Tropicfeel, marca española de moda técnica y accesorios de viaje, acaba de presentar el rediseño completo de su programa de fidelización, más conocido como Tropicfeel Nation. Un proyecto que han llevado a cabo en tiempo récord (apenas dos meses) gracias al uso de la IA Claude de Anthropic.
El objetivo de Tropicfeel era simplificar su programa para reducir fricciones, tanto en lo tocante a la mecánica de niveles y ventajas como en lo relativo a la UX. Para ello, hicieron lo que toda marca debería hacer si desea generar valor real, escuchar a sus clientes y trabajar a partir de sus opiniones.
Para poder conocer más a fondo el proceso de rediseño de Tropicfeel Nation, hemos charlado con Nacho Fernández, Head of Performance de Tropicfeel.
Cuando percibes que algo no está funcionando como debería, lo mejor es buscar el origen del problema y acudir directamente a quienes pueden ayudarte a entenderlo. Y eso es precisamente lo que hizo Tropicfeel. Tras detectar una tendencia negativa en los usuarios activos de su programa de fidelización, la marca realizó un diagnóstico que la llevó a comprender que el programa era demasiado complejo.
“Teníamos demasiados tiers, las ventajas no eran fáciles de entender y la plataforma en la que operábamos nos imponía limitaciones que nos impedían evolucionar. Pero más allá de los datos, lo que nos terminó de convencer fue escuchar a nuestros clientes. Les preguntamos qué esperaban de un programa de fidelización y construimos la nueva Nation en base a sus respuestas. El principio que guio todo el proceso fue que cuanto más simple y directo, más valor real genera para el usuario“, nos explica Nacho.
Una vez que tuvieron claros los aspectos que estaban frenando su programa de fidelización y qué cambios debían aplicar, llegó el momento de evaluar soluciones y tecnologías que pudiesen ayudarles a llevar a cabo el rediseño. Sin embargo, llegaron a la conclusión de que ninguna solución disponible en el mercado cumplía al cien por cien los requisitos funcionales que habían definido.
“En lugar de adaptarnos a lo que existía, que era parte del problema del programa anterior, decidimos construir nuestra propia solución. La IA nos permitió hacerlo con un equipo pequeño, a una velocidad y un coste que hace unos años habrían sido inasumibles para una empresa de nuestro tamaño“.
Concretamente, la IA en la que se apoyaron para poder ejecutar el proyecto de rediseño fue Claude. “Probamos varias opciones y lo que nos decantó por Claude fue una combinación de dos cosas: la capacidad de mantener contexto en proyectos complejos y la calidad del output en tareas muy distintas dentro de un mismo proyecto. Desde ayudarnos en la definición y diseño, incluso en la redacción de copies y sobre todo en la parte de código, en la que Claude nos lo puso tremendamente fácil. Todo dentro del mismo flujo de trabajo y sin perder coherencia entre una tarea y la siguiente. Lo usamos como un miembro más del equipo que entiende el proyecto en su totalidad“.
Claude no solo les dio la posibilidad de desarrollar la nueva plataforma de Tropicfeel Nation por cuenta propia, sino que les permitió abordar un proyecto de tal envergadura destinando tan solo a tres perfiles profesionales para ello: un developer, un profesional de UX y el propio Nacho, el Head of Performance. Así mismo, lograron finalizar el proceso en apenas un par de meses y mientras lo compaginaban con otras tareas y proyectos. “Hace no tanto, un proyecto así nos habría requerido fácilmente veinte veces más recursos internos“.
Dashboard de Tropicfeel Nation
Por otra parte, el hecho de contar con una herramienta propia y dejar de depender de soluciones también ha supuesto una ventaja para la marca. En su caso, no les preocupa el pasar a mantener su plataforma, ya que valoran mucho más la libertad y agilidad que les brinda.
“Con la solución anterior perdíamos mucho tiempo gestionando tickets de clientes que no encontraban lo que buscaban, y teníamos una dependencia constante de los desarrolladores de la plataforma para cualquier evolución del programa, por pequeña que fuera. Ahora tenemos el control total. Con IA y nuestro equipo de desarrollo podemos iterar el programa de forma ágil, sin fricciones externas y con una velocidad de respuesta al mercado que antes simplemente no teníamos“.
En lo relativo a ahorro de costes al haber optado por esta vía en lugar de contratar una solución, Tropicfeel estima un ahorro de 30.000€, sumando las horas de equipo y el coste en tecnología. “Pero más allá del ahorro económico, lo que realmente nos cambia es la velocidad: hemos pasado de depender de un proveedor externo para cualquier cambio a tener capacidad de evolución interna prácticamente inmediata. Eso tiene un valor difícil de cuantificar pero que se nota en el día a día“.
Y, una vez que hemos hablado del proceso, es hora de conocer el resultado final. El nuevo Tropicfeel Nation presenta tres mejoras fundamentales con respecto a su versión anterior:
Se han simplificado los tiers, pasando de siete niveles a tres, a la vez que se han establecido umbrales más claros y ventajas más directas que escalan de forma lógica.
El UX también ha experimentado importantes mejoras, ofreciendo a los clientes una experiencia mucho más intuitiva. “Antes te tenías que loguear en una tecnología externa y utilizar tus perks en el eCommerce y ahora todo esto está integrado en un perfil de cliente en el propio eCommerce“.
El nuevo programa de fidelización está completamente conectado con los canales de marketing de Tropicfeel y con un customer journey automatizado que acompaña al cliente en cada fase de su ciclo de vida, desde el onboarding hasta la reactivación.
La nueva mecánica de Tropicfeel Nation garantiza que en cada momento del journey, el cliente reciba lo que realmente necesita realmente en ese instante, no comunicaciones genéricas.
Por otra parte, en el anterior programa de fidelización, los puntos servían únicamente para determinar el tier, mientras que ahora han pasado a ser crédito real que los clientes pueden gastar cuando lo deseen. Por cada euro gastado, el cliente recibe un punto, y 100 puntos equivalen a 10€ de crédito.
Pero la compra ya no es la única forma de acumular puntos, el nuevo Tropicfeel Nation permite ganar puntos con reseñas de producto, encuestas, retos, seguir a la marca en redes, etc. “Queremos que la relación con Tropicfeel genere valor independientemente de si el cliente está en modo de compra o no“.
Sumado a esto, las ventajas también se han expandido. “Hemos incluido nuevas sorpresas, como acceso a descuentos y ventajas exclusivas en nuestra red de partners: WeRoad para planes de viaje, Holafly para eSims cuando viajes e IATI para tus seguros de viaje. El combo perfecto del traveler vaya“.
Foto: Tropicfeel Nation
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