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Los orígenes de UserZoom vienen de bastante atrás. Xperience Consulting fue una de las primeras consultoras de usabilidad y experiencia de usuario (UX) en España, fundada justo después del estallido de la burbuja puntocom por Alfonso de la Nuez, Javier Darriba y Xavier Mestres. Javier y Xavi se conocieron mientras hacían un MBA en Esade, y la conexión con Alfonso se estableció más tarde cuando los tres trabajaban en Madrid para Proxicom.

Dado que un creciente número de compañías y consumidores se pasaban al entorno online, pensaron que construir una gran experiencia de usuario iba a ser un aspecto clave para los negocios. Así es como nació Xperience Consulting.

“Lo que hicimos entonces fue mejorar las webs de las empresas de todos los modos posibles”, nos dice Javier Darriba en una conversación telefónica. “Teníamos un enfoque internacional desde el primer día y tuvimos el privilegio de trabajar con clientes como Yahoo!, Motorola o Banco Santander cuando todo estaba empezando”.

En ese tiempo, muchos procedimientos de test de la experiencia de usuario se realizaban en los laboratorios de usabilidad. Estos laboratorios todavía se usan para reunir a 10 ó 15 personas para testar websites y que las empresas consultoras puedan monitorizar su comportamiento. “El usuario entra en una habitación, se sienta frente a un ordenador y tú le pides que realice varias actividades”, explica Javier.

Los consultores de experiencia de usuario a menudo se sientan en otra habitación y a través de cristales de espejo siguen lo que hace el usuario: cómo navega por la web, dónde hace clic, qué parte de la web no recibe atención, etc.”Así es como los tests de UX se hicieron por muchos años y así es como empezamos”, dice Darriba.

UserZoom: Automatizando los tests de experiencia de usuario

Xperience Consulting continuó operando de esta manera durante la primera mitad de la década, pero los tres cofundadores vieron rápidamente que, como en muchos otros aspectos de la tecnología y de la sociedad, el software estaba cambiando el status quo.

“Lo que vimos es que esta forma de hacer las cosas no tiene mucho sentido desde el punto de vista del negocio porque consumía mucho tiempo”, precisa Darriba. “Las compañías y las consultoras de experiencia de usuario estaban tomando costosas decisiones de negocio basadas en sólo diez personas y pensamos que debía haber una forma mejor de hacer esto”.

El objetivo estaba claro: automatizar los tests de UX y llevar los laboratorios de usablidad a la web.

La compañía empezó a experimentar con la automatización en 2002 ó 2003, cuando desarrollaron un rudimentario software que hacía el trabajo pero que no estaba preparado para consumidores o clientes.No fue hasta 2007 que consideraron que habían desarrollado lo que el mercado necesitaba: UserZoom.

“No éramos ingenieros ni teníamos conocimientos técnicos, por lo que decidimos externalizar el desarrollo de la primera versión del software y darle a la compañía que lo hizo una pequeña participación en UserZoom”

La compañía realizó una pequeña ronda de financiación con business angels locales y en 2008 recibieron una inversión de 1,5 millones de euros del fondo de capital riesgo ACTIVE Venture Partners, con base en Barcelona, que les permitió tener una mayor presencia en Estados Unidos y concentrarse en el mercado americano, que  hoy proporciona a la compañía los mayores ingresos, seguido por Reino Unido y Alemania.

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UserZoom: buscando ser líderes en experiencia de usuario en Estados Unidos

Darriba habla abiertamente acerca del principal objetivo de UserZoom: Conquistar y ser uno de los mayores actores en Estados Unidos, donde compiten con compañías como UserTesting o Clicktale.

“Lo que nos diferencia de otros es que hemos encontrado un buen equilibrio entre los test cualitativos y cuantitativos”, explica. Esto significa que, aunque UserZoom continúa ofreciendo a los clientes la posibilidad de replicar los test de UX de laboratorio de forma remota (la parte cualitativa), también han prestado mucha atención al aspecto cuantitativo: por ejemplo, ser capaces de realizar tests con más de 100.000 usuarios.

Darriba, no obstante. dice que su principal competidor no es una empresa en particular, pero que cada vez más compañías entienden la importancia de la experiencia de usuario.

UserZoom nació en 2007, alrededor de las mismas fechas en las que la primera versión del iPhone fue lanzada. Todos conocemos cómo este dispositivo acabó por cambiar muchos sectores de negocio y creando nuevas oportunidades. Lo mismo ha sucedido con la experiencia de usuario y el mundo del diseño, ya que miles de apps para consumidores y empresas han inundado el mercado en los últimos años.

Esto representa un gran reto para muchos negocios, que ven como su tráfico móvil se incrementa exponencialmente mientras que los ratios de conversación caen respecto a las versiones de escritorio.

“Las empresas han estado estudiando el comportamiento en el escritorio durante los últimos 4 ó 5 años y, de repente, ven que los móviles son en muchos casos la plataforma del presente y del futuro. Es como empezar de nuevo”, explica Darriba.

Aunque el conjunto de herramientas de  UserZoom continúa estando muy enfocado al escritorio, la compañíade experiencia de usuario ha desarrollado software específico para smartphones y tablets. En términos de desarrollo es un mundo totalmente diferente comparado con el escritorio”, dice. “Y es clave que podamos diferenciar entre web móvil y apps”. Los paquetes de software de UserZoom cuestan a partir de 19.000 dólares/año.

El gran crecimiento de UserZoom

La última vez que UserZoom habló públicamente de su situación financiera fue en 2013, cuando Alfonso de la Nuez dijo en una entrevista que esperaban alcanzar los 7 millones de dólares de ingresos en ese año.

“Todo lo que puedo decir es que estamos en un mercado que crece a unas tasas increíbles, de dobles dígitos cada año. Esto significa que para convertirnos en líderes debemos crecer incluso más rápido que el propio mercado. Lo bueno es que, en este sector, una vez tienes a un cliente a bordo, los ratios de retención son muy altos”, añadió.

Con 150 empleados en todo el mundo y clientes como Amazon, Twitter, Alibaba o The New York Times, ha llegado el momento de que UserZoom pise a fondo el pedal del acelerador.

Jaime Novoa, http://Novobrief.com

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