Rafael Sotelo
IAB Spain y la agencia de Digital Commerce Marketing Elogia han presentado hoy en Madrid el VI Estudio Anual del eCommerce en España 2019, una nueva edición de un estudio clave para obtener una visión de 360° del eCommerce español, entender cómo evoluciona el eCommerce, conocer las nuevas tendencias y determinar la percepción del mercado entre profesionales del sector.
Resultados del VI Estudio Anual de eCommerce en España 2019
De acuerdo al Estudio Anual de eCommerce en España, presentado hoy en Madrid por Belén Acebes de IAB Spain, y Ramon Montanera de Elogia, actualmente un 71% de los internautas españoles entre 16 y 65 años adquiere sus productos online, esto es, 20,3 millones de personas, lo que supone un crecimiento del 4,6% respecto del año anterior.
A pesar de que el porcentaje de compradores se mantiene estable, la cifra total crece gracias al aumento de la población internauta en España, que ha pasado de 27,5 a 28,6 millones de personas, el 92% de la población española en ese tramo de edad.
Cómo es el comprador online en España
Más de la mitad de los internautas entrevistados en el estudio aseguró combinar el canal online y el offline. La opción del canal sólo online, aumenta ligeramente respecto a 2018, mientras disminuye el canal exclusivamente offline. La proyección a futuro se enfoca entonces a un incremento de la apuesta de clientes y empresas por el omnichannel. El 77% de los eshoppers cree que combinará los canales offline y online en el futuro.
En promedio, el consumidor online español tiene 41 años: un 30% de ellos se encuentra entre los 45 y los 54 años. Además, el consumidor online español compra 3 veces al mes, con un gasto medio por compra de 64 euros, cifra bastante inferior a la registrada en 2018 (77 euros).
El principal motivador de compra online sigue siendo la conveniencia (practicidad, comodidad, ahorro de tiempo…) seguido de oferta, antes que precio. Para los internautas, la compra online supone mayoritariamente conveniencia (97%) y gran disponibilidad de oferta/productos (95%).
El extraño caso de los centennials
En la edición anterior del estudio se destacaba un fenómeno curioso: el de los centennials (16-24 años) que compraban más en tienda física, tenían menor poder adquisitivo (ticket promedio 20€) y eran menos intensivos en frecuencia. Eran, de hecho, los consumidores menos intensivos, ya que solo 1 de cada 2 individuos de este perfil compraba vía online.
En la edición 2019 de este estudio, los miembros de la generación Z siguen siendo los que menos participan del eCommerce (52% del total de internautas de esa edad), pero con una curiosidad notable: son los que compran con más frecuencia (3,9 veces al mes), pero su ticket promedio (54€) sigue siendo mucho menor que el del resto de tramos de edad analizados.
El móvil cada día se utiliza más para comprar vía online
V Estudio Anual de eCommerce en España 2018: el país de los (casi) 20 millones de compradores online
Mientras que el ordenador sigue siendo el dispositivo principal para realizar las compras online (85%), el smartphone sigue creciendo, pasando del 45% en 2018 al 53% en la actualidad. De esta forma, el ordenador pierde dos puntos porcentuales. Tablet (18%) y consola (5%) quedan muy por detrás de las otras dos opciones.
En cuanto al perfil de la oferta, los pure players digitales son las webs preferidas en la compra online. Un 88% de los consumidores online prefiere las tiendas que solo venden en internet, mientras un 70% de las compras online se han realizado en tiendas omnicanal, es decir, que venden en internet y en tiendas físicas. En los casos en los que se muestra una preferencia por el canal online es básicamente debido a la comodidad que ofrece (29%), seguido de cerca por el ahorro de tiempo (28%).
El entretenimiento y cultura (71%), los viajes y estancias (66%) y la tecnología y la comunicación (62%) son las tres categorías de productos que más han comprado los consumidores online españoles durante el último año. Más atrás se encuentra la moda (60%), la alimentación (55%) y los productos del hogar (51%).
Los marketplaces se vuelven el sitio ideal para comparar precios
Cuando los eshoppers buscan información antes de decidir dónde comprar optan por los marketplaces. Amazon, eBay y Aliexpress o plataformas similares son los portales donde los internautas prefieren informarse sobre los precios, productos y servicios (66%, tres puntos más que en 2018).
En segundo plano se encuentran las webs propias (48%) y los buscadores (46%). Al buscar información, 9 de cada 10 consumidores online utilizan en gran medida los marketplaces como un comparador de precios.
Los asistentes virtuales van cobrando más relevancia para los consumidores online. De hecho el V Estudio Anual de eCommerce en España 2018 revelaba que el 23% de los consumidores había tenido alguna vez contacto con un asistente virtual o chatbot, porcentaje que sube hasta el 25% este año. De ellos, el 54% afirma haber
formalizado compras gracias a estas herramientas.
La oferta y los precios atraen a los consumidores
El principal aspecto para escoger un eCommerce es la variedad de oferta que ofrece (incluso por delante de precio o plazos de envío). El comprador busca cada vez más comodidad (facilidad de devoluciones, gastos de envío gratis, plazos de entrega rápidos…) PayPal sigue siendo el sistema de pago preferido para los compradores online, aunque pierde protagonismo, que ganan las tarjetas de crédito.
La satisfacción de los clientes online es un factor determinante para el éxito de los eCommerce. Entre los motivos que les ha brindado mayor satisfacción son los precios (55%), la facilidad de uso (49%) y el catálogo o lo que puede encontrar en el eCommerce (46%).
Por otro lado, los factores que desencadenan una baja satisfacción son los precios altos (34%), la ausencia de descuentos y ofertas (33%) y los productos (32%). Un 51% de los consumidores online ha declarado haber devuelto o recogido una compra online en la tienda física, 6 puntos más que el año pasado.
En cuanto al plazo de entrega, la demora considerada aceptable por parte de los consumidores es de 3,2 días, igual que el año anterior. Un 82% de los encuestados afirma que el plazo de entrega debería ser inferior a 5 días, mientras que un 15% explica que querría recibir sus compras online en 24 horas. Es más, tres de cada diez encuestados dicen que estarían dispuestos a pagar más por que sus compras llegasen antes del plazo establecido, algo que es especialmente relevante en los sectores de moda y tecnología.
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