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El pasado jueves 28 de marzo asistimos al Retail Forum, el congreso de referencia del sector retail que se celebró en Madrid. Con más de 180 speakers de diferentes empresas y sectores, el evento se estructuró en diferentes sales según las temáticas que se trataba en cada caso: desde digital retail a smart store pasando por aceleración omnicanal y green retail. ¡Para todos los gustos ;)!

Para no perder la costumbre, queremos compartir con vosotros algunos de los puntos más relevantes que se comentaron en las sesiones. Si tenéis dudas o asististeis y queréis compartir otros temas con nosotros, dejadnos un comentario en este mismo post y lo comentamos.

Transformación digital, por y para el consumidor

La transformación digital es todo un reto hoy en día para las empresas y se centra principalmente en intentar que el consumidor tenga una experiencia de compra lo más satisfactoria posible en el lugar y de la manera que desee.

Para ello, una de las facilidades que las empresas quieren ofrecer al usuario es la ya famosa personalización de su experiencia. Al final, el objetivo de las marcas es replicar la experiencia que un usuario tiene cuando va a una sastrería, como bien apuntaba uno de los ponentes. Cuando ibas a una sastrería, el servicio era exclusivo, ya te conocían y sabían asesorarte en base a tus gustos y tu histórico de compra. Eso es un valor añadido.

Una de las novedades que presentó Jordi Badía, CIO-CDO (Chief Information Officer – Chief Digital Officer – dos cargos muy de moda en estos tiempos que corren) de VENCA, es la posibilidad que ofrecen ya en su página web de, con el uso de la inteligencia artifical, poder subir una fotografía de una prenda cualquiera y en base a ésta, la página web de Venca es capaz de mostrar al usuario productos similares o relacionados con ese mismo.

Jordi Badia (Venca): “Nuestro catálogo es un canal más de generación de tráfico”

Claves para convertirte en Intelligence Retail YA

Para poder ser capaces de satisfacer a nuestros usuarios, es importante saber cómo son y qué valoran para poder realizar cambios acordes con el planteamiento que buscan. Marcas com The Body Shop o Leroy Merlin, destacaron la relevancia de que el usuario también aprenda y disfrute con la marca y que no sea solamente una relación fría puramente comercial.

The Body Shop, por ejemplo, se esfuerza por ofrecer una buena atención aportando recomendaciones personalizadas, formación y consejos en base al tipo de piel de cada persona, etc. Además, han incorporado Beauty Classrooms en ciertas tienda de la marca para poder disfrutar de una experiencia enriquecedora con su público trabajando diversas áreas como puede ser cómo hacerte una mascarilla o cómo maquillarte cuando sales de fiesta. En esta misma línea, Leroy Merlin organiza talleres con sus usuarios que van desde cómo pintar tu hogar en familia a cómo preparar un jardín.

The Body Shop, también destacó el concepto del empleado embajador, que consiste en empleados que son tratados como influencers de la propia marca desde el testo de los productos antes de ser lanzados hasta la asistencia de eventos de prensa, y marcas como Parfois pusieron énfasis en cómo habían desarrollado una App para conectar de una forma adecuada y eficiente con sus empleados (media de edad de 25 años) para hablar el mismo idioma que ellos y ser capaces de crear así un buen vínculo que les permitiese mantenerlos motivados, involucrados y con ganas de aportar ideas y feedback a la compañía.

El papel de la Inteligencia Artificial

La revolución de los asistentes de voz no ha hecho más que empezar y ha venido para quedarse replanteando así nuestra forma de interactuar y hábitos de búsqueda y compra. Según explicó Álvaro Morilla, analista de Kantar Retail y experto en comercio electrónico, afectará en “cómo buscamos productos, con estudios señalando que las búsquedas de voz pueden significar hasta el 40% de las búsquedas global en 2022; cómo conectamos con las marcas a través de esta nueva interfaz, y finalmente cómo compramos productos”.

