Victor Baños (Dinahosting): “La mejor forma de conocer si algo funciona es preguntando y escuchando a nuestros usuarios”

En el dinámico mundo del comercio electrónico, donde la tecnología y las expectativas de los consumidores evolucionan constantemente, comprender y adaptarse a las necesidades del cliente se ha convertido en un pilar fundamental para el éxito empresarial. No se trata solo de vender un producto o servicio, sino de crear una experiencia que resuene con los usuarios y fomente su lealtad a largo plazo. Uno de los métodos más efectivos para alcanzar este entendimiento es a través del feedback de los clientes, un recurso invaluable que permite a las empresas afinar sus estrategias y productos de manera continua.

Para hablar más en profundidad sobre este tema, entrevistamos a Victor Baños, el responsable del área comercial de dinahosting, líder reconocido en soluciones de hosting y servicios relacionados, que ha hecho del feedback de los clientes un eje central en su estrategia de desarrollo y expansión. En esta entrevista, exploraremos cómo dinahosting utiliza toda esta información comercial para adaptarse y evolucionar en el competitivo mercado del eCommerce, examinaremos los desafíos y beneficios de este enfoque, y descubriremos cómo otras empresas pueden implementar prácticas similares para mejorar su conexión con los consumidores y potenciar su crecimiento.

Cuestionario

Para comenzar, ¿podrías contarnos un poco sobre tu trayectoria profesional y cómo llegaste a ser el responsable del área comercial en dinahosting?

Empecé en dinahosting en 2009, formando parte del equipo de Soporte Técnico, un área donde pude aprender mucho sobre los productos y los servicios de dinahosting, pero también sobre lo que necesitan y valoran realmente los clientes.

En 2012, me dieron la oportunidad de seguir avanzando y desarrollándome en el sector, ofreciéndome el puesto que ocupo ahora mismo como Responsable Comercial. ¡Acepté sin dudarlo! Para mí fue una oportunidad que se me brindaba en aquel momento de cara a afrontar nuevos retos y aprender cada día más.

En términos generales, ¿por qué consideras que el feedback de los clientes es crucial para la estrategia comercial de una empresa como dinahosting?

Como buen gallego, te contesto con una pregunta: ¿Cómo sabe un cocinero que su comida está gustando a los clientes? Si no recibes feedback sobre los productos que sacas al mercado o sobre las campañas que realizas, irías a ciegas continuamente. Para nosotros, la mejor forma de conocer si algo funciona es preguntando y escuchando a nuestros usuarios. Es lo más importante, una especie de brújula que guía la toma de decisiones y estrategias.

¿Qué métodos utiliza dinahosting para recolectar este feedback? ¿Hay alguna herramienta o enfoque que consideres especialmente efectivo?

Consideramos que cualquier método de contacto de los que ofrecemos es una buena vía para obtener feedback de los clientes. Todas las consultas que recibimos (llamadas telefónicas, sugerencias por correo electrónico o chat, mensajes a través de redes sociales, etc.), se revisan y se tienen en consideración porque son valiosas del mismo modo y detrás de ellas puede que exista una oportunidad de mejora.

Además, contamos con una base de datos de clientes donde se recogen todas las interacciones pasadas, lo que nos permite hacer un seguimiento personalizado de los casi 300 mil usuarios que tenemos actualmente.

¿Podrías darnos un ejemplo concreto de cómo el feedback de los clientes ha influido directamente en una decisión comercial o en el desarrollo de un nuevo producto o servicio?

Un ejemplo claro lo supuso el lanzamiento de los servidores VPS configurables a medida que ofrecemos actualmente. En su día recibimos muchas sugerencias de clientes que nos indicaban que les gustaría tener la opción de personalizar los servidores al detalle, eligiendo cantidad de RAM, disco o vCPU. Lo estudiamos y lanzamos los nuevos modelos de VPS poco después, lo que nos permitió no solo satisfacer la demanda, sino también posicionarnos como una opción flexible y adaptada a las necesidades reales del mercado.

Afrontar críticas puede ser desafiante. ¿Cómo maneja dinahosting el feedback negativo? ¿Hay algún proceso establecido para asegurar que este tipo de comentarios se gestionen constructivamente? 

Los momentos en que asumimos errores, además de excelentes ocasiones para recibir feedback del cliente, son oportunidades de fidelización. Os voy a dar un dato: el 96% de los clientes insatisfechos no reclaman, simplemente se van. Un cliente que se queja nos está dando una segunda oportunidad, y por eso, son una de las fuentes de feedback más importantes.

En nuestro caso, nos guiamos siempre por tres máximas. La primera, relacionada con el contacto con el cliente. Inmediatez, disponibilidad garantizada y omnicanalidad son los tres principios por los que nos regimos.

En segundo lugar, asumir responsabilidades. Actuar siempre de forma clara y honesta es sin duda la clave. Esto conlleva dedicarle todo el tiempo que sea necesario. Una atención al cliente correcta nunca pasa por “despachar” a alguien lo más rápido posible.

