershka, también tendrán un coste de 1,95 euros en la modalidad recogida en domicilio, manteniéndose gratis en tiendas y puntos de entrega. 

Esta es una medida que el Grupo Inditex ha estado aplicando en otros países europeos desde abril del año pasado, cuando arrancó su prueba piloto, y que ya ha sido incorporada en 30 mercados. En Europa, está vigente en Alemania, Reino Unido y ahora en España.

Zara ha explicado que la medida ha sido «extremadamente bien aceptada» en los mercados en los que se ha aplicado y que «no ha tenido impacto en absoluto» en las ventas. De hecho, Óscar Garcia Maceiras, consejero delegado de la marca, ha señalado dos buenos efectos: «el aumento de las devoluciones en tienda y la reducción del periodo para la devolución».

Cobrar o no cobrar las devoluciones, he ahí el dilema

Aunque muchos no se atreven a cobrar por las devoluciones por temor a perder sus clientes, debido a que el 77% de los consumidores españoles que no realizará un pedido online si tiene que pagar él mismo la devolución, la realidad es que la tasa de devolución en el sector de la moda es una de las más altas y tienen un impacto profundo en la rentabilidad de las empresas.

A pesar de todo, tiendas online muy populares en España como Springfield, Mediamarkt, Mango y Tiendanimal, mantienen su logística inversa de manera totalmente gratuita.

Otras, al igual que el Grupo Inditex, han optado por un cambio de paradigma de las devoluciones, ya sea cobrándolas o colocando condiciones de cobro según como se devuelvan los productos. Veamos algunos casos de algunos grandes ecommerce:

Por ejemplo, el grupo Tradeinn hace sus devoluciones por medio del servicio Punto Pack, con lo que la etiqueta de devolución tienen un coste de 4,99 euros en adelante. No tienen este servicio disponible para las Islas Canarias, Ceuta y Melilla. 

Mientras que El Corte Inglés, cobra las devoluciones dependiendo de cómo se realicen. Si la devolución es en tiendas o a través de Correos, es gratuita. En caso de hacerla en Celeritas tiene un coste de 2 euros y si la recogida del paquete se hace en domicilio el coste se eleva a los 7,90 euros.

Por otro lado, existen marcas que además de vender sus productos en línea, han habilitado su plataforma como un marketplace, por lo que la logística de devolución gratuita se aplica solo en sus productos propios. Este es el caso de Carrefour, Worten, PcComponentes, La Casa del Libro (en caso de que la devolución sea internacional, los gastos sí corren por cuenta del cliente) y Decathlon. 

Imagen: Depositphotos

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Redactora de Marketing4eCommerce desde 2022. Soy del país de la arepa, donde me gradué como Licenciada en Comunicación Social (2014).

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