La inteligencia artificial afectará a muchos niveles en nuestro día a día y el mayor reto está en aprender cómo es el usuario y ser capaces de prever y detectar cuando hay un cambio en el usuario y tenerlo en cuenta. Una de las ponentes ponía como ejemplo el momento en el que ella es una runner motivada que va a correr de forma regular y compra productos para sus entrenamientos hasta que un día se queda embarazada y empezar a buscar ropa de niño. Necesitamos que la inteligencia artificial sea capaz de detectar que esta persona está embarazada y adecúe sus recomendaciones en base a ello. Tendrá que ser capaz de adaptarse a los cambios de vida y hábitos de los usuarios.

Por tanto, la inteligencia artificial debe identificar qué tipo de comunicación tenemos que mostrar a cada usuario pero además, saber mediante qué canal y en qué momento vamos a ponernos en contacto. ¿Cuándo es el mejor momento para lo que queremos comunicar? Hay que averiguar de qué manera aportamos valor a nuestros clientes potenciales, no solamente impactar por impactar creando rechazo.

Nueva forma de relacionarse con el cliente en la era digital y nuevas fórmulas de engagement para conectar emocionalmente con el cliente y conseguir su lealtad

Este apartado empezó con el equipo de Allianz, que presentó el conflicto al que se enfrentaban: detectaron que el consumidor no quería que su contacto con esta empresa solamente fuese para cobrar o cuando tuviese un problema o siniestro. Querían facilitar la vida de sus usuarios ofreciéndole soluciones adecuadas a sus necesidades y creando así un mayor vínculo entre marca y cliente.

¿Qué se les ocurrió? Una de las soluciones que ofrecieron fueron los seguros intermitentes o bajo demanda. Estos seguros son activados y desactivados por los clientes cuando lo consideran. De esta forma, si tengo un teléfono que utilizó de lunes a viernes pero no utilizo el fin de semana, solamente activo el seguro cuando estoy fuera pero durante el fin de semana que estoy en casa y no lo utilizo, lo desactivo.

A partir de esta premisa, empezó la mesa redonda que puso énfasis en valorar de qué manera la digitalización ha tenido que impacto en la experiencia del usuario a todos los niveles: comunicaciones, formas de pagos, proceso de compra, métodos de entrega, etc

Ya resulta muy habitual que los usuarios vayan a la tienda online de una marca para investigar qué productos tiene para posteriormente ir a la tienda física a comprar (efecto ROPO: Research online Purchase offline). Lo mismo pasa al revés. Realmente cada vez más hay lo que conocemos como negocios figital (físico + digital): aprovechar las ventajas del mundo digital sin perder la esencia del offline. Por ello, es importante conocer muy bien ambos canales para poder ofrecer a los usuarios experiencias complementarias entre los diferentes canales que se ponen a disposición del usuario y asegurarnos así que ofrecemos una experiencia lo más satisfactoria posible.

Y para finalizar, os dejamos con los consejos que dieron los ponentes al finalizar:

  • Es clave escuchar y entender al cliente. El foco tiene que ser realmente el consumidor.
  • Diferenciar / Personalizar el canal de comunicación con el cliente. Quizás no quiero que me mandes un email porque recibo 30 al día, mejor un WhatsApp o un SMS. Debemos entender qué es lo que quiere.
  • No fijarnos únicamente en la parte transaccional y racional, también en la emocional, en establecer un vínculo más allá con el cliente.

Pagos invisibles: el futuro de los pagos, ¿estás preparado?

Abrió esta sección Ángel Nigorra, director general de Bizum, presentando esta solución de pago que ya es ofrecida por 26 bancos españoles (96% cuota de mercado) en España superando ya los tres millones de usuarios. Y su ambición es grande: estiman llegar a los seis millones de usuarios a final de año y poder ofrecer a partir de mayo la posibilidad de pagar por Bizum a empresas y comercios.

Dicho esto, cabe empezar hablando sobre cómo han evolucionado los métodos de pago. Empezando por el trueque hasta llegar a las monedas y billetes así como a las tarjetas de crédito o débito, ahora los protagonistas indiscutibles son los dispositivos móviles que ya han revolucionado el mercado en todos los sentidos.