Y, por último, tener al cliente informado en todo momento y asegurarnos de que tiene claro en qué punto está su caso y de que estamos caminando hacia una solución lo antes posible.

En un entorno digital que evoluciona rápidamente, ¿cómo asegura dinahosting que sus plataformas sean accesibles y amigables para todos los usuarios, independientemente de su nivel técnico o habilidades de navegación?

Es un proceso complejo ya que, como indicas, es un entorno que evoluciona rápidamente. Para nosotros lo más importante es encontrar un equilibrio entre tener una plataforma actualizada y, a la vez, que al usuario le resulte familiar y fácil de usar.

En este sentido, hacemos revisiones continuas del diseño y la usabilidad del Panel de Control desde el que los clientes gestionan todos sus servicios. Además, contamos con documentación de ayuda, tanto en texto como en video, distribuida por todo el Panel, para que si un usuario tiene dudas con alguna acción acceda rápidamente a los consejos y trucos más habituales. Es un valor añadido importante, sobre todo cuando se trata de usuarios que están empezando en el mundo online.

Por otra parte, como todo nuestro software es un desarrollo propio y no dependemos de terceros, si vemos que existe una demanda recurrente de cierta funcionalidad que le simplificaría mucho la vida a los clientes, tenemos la libertad de implementarla a corto plazo, lo que también es una ventaja.

En tu opinión, ¿cuál es la relación entre una buena gestión del feedback y la lealtad del cliente?

Las dos cosas tienen que ir de la mano. La fidelización es el conjunto de acciones mediante las cuales pretendemos generar un vínculo emocional, duradero y continuo con el cliente. Si lo escuchas y tienes en consideración sus sugerencias y opiniones, se sentirá valorado y agradecido. En cambio, si sigues una política basada en ignorar sus opiniones y no dar valor a sus palabras, el cliente tampoco le dará valor a tu servicio.

Es fundamental valorar el tiempo que dedica cada cliente en redactar un correo para opinar sobre algo, hacer una llamada, conectarse a nuestro chat, etc. Es una oportunidad muy valiosa que se puede aprovechar para reforzar la relación comercial, transmitir cercanía, agradecer la confianza depositada…

Más allá del feedback, ¿qué otras estrategias implementa dinahosting para fidelizar a sus clientes y asegurar una relación duradera y positiva con ellos?

La fidelización es clave en dinahosting y por eso desarrollamos estrategias que se complementan entre sí.

Lo primero, el idioma en el que nos dirigimos al cliente. Tanto nuestra web, como el Panel de Control y las comunicaciones comerciales que enviamos están en español, gallego, catalán, inglés o portugués, a elegir por el usuario. Ofrecemos soporte en todos estos idiomas, porque creemos que es una forma de proporcionar cercanía y confianza en la atención, además de que nuestros clientes se sentirán más cómodos y la comunicación será más efectiva.

Por otro lado, hacemos campañas promocionales en los servicios más demandados, fundamentalmente dominios y hosting. Estas ofertas están disponibles tanto para clientes nuevos (¡bienvenidos!) como para los que ya llevan muchos años confiando en dinahosting.

Además, les informamos vía email de todas las novedades, cambios y promociones que puedan ser de su interés. Y, en el ámbito offline, nos gusta enviarles a los nuevos usuarios una pequeña caja de bienvenida con algún detalle, dándoles las gracias por habernos elegido.

Dado el rápido cambio en las tendencias de eCommerce y tecnología, ¿cómo se mantiene dinahosting al día con las innovaciones del sector y cómo priorizan qué nuevas tecnologías o estrategias adoptar para mejorar su servicio al cliente?

La mejor forma de mantenernos al día con las innovaciones del sector es dedicando esfuerzos constantes a I+D+i y tener un ojo puesto siempre en lo que ocurre a nuestro alrededor. También es muy importante que internamente exista un buen flujo de comunicación interdepartamental, para asegurar que todas las áreas están alineadas hacia un objetivo común.

Más allá de las tecnologías que están revolucionando el panorama tecnológico, como la inteligencia artificial, aún existen muchos negocios que no tienen del todo cubiertas sus necesidades básicas de digitalización. Sin descuidar todo lo nuevo que venga, nuestra intención es seguir trabajando en que nuestros planes de hosting sean rápidos y seguros, y en proporcionar al cliente herramientas fáciles de usar que le ayuden en su objetivo de estar online con garantías.

Mirando hacia el futuro, ¿cuáles son los planes de expansión de dinahosting y cómo planean adaptarse o liderar en los mercados internacionales en los próximos años?

¡No spoilers! Solo puedo decir que en dinahosting estamos continuamente pensando en lo que viene, buscando nuevas oportunidades y mercados donde aportar valor. La internalización es un camino que requiere de mucho esfuerzo y dedicación, pero lo estamos recorriendo con la certeza de que podemos ofrecer servicios de calidad fuera de nuestras fronteras, priorizando como siempre al cliente y adaptándonos a sus necesidades y circunstancias.