Zalando perdió un 3% de clientes y un 6% de pedidos durante 2023: así intentará remontar en 2024

Pese a que Zalando asegura que se cumplieron los objetivos planteados para dicho periodo, lo cierto es que registró una llamativa disminución en sus cifras.
resultados financieros
14 de marzo, de 2024
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Zalando, el gigante alemán de la moda online, dio a conocer sus resultados financieros del 2023. Pese a que la empresa asegura que se cumplieron los objetivos planteados para dicho periodo, lo cierto es que registró una llamativa disminución en sus cifras.

Los números hablan por sí solos: el volumen bruto de las ventas realizadas en el marketplace (GMV) sufrió una disminución del 1,1% (14.600 millones de euros) mientras que sus ingresos disminuyeron un 1,9% hasta los 10.100 millones de euros. En cualquier caso, a pesar de las disminuciones en GMV e ingresos, la empresa logró un aumento en el EBIT ajustado para todo el año, que se disparó de 185 millones de euros en 2022 a 350 millones de euros en 2023.

En realidad estos datos son negativos también en relación a otros importantes KPIs de la compañía: así su número de clientes activos durante 2023 cayó un 3,12% hasta los 49,6 millones, mientras que el número de pedidos bajó un 6,24% hasta los 244,8 millones. Al menos el ticket medio de Zalando subió ligeramente, pasando de 56,6 euros a 59,8 euros (+5,6%).

Los planes de Zalando hasta 2028 incluyen objetivos financieros ambiciosos, con una aspiración de lograr un crecimiento anual compuesto del 5-10% tanto para el GMV como para los ingresos. Además, buscan alcanzar un margen EBIT ajustado del 6-8% en 2028.

Para 2023 Zalando se había planteado el objetivo de aumentar su cuota de mercado en Europa. Para ello, formuló una estrategia que se dividió en dos partes principales: el enfoque en el negocio a consumidor (B2C) y en el negocio a negocio (B2B).

Zalando en el B2C: calidad, diferenciación e IA

En términos de B2C, Zalando buscó diferenciarse a través de la calidad, ofreciendo una experiencia de compra diferencial en moda y estilo de vida. Además, se expandió hacia más propuestas de estilo de vida, intentando que el proceso de descubrimiento de la moda fuera más inspirador y entretenido. También buscó mejorar la experiencia digital, ofrecer opciones más sostenibles e inclusivas: «Además, la empresa permitirá opciones más sostenibles e incorporará aún más la diversidad y la inclusión al ofrecer opciones de productos que tengan en cuenta los diferentes estilos de vida y características de identidad, por ejemplo, con nuevas gamas de sus colecciones Adaptive Fashion para clientes discapacitados», explica.

En su informe Zalando explica que ha buscado la diferenciación a través de la calidad y el cuidado de la experiencia del cliente, para lo cual ha apostado, entre otros, por la inteligencia artificial: «Zalando también ofrece una experiencia digital más fluida y personalizada con herramientas como el asesoramiento sobre tallas, que utiliza visión por ordenador e inteligencia artificial (IA). Alrededor del 60% de todos los artículos vendidos en Zalando ya cuentan con consejos de talla propios. (…) Las inversiones en operaciones logísticas de alta calidad también continúan mejorando la experiencia del cliente, ofreciendo la mejor comodidad con opciones de entrega localizadas y confiables».

Recomendador de tallas de Zalando La expansión hacia la categoría de lifestyle fue otro pilar de la estrategia de Zalando. Con más del 50% del gasto de los hogares europeos destinado a productos de estilo de vida, la empresa buscó capitalizar estas oportunidades al ampliar su oferta para incluir categorías como deportes, niños y familia. 

«Nuestra estrategia B2C en torno a la calidad, el estilo de vida y la inspiración nos diferencia claramente de la competencia y seguirá ganando cuota de mercado», afirmó David Schneider, codirector ejecutivo de Zalando.

B2B: una apuesta clara por la logística

En cuanto al B2B, Zalando abrió en 2023 su infraestructura logística, software y capacidades de servicio para facilitar transacciones de comercio electrónico para marcas y minoristas, tanto dentro como fuera de su plataforma. Esto incluyó el lanzamiento en octubre de ZEOS, una plataforma unificada que permite a las marcas y minoristas gestionar tanto la logística de ventas realizadas a través de Zalando, como ventas que se hayan producido a través de las propias tiendas online de las marcas u otras plataformas multimarca europeas.

El proyecto ZEOS se basa en tres pilares fundamentales. En primer lugar, se encuentra la logística, que proporciona una infraestructura compartida y una red de centros logísticos, centros de devolución y transportistas, esencial para cualquier negocio de comercio electrónico. En segundo lugar, el software, que aprovecha las capacidades de Tradebyte, su integrador para el marketplace, y permite a las marcas dirigir y optimizar su negocio de comercio electrónico mediante recomendaciones basadas en datos. Por último, los servicios, que ofrecen una capa superior donde proveedores de servicios y software de terceros pueden integrar sus soluciones, proporcionando apoyo adicional a las marcas y minoristas en áreas como el contenido y las soluciones financieras.

Zalando prevé crecer en su segmento B2B a partir de 2024. El lanzamiento de ZEOS ha generado resultados financieros significativos, con ingresos reportados de 900 millones de euros durante 2023.

Foto: Zalando.

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Redactora de Marketing4eCommerce
Periodista digital, amante del copywriting, las redes sociales y de una buena taza de café para empezar a teclear. Soy licenciada en Comunicación Social en mención impreso (2021), pero he ganado experiencia detrás de los teclados desde 2018.

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