Los vendedores de Amazon deberán garantizar la recogida a domicilio de devoluciones de productos pesados o voluminosos

A partir del 30 de octubre, Amazon implementará cambios en su política de devoluciones para productos pesados y voluminosos en España, pero también en sus tiendas de Alemania, Francia e Italia, alineándola con la que está en vigor en el Reino Unido desde agosto de 2024. El objetivo es garantizar un proceso coherente y eficiente para las devoluciones de estos productos, mejorando la experiencia del cliente.

¿En qué consisten los cambios?

El nuevo proceso establece que los vendedores deberán ofrecer etiquetas de devolución prepagadas junto con la opción de recogida a domicilio para productos pesados (más de 31,5 kg) o voluminosos (con un lado superior a 175 cm).

En su comunicado, Amazon explica que “La recogida de productos pesados y voluminosos crea un servicio de devolución coherente para los clientes de nuestra tienda, ya que esta opción ya está disponible para devoluciones de Logística de Amazon y Seller Flex” y recomienda a los vendedores que consulten con el transportista asociado para asegurarse de que su contrato actual incluya la recogida a domicilio y hacer los cambios que sean necesarios.

Sin embargo, es importante destacar que la política sobre quién cubre los gastos de envío de la devolución no ha cambiado. El monto del reembolso dependerá del motivo y plazo de la devolución, conforme a las políticas actuales. Además, si el cliente prefiere un reembolso parcial o el reemplazo de piezas en lugar de la recogida completa, el vendedor podrá seguir ofreciendo esta alternativa.

Mejora en la gestión de devoluciones y reducción de reclamaciones

Por lo demás, Amazon recuerda a los vendedores que es fundamental que optimicen la gestión de las devoluciones para evitar problemas con la Garantía de la A a la Z y minimizar las reclamaciones que podrían impactar su ratio de pedidos defectuosos. Para lograrlo, recomienda:

1. Autorizar o rechazar las solicitudes de devolución en un plazo máximo de 48 horas, salvo que se autoricen automáticamente.
2. Una vez autorizada la solicitud, utilizar el Servicio de mensajes de Amazon para notificar al cliente, también dentro de las 48 horas siguientes, que el proceso de recogida ha comenzado.
3. Proporcionar al cliente la hora estimada de recogida, la etiqueta de devolución prepagada y el número de seguimiento.
4. Organizar la recogida a domicilio en la dirección indicada por el cliente.
5. Asegurarse de que la recogida se realice correctamente en un máximo de tres intentos, basándose en la hora programada.

Imagen: Flux Schnell