NEXT ePayments Madrid: el 9 de mayo tienes una cita con el futuro de los pagos online

Lo importante no es el lugar en el que se hace el pago, sino el momento y lo ágil que resulta. Los pagos invisibles, o cobros sin fricción, simplifican el proceso de compra de los usuarios y son hoy en día una gran oportunidad para diferenciarse de los competidores y facilitar el proceso de compra de tus consumidores. Para entender mejor su funcionamiento, podemos poner el ejemplo de Cabify o Uber. Se gestiona todo a través de su aplicación, en la nube, sin necesidad de que el usuario tenga que pagar con dinero o tarjeta en ningún momento dejando el momento del pago en un segundo plano. No supone ningún esfuerzo.

Imaginaos que podamos plantear un sistema similar en una tienda física de moda como podría ser Mango. Llegas a la tienda, echas un vistazo a las chaquetas de nueva temporada hasta que encuentras una que te encanta y, sin necesidad de hacer cola o tener que interactuar con los vendedores, escaneas el código de barras en la aplicación de la tienda y te lo llevas desalarmado y listo para ser estrenado.

¿Están los negocios preparados para esta revolución? Y los usuarios, ¿estamos preparados para este cambio?

Si echamos la vista atrás, podremos recordar que cuando empezamos a pagar con tarjeta, los datáfonos no eran inalámbricos por lo que los dependientes se llevaban la tarjeta del usuario al lugar donde estaba el datáfono para poder cobrar y esto, especialmente al inicio, causó mucha desconfianza. Hoy en día, el pago con tarjeta es de lo más habitual.

Respecto a los negocios, lo que decían los ponentes es que ven necesaria una aplicación general que permita realizar estos pagos invisibles para evitar que el usuario deba tener la aplicación de cada negocio para poder realizar la transacción como pasa hoy en día. Si utilizáramos una plataforma como Bizum o Google Pay para realizar los pagos, con una única aplicación podríamos gestionarlo facilitando así los procesos de compra.

Lo mismo pasaba hasta hace poco con las tarjetas de fidelización, que tenías que llevar la tarjeta de cada tienda en concreto, y ahora ya hay aplicaciones independientes o incluso bancos que te ayudan a gestionarlo online y en una sola aplicación.

Y finalizando con esta sección, en China ya la tecnología “Face++” ya permite reconocer rostros para permitir así a los usuarios pagar con su cara.

Innovando para el consumidor digital

Amazon Pay es una entidad financiera del grupo Amazon que permite el pago en entornos de terceros siguiendo el mismo proceso que se sigue en Amazon y utilizando esa información de los usuarios que ya dispone en su plataforma. De esta manera, cuando un ecommerce utiliza Amazon Pay, no es necesario que el usuario cree una nueva cuenta o registre su tarjeta ya que Amazon se basa en la información que ya tiene almacenada de esta persona. Además, todo este proceso se realiza en el ecommerce en cuestión sin tener que salir de la página o ir a Amazon, se realiza mediante una integración vía API. Tiendas como Salsa o Pompeii ya utilizan esta solución.

David Recio (Amazon Pay): “Hasta un 94% de nuestros usuarios volvería a elegirnos como su medio de pago favorito”

Según Amazon Pay, un 37% de los usuarios abandonan el proceso de compra por tener que crear una cuenta y el 28% lo hace porque el proceso de compra era demasiado largo o complejo. Aparte de la facilidad en el proceso, ayuda a dar confianza a la página web de cara al usuario. Cuenta con la seguridad de Amazon.

Por la experiencia de Pompeii, esta solución es especialmente práctica en dispositivos móviles ya que es más complejo y pesado rellenar un formulario de registro y meter los datos de la tarjeta que en un ordenador.

¡Y hasta aquí por hoy! Esperemos que os haya resultado interesante y, como siempre, os mantendremos informados de cómo van evolucionando tooodas estas temáticas que hemos comentado. 

 

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