Total Experience, la nueva forma de entender la experiencia del consumidor

La total experience supone un nuevo paso en la evolución de la forma de entender la experiencia de consumo.
Así la Total Experience, la nueva tendencia sobre las experiencias en el proceso de consumo
7 de diciembre, de 2021
Copiar enlace

El acelerado -y necesario- proceso de transición digital del último año ha llevado a muchas empresas a impulsar su desarrollo tecnológico. Lo cual ha supuesto un crecimiento de la competencia dentro del panorama digital y de comercio electrónico. De esta manera, aspectos como la experiencia de consumidor han cobrado mayor importancia para ayudar a las marcas y empresas a establecer una diferencia y destacar en sus diferentes sectores.

Por otro lado, con la situación presentada con la crisis del pasado 2020, la gestión de la experiencia de usuario también se ha visto impulsada. Ya que ofrece una herramienta de transición para la nueva normalidad regida por el consumo y medios digitales, además del impulso tecnológico. De igual forma, como la mayoría de los conceptos en este ecosistema, la idea del customer experience se encuentra en constante evolución. Así, Gartner, una empresa de consultoría e investigación sobre tecnologías de la información estadounidense ha introducido el concepto de Total Experience.

Qué es la Total Experience

En un principio la Total Experience o TX se planteó como una tendencia tecnológica que busca incorporar las diferentes experiencias de cliente, empleado y usuario, bajo una misma gestión. Lo cual puede brindar a las empresas y organizaciones una visión global sobre los diferentes valores sobre los que se maneja su negocio. Ahora, a partir de este planteamiento, la TX ha ido cobrando mayor visibilidad y abriéndose paso como una estrategia indispensable para los años venideros en esta nueva era digital. De tal manera, la creación de estrategias a partir de esta nueva tendencia puede ofrecer grandes ventajas a las empresas, tales como:

  • Mayor satisfacción de las altas expectativas de los usuarios: La TX permite crear una experiencia unificada y sencilla de cara a los consumidores. Ya sea que se comuniquen a través de una llamada, correo, chat o redes sociales.
  • Brindar mejores experiencias y operar con mayor eficiencia: Impulsa las experiencias tanto de usuarios como empleados al ofrecer una imagen de la empresa unificada, donde todos sus departamentos puedan contar con una integración completa. Lo que contribuye a un flujo de trabajo e información más dinámico y efectivo. Así mismo, ayuda a construir una estructura empresarial más sólida, tomando las diferentes visiones holísticas de cada experiencia para ofrecer un servicio más completo.
  • Refuerzo continuo entre actividades: La interacción entre las diferentes experiencias crea una continua retroalimentación que permite invertir los distintos conocimientos en mejorar las funciones de cada trabajador. De esta manera, se podrían crear herramientas más intuitivas que permitan anticiparse a las necesidades de los clientes y poder entonces brindar soluciones más adecuadas.

Para comprender un poco más lo que plantea esta nueva visión dentro del mudo de la experiencia de consumo y trabajo conversamos con Marcello Scanavacca, Consulting Sales Engineering Manager de Avaya en España, quien nos ofreció su perspectiva sobre qué es y qué retos supone para las empresas incorporar la TX en su estrategia.

Siempre hemos hablado sobre la experiencia del cliente. Y, más recientemente, es cuando hemos comenzado a hablar sobre la experiencia de los empleados y cómo impulsa las experiencias de los clientes. Son las dos caras de la misma moneda, y no se puede diseñar cómo el cliente usará una aplicación sin pensar en cómo el personal la usará también. Si sumamos todo esto, tenemos la experiencia del cliente ‘CX’, la experiencia del empleado ‘EX’ y la experiencia del usuario ‘UX’, debido a la explosión de dispositivos, relojes inteligentes y otros dispositivos portátiles. Como proveedor de soluciones de experiencia total, en Avaya estamos pensando en CX, EX, UX y MX para ese cliente que lo quiere todo. Experiencia Total (TX) es un concepto tan importante que es difícil describirlo. No se trata de CX, se trata de ir mucho más allá.

Un nuevo enfoque que implica nuevos retos

Tal y como nos explica Marcello, apostar por este enfoque implica asumir una serie de retos por parte de la empresa: «Puesto que ningún proveedor puede satisfacer todas las necesidades de un cliente y ningún software es capaz de cubrirlo todo, uno de los mayores retos de las empresas al momento de enfocarse a la Total Experience es conseguir adaptar e integrar con éxito las llamadas “aplicaciones modulares”.

Las aplicaciones con las que todos estamos familiarizados se crearon para un mundo en el que se instalan en una máquina; en un ordenador de escritorio, un ordenador portátil, incluso una tableta. Pero el futuro de las aplicaciones no es tan fijo. Las aplicaciones tienen que crecer para adaptarse; eso es lo que necesitamos, hacer una economía de experiencias mucho más evolucionada. La modularidad es poder tener todo a mano, en una misma plataforma, pero usar solo la herramienta que necesitas en cada momento. Esto da fluidez y una capacidad muy rápida de adaptación a las exigencias de un mercado en continuo cambio».

 

Publicado por

Redactor de Marketing4eCommerce
Ávido lector y curioso por la vida. Siempre ansioso por aprender y seguir creciendo.

Suscríbete a M4C

Únete a nuestro canal de Whatsapp

¡Todo lo que necesitas saber!

Apúntate a nuestra newsletter y recibe gratis en tu correo nuestros mejores artículos sobre eCommerce y marketing digital.