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Hace unos meses celebramos los Ecommerce Awards 2020, la undécima edición de los premios de referencia del sector en España. Una gala 100% online que ha contado con una asistencia de más de 350 espectadores. ¡Y Tiendanimal fue la más votada como el “Mejor Ecommerce de 2020” de España!

Arrancamos la nueva centena de programas con un entrevistón. Nada mejor que a Belén Muñoz, su Ecommerce Manager. Nos cuenta cómo funciona este eCommerce basado en el amor y respeto a las mascotas, qué acciones de captación y fidelización utilizan y qué futuro les espera. ¡Dale al play y conoce todo acerca de Tiendanimal!

Entrevista Belén Muñoz (Tiendanimal)

12:05 Cuéntanos un poco de qué trata Tiendanimal y cuál es su estado actual

Es una empresa que nació puramente online, por la visión de sus fundadores que vieron esta oportunidad en 2006, basada en el amor y respeto a las mascotas. En 2015 se empezó a expandir en retail físico y actualmente hay más de 60 tiendas en toda España y Portugal. Tenemos una visión omnicanal para ofrecer servicios a todos nuestros clientes. 

Este último año ha sido muy “movidito” porque empezamos 2020 con la compra del grupo Emefin, que previamente habían comprado el grupo Kiwoko. Con el objetivo de ser la empresa líder de tiendas de mascotas de España y tener un enfoque internacional. La idea es mantener cada marca con sus clientes y su modo de trabajar.

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15:40 ¿Qué datos movéis? (Equipo, facturación, conversion rate…)

En el equipo de eCommerce éramos 18 personas, ahora está cambiando. Este 2020 hemos batido récord, en la venta online hemos superado los 50 millones, un crecimiento del 30%. Hemos tenido 1 millón de transacciones, España representa un 80% y Portugal un 10%, mientras que Francia e Italia un 5% cada una. 

En cuanto a conversion rate es un 4,5%, somos un negocio de recurrencia y clientes fieles. Hubo picos más altos durante la pandemia. Lo que nos funciona muy bien es repetir el último pedido, estamos trabajando en darle más visibilidad.

19:00 ¿Cómo trabajáis la captación? 

Lo más potente que tenemos es orgánico y SEM. Los últimos años el orgánico ha perdido peso por los cambios de algoritmo y hemos tenido que equilibrar esa pérdida con inversión SEM. 

La aplicación es lo más potente a nivel recurrencia y está empezando a ser el segundo canal en captación. Hacemos campañas de descuento en aplicación, comenzamos a trabajarla con promociones específicas y está funcionando muy bien. 

22:05 ¿Utilizáis Social Ads?

Las redes sociales no nos sirven para convertir, tiene un peso bajo en ventas, pero lo seguimos utilizando para generar comunidad, awareness y branding. La tenemos para nuestros clientes fieles y sigan recurriendo a nosotros. 

Aunque hagamos inversiones en Ads nos trae unas ventas demasiado significativas. No somos un producto apetecible. Apostamos por Instagram pero Facebook sigue siendo muy relevante. Tenemos mucha relación con protectoras que se mueven mucho en esta red social y seguimos teniendo mucha comunidad.

23:25 En YouTube tenéis 4.600 suscriptores con apuesta en contenido en video ¿Qué hacéis en este canal? 

Se ha trabajado mucho la creación de video para responder cuestiones y dudas que puede tener el usuario sobre el cuidado de sus mascotas: consejos, cuidados, claves… De alguna manera tenemos que dar ese soporte e información. Tenemos marcas propias dentro de nuestro catálogo, por lo que debemos explicar para qué sirven y conocer todas las cuestiones del cuidado de la mascota. Con asesoramiento veterinario y con un estudio muy cuidado. 

25:32 ¿Cómo ha sido la evolución del trabajo de branding en Tiendanimal?

Llevamos muchos años en el mundo eCommerce y tenemos un posicionamiento muy bueno y potente. Este año hemos hecho campañas de televisión con la idea de seguir estando en la mente del consumidor y llegar a los consumidores potenciales que no estábamos llegando.

Nos ha funcionado muy bien con YouTube durante la pandemia y con la televisión en julio. Fue una acción muy bonita donde salían trabajadores de Tiendanimal con sus mascotas.  

29:25 ¿Cómo mediste el impacto de las campañas en televisión?

Las campañas las medimos con descargas de la aplicación que era una de las CTA que comunicamos. En marzo y abril crecimos en torno al 60%, esto comenzó a decaer y en julio conseguimos estar en crecimientos del 30%, siendo junio un mes con datos muy bajos. La campaña funcionó porque tuvo un impacto en los meses de julio y agosto que fueron los meses que estuvo activa. 

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33:35 ¿Prefieres que el público fidelizado esté en app?

Esto es algo muy orgánico que hemos notado sin hacer campañas. Ya teníamos la app, realizada por Reskyt, y en marzo de 2020 explotó sin que hiciéramos nada. Vimos esa preferencia de los usuarios que querían tener más facilidad y rapidez con el móvil, siendo más sencillo hacer la repetición de pedido. Además de que tenemos promociones diarias con notificaciones. 

Anteriormente el mail era el tercer canal más potente y ha sido superado por la app. Para nosotros es la fuente de tráfico con más ventas, concretamente el 30% de la facturación. 

45:30 En marzo/ abril vendisteis un 60% más ¿Cómo conseguisteis gestionarlo?

Fue bastante duro a nivel logística lo curioso es que las dos primeras semanas de pandemia tuvimos pedidos de clientes fieles y la tercera semana fue la líder en captación de todo el año.

Primero servimos a los clientes fieles y luego comenzamos a captar, con el lío logístico tuvimos mucha presión en nuestro almacén así que fortalecimos el equipo.

53:30 ¿Cuáles son los retos en 2021? ¿Dónde está el siguiente escalón de Tiendanimal?

Conseguir una comunicación integrada con todos nuestros clientes en todos los canales, entrelazando el mensaje y las comunicaciones que hagamos. Esto va ligado a todas las mejoras tecnológicas que van a ocurrir durante el 2021 que nos va a permitir todo esto. 

Desde luego la integración de los equipos, que todavía estamos en ese proceso. Pero nuestro objetivo principal es la integración de datos y la omnicanalidad. 

56:40 ¿Idea de posible entrevistad@? 

Tengo dos personas: Maria Barrié, de ISDI, y Rosina A. Cascos, de Shiseido

 

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