Los eCommerce de higiene y belleza tienen una importante cuota de mercado. Ahora bien, ese mismo motivo hace que sea difícil introducirse en el sector. Clarel es la heredera de la cadena Schelecker, que tenía una red de tiendas en toda la Península Ibérica. El comercio combina desde 2013 los formatos físico y online. Hoy cuenta con 1.270 tiendas, más del 50 % en Catalunya, pero la crisis de su propietario DIA hace que su viabilidad futura sea incierta. El propietario de la marca ha decidido ponerla a la venta. Pero mientras se aclara su futuro, la web sigue funcionando. ¿Qué podemos encontrar en su eCommerce? Vamos a dar algunas claves.
La principal característica de Clarel ha sido la variedad. Este es uno de los puntos fuertes de los supermercados online. En los comercios puedes encontrar todo tipo de artículos de higiene personal, íntima, para hombre, mujer y bebé. Por otra parte, hay una gran cantidad de opciones de limpieza para el hogar. Los productos de la marca se venden en las tiendas propias, en DIA y en La Plaza de DIA.
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Uno de los aspectos que destacan es que la página está un tanto recargada. Quieren acumular mucha información en poco espacio y, en ocasiones, eso puede resultar algo agotador. En cualquier caso, es fácil encontrar la información que deseamos. Las fichas de producto facilitan fotos, precios, descripciones y valoraciones. Como principio general, no resulta difícil encontrar lo que necesitas.
Clarel facilita varias formas de contacto (teléfono y formulario) y tiene perfiles en las principales redes sociales. Ahora bien, es importante señalar que la página ha perdido más de un 50 % de tráfico desde enero (casi un millón de visitas) a mayo (441.000); la situación de incertidumbre está afectando negativamente al negocio. Un competidor como Arenal ha acumulado 904.000 visitas en mayo.
Ahora mismo el eCommerce está haciendo de escaparate de las tiendas físicas. Si entras en la web y consultas las fichas de un producto te derivarán a las tiendas en las que lo comercializan. El resultado es que, actualmente, la web cumple una función similar a la de los folletos publicitarios. Este es uno de los aspectos más urgentes a tratar porque, en caso de que quieras comprar online, te tienes que ir a la web de DIA. Eso sí, la marca matriz entrega la mercancía en un máximo de un día, el envío es gratis a partir de los 50 euros y permite pagar con tarjeta y PayPal.
[Tweet “Las compras online de Clarel se tienen que gestionar en el eCommerce de DIA”]
La dirección de DIA anunció que ponía a la venta Clarel en octubre de 2018. Desde entonces, han sido varios los inversores que se han interesado pero sin que se concretase la compra. Esta circunstancia está influyendo en que la página pierda visitas y que no inicie una estrategia de venta consciente. Es altamente recomendable que se clarifique cuanto antes la situación de la empresa para evitar más problemas. La base es buena, pero se nota que no hay preocupación por potenciar un eCommerce.
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Hice una compra el 19 de febrero, cuando no había coronavirus, con el compromiso de entrega el día 4 de marzo. No me llegó el producto y tampoco COSTOMOVIL envió ningún mensaje explicando el por qué. El día 09 de marzo todavía no teníamos ninguna situación excepcional por el coronavirus y yo seguía sin tener noticias de COSTOMOVIL, así que envié un email preguntando por mi compra. En el suyo de respuesta me comunicaban que había problemas con ese producto, que les entraría el día 18 y que yo lo tendría el día 19 . Llega el día 19, pero mi pedido no y tampoco una explicación de COSTOMOVIL. Vuelvo a preguntarles vía Internet, ya que no hay ningún teléfono de contacto (y lo busqué insistentemente), por mi compra. Me responden que les entrará en almacén el día 26 de marzo y que se realizará la entrega entre los días 30 y 31 de marzo. A mi todo esto ya me hace tomar la decisión de cancelar el pedido y con fecha 20 de marzo lo comunico al departamento correspondiente. El día 25 aún no me habían comunicado qué iban a hacer con mi solicitud, así que ese mismo día les envío otra vez un email comunicando que había solicitado la cancelación con fecha 20 de marzo. El día 27 me responden que se procederá a realizar el reembolso en los 14 días naturales siguientes a la fecha en que lo comuniqué y que empezaba el día 27 . Les pregunto que por qué el 27 y no el 21 y no se produce una respuesta explicando el por qué. Pasan 17 días naturales y no se produce el reembolso. Les escribo y les comunico que les pido una indemnización siguiendo la información que me ha facilitado OCU del Real Decreto Legislativo 7/2007 Texto 16 de noviembre”Refundido de la Ley General para la defensa de los consumidores” en la que se dice que si pasados 14 días naturales desde la cancelación no se ha producido el reembolso tienes derecho a reclamar el doble de lo abonado………… Ahí sí que se dieron prisa en contestarme pero me decían que , curiosamente , la tarjeta con la que había pagado no les permitía hacer el reembolso. Una tarjeta que sólo me ha dado problemas con COSTOMOVIL para devolverme el dinero. Para retirar el importe de mi cuenta no hubo ninguna dificultad. En fin, para no seguir alargándome más, al final conseguí ver reflejado el ingreso que había pagado (no el de la reclamación del doble) en mi cuenta el día 17 de abril. Es decir 2 meses menos 2 días en conseguir que esta pesadilla con COSTOMOVIL terminara. Esta es mi experiencia y espero que te ayude a pensar antes dónde comprar. Yo, a esta empresa, ¡jamás!
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