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Grandes empresas como Google, Oracle o Santander tienen un factor en común con respecto a su experiencia de usuario: UserZoom. Se trata de una plataforma española especializada en este ámbito, que recientemente acaba de cerrar una ronda de financiación por valor de $100 millones, algo más de 83 millones de euros, liderada por la compañía estadounidense Owl Rock.

Tal y como ha explicado la compañía en un comunicado, UserZoom utilizará los fondos «para desarrollar la solución XIM, que ayuda a las empresas a unir los puntos entre sus estrategias de experiencia del usuario (UX) y experiencia del cliente (CX), y obtener una visión de toda la organización sobre su experiencia digital».

Qué es UserZoom

UserZoom es una empresa dedicada a ofrecer soluciones de gestión de la experiencia de los usuarios y consumidores para empresas en el ámbito digital. Su software contribuye a recoger y analizar la información sobre el paso de un usuario por la web de la empresa. De esta forma, permite crear estrategias y reportes de resultados que ayuden a mejorar la experiencia digital.

Es aquí donde UserZoom ofrece un acercamiento innovador y simple para los negocios digitales, al entender la experiencia digital de manera centralizada, uniendo los enfoques de experiencia de usuario(UX) y la experiencia del cliente(CX). Ambos aspectos velan por la interacción de los clientes con el producto, sitio web o marca, tomando la CX como una versión más general.

Dicho esto, el servicio ofrecido por esta startup se centra en establecer una visión integral sobre el diseño y experiencia digital de cara a los usuarios, lo cual permite a las empresas establecer estrategias de acción más amplias y mejor definidas, sobre una sólida base de datos.

Entre las funcionalidades que ofrece se encuentran:

  • Recopilar información sobre la experiencia a través de investigaciones y pruebas de experiencia de múltiples métodos, dispositivos y etapas para tomar decisiones de diseño, productos y marketing de alto impacto.
  • Crear un proceso de investigación ágil, que permite probar, medir y realizar un seguimiento de la experiencia desde antes de que comience el diseño y el desarrollo hasta durante y después del lanzamiento para tener la confianza necesaria para hacer apuestas más importantes y decisiones estratégicas rápidas.
  • Compartir conocimientos de experiencia: estructura, almacena y permite compartir conocimientos de experiencia (XI) de múltiples fuentes en toda la empresa para desbloquear la sinergia de las estrategias de UX y CX

Tal y como explica su coCEO y cofundador, Alfonso de la Nuez:

«El COVID-19 ha llevado a una aceleración significativa en la tasa de adopción digital de los consumidores y sus expectativas de una experiencia perfecta, conveniente y personalizada. Esta inversión es una prueba de que las empresas se están dando cuenta del hecho de que las formas tradicionales de diseñar y medir experiencias digitales ya no son lo suficientemente buenas. Los usuarios y clientes de hoy exigen más, y los líderes necesitan los conocimientos que UserZoom proporciona para permitirles tomar rápidamente decisiones seguras, basadas en los datos y en el cliente en todas las etapas del ciclo de vida del producto para mantenerse al frente de la competición.»

Los orígenes de UserZoom

Los orígenes de UserZoom vienen de bastante atrás. Xperience Consulting fue una de las primeras consultoras de usabilidad y experiencia de usuario (UX) en España, fundada en 2007, justo después del estallido de la burbuja puntocom por Alfonso de la Nuez, Javier Darriba y Xavier Mestres. Javier y Xavi se conocieron mientras hacían un MBA en Esade, y la conexión con Alfonso se estableció más tarde cuando los tres trabajaban en Madrid para Proxicom.

Dado que un creciente número de compañías y consumidores se pasaban al entorno online, pensaron que construir una gran experiencia de usuario iba a ser un aspecto clave para los negocios. Así es como nació Xperience Consulting.

“Lo que hicimos entonces fue mejorar las webs de las empresas de todos los modos posibles», nos explicaba en 2015 Javier Darriba en una conversación telefónica. «Teníamos un enfoque internacional desde el primer día y tuvimos el privilegio de trabajar con clientes como Yahoo!, Motorola o Banco Santander cuando todo estaba empezando».

En ese tiempo, muchos procedimientos de test de la experiencia de usuario se realizaban en los laboratorios de usabilidad. Estos laboratorios todavía se usan para reunir a 10 ó 15 personas para testar websites y que las empresas consultoras puedan monitorizar su comportamiento. «El usuario entraba en una habitación, se sentaba frente a un ordenador y tú le pedías que realizase varias actividades», explicaba Javier.

“Lo que vimos es que esta forma de hacer las cosas no tiene mucho sentido desde el punto de vista del negocio porque consumía mucho tiempo», precisaba Darriba. «Las compañías y las consultoras de experiencia de usuario estaban tomando costosas decisiones de negocio basadas en sólo diez personas y pensamos que debía haber una forma mejor de hacer esto».

En una era donde la digitalización se ha redimensionado, una experiencia de producto mejorada se ha vuelto un factor determinante para las empresas. Sin embargo, muchos negocios y empresas no suelen gestionar apropiadamente las experiencias de sus usuarios, lo que lleva a una falta de entendimiento sobre el público objetivo.

El objetivo estaba claro: automatizar los tests de UX y llevar los laboratorios de usablidad a la web.

La compañía empezó a experimentar con la automatización en 2002 ó 2003, cuando desarrollaron un rudimentario software que hacía el trabajo pero que no estaba preparado para consumidores o clientes. No fue hasta 2007 que consideraron que habían desarrollado lo que el mercado necesitaba: UserZoom.

La compañía realizó una pequeña ronda de financiación con business angels locales y en 2008 recibieron una inversión de 1,5 millones de euros del fondo de capital riesgo Active Venture Partners, con base en Barcelona, que les permitió tener una mayor presencia en Estados Unidos. Actualmente la empresa tiene su sede en San Francisco, pero cuenta con 80 trabajadores en sus sede de Barcelona.

UserZoom se centra en su desarrollo con la compra de EnjoyHQ

Además de esta nueva ronda, el equipo de trabajo de UserZoom también ha dado a conocer la compra de EnjoyHQ, otro de los líderes en el ámbito de la experiencia de usuario.

Esta ofrece a los clientes la oportunidad de organizar y gestionar el feedback de los usuarios y los resultados de las investigaciones realizadas de manera centralizada. Con este enfoque más centralizado será posible establecer relaciones entre la información obtenida de forma más eficaz, aligerando el trabajo de los investigadores. Por los momentos, la integración de ambas plataformas en un mismo producto no estará disponible hasta la segunda mitad de este año.

«Nuestra visión es permitir que nuestros clientes conecten los insights de los proyectos desde UserZoom con un hub de insights de experiencias integradas CX y UX más amplio, en el que miles de usuarios de toda la organización puedan realizar análisis, compartir comentarios y discutir las propuestas necesarias para crear experiencias fluidas que impulsen los resultados de negocio.» explica Andrew Jensen, Vicepresidente Senior de  Producto en UserZoom.

Imagen: Depositphotos

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