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Es probable que en estos últimos días hayas visto que Amazon ya es la marca más valiosa superando a otros gigantes como Google o Apple. Lo más curioso es que ha conseguido posicionarse como el líder infalible del comercio electrónico, y podríamos quitar incluso lo de «electrónico», poniendo en jaque a millones de marcas y revolucionando el mercado a nivel mundial.

Las pequeñas y medianas empresas no son una excepción y un gran número de ellas no acaban de entender el porqué del éxito y el auge de la firma de Bezos que a día de hoy parece no tener techo. Muchas PYMEs, de hecho casi todas, coinciden en describir su miedo ante tal gigante del comercio como si fuera el «coco» que viene a comerse todo (en este caso su negocio). Y no les falta «parte» de razón y más adelante os contaré por qué entrecomillo «parte».

Amazon ha venido para cambiarlo casi todo sin hacer nada nuevo. Da igual que la firma no exista dentro de unos años, (tal y como ha afirmado Jeff Bezos en varias ocasiones, por cierto). No importa porque la manera de comerciar y de relacionarnos como individuos ha cambiado aunque no así la esencia. Sí, os hablo de lo más esencial: comprar y vender o vender y comprar; como prefiráis, eso no va a cambiar.

En este contexto la pequeña o mediana empresa puede llegar a sufrir y mucho. Sin embargo os diré que ha llegado vuestro momento. Si Amazon ha venido para cambiarlo todo, perdón, casi todo, ¿por qué no aprender de ellos? Habrá cosas que Amazon jamás podrá hacer, aunque os lo comentaré más tarde…

¿Cuáles son los pilares del éxito de Amazon?

Si buscabas que te dijera algo novedoso o transgresor siento decepcionarte… el pilar básico de Amazon es cuidar al cliente. Así de sencillo. A continuación encontrarás 5 cosas que hace Amazon y que puedes aprovechar para aplicar a tu negocio. Yo les llamaré lecciones, ahí van:

  • Lección nº 1: El cliente es el centro y motivo de todo, sin excepción.
  • Lección nº 2: Estrategia a largo plazo.
  • Lección nº 3: Personalización.
  • Lección nº 4: Innovación.  
  • Lección nº 5: Cuidar hasta el más mínimo detalle.

¿Te acuerdas que te había prometido que te explicaría por qué entrecomillaba la palabra «parte» cuando hablábamos sobre si Amazon se lo comería todo?

Ha llegado el momento de las pequeñas empresas que cuidan el detalle, que personalizan, que innovan, que son peculiares, que han entendido que cuidar al cliente es lo más importante para que vuelva y hable de nosotros.

Es el momento de aprovecharnos. y aplicar su modelo a la vida rutinaria.

Fijémonos ahora en las 5 lecciones aplicadas a la vida más mundana y que Amazon copió en su día para llegar a ser la marca nº1:

  • Lección nº 1: El tendero del mercado que te cambia la prenda si no quedas satisfecho y además lo hace con una sonrisa. (El cliente en el centro)
  • Lección nº 2: La panadera que regala a tu hijo un palito de pan perdiendo margen de su beneficio pero sabiendo que fideliza. (Estrategia a largo plazo)
  • Lección nº 3: El camarero que te dice «¿lo de siempre?» y con alegría. (Personalización)
  • Lección nº 4: La peluquería del barrio que instala un pequeño software para anotarse cuándo es el cumpleaños de un cliente y felicitarlo. (Innovación)
  • Lección nº 5: La óptica que imprime su alegre logo en una gamuza que regala a sus clientes. (Cuidar el detalle)

Si Amazon, que tiene decenas de millones de clientes y pedidos en todo el mundo, puede cuidar al cliente tú también puedes hacerlo y es probable que lo hagas mucho mejor. Habrá una cosa que jamás se podrá hacer con una pantalla y esa es el trato. Ya lo decía Víctor Borge «la sonrisa es la distancia más corta entre dos personas», Amazon la tiene en su logo; tú la tienes contigo: utilízala.

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