Susana Galeano
La digitalización se ha extendido a empresas de todo tipo, y en los últimos años hemos sido testigos de la proliferación de empresas de delivery, que tuvieron un despegue especialmente importante a raíz del confinamiento como una vía para llevar comida con un solo clic a un público objetivo durante el tiempo en el que las restricciones más afectaban a los restaurantes.
Sin embargo, no todas las empresas de delivery tienen el mismo éxito, ya que este dependerá de factores como la atención al cliente, servicio, usabilidad. Solo así podrán colocarse como las mejor valoradas por los clientes.
Es por ello que la nueva edición del índice Centrix realizado por Smartme Analytics se ha centrado en el sector «Restaurant & Delivery», y nos ofrece un análisis capaz de determinar el nivel de satisfacción de los usuarios según su experiencia como clientes de las empresas de delivery en el país.
Esta investigación ha revelado que las empresas de agregadores de restaurantes como TheFork (antes ElTenedor) o Glovo son las mejor valoradas por los clientes, incluso frente a algunas de las marcas más conocidas.
Uber, Glovo y Just Eat, las empresas de delivery más utilizadas
De acuerdo con el índice, TheFork es la empresa más centrada en el cliente, ya que obtuvo 79 puntos sobre 100, seguida de muy cerca por Too Good To Go con 78,3 puntos empatando con Glovo con 78,3 puntos. El top lo completan Pan’s&Company (77,8 puntos), Telepizza (77,7 puntos), Ribs (77,6 puntos), Domino’s (77,5), Papa John’s (77), Just Eat (769) y Mc Donald’s (76,6).
Dentro del canal app, Centrix ha revelado que las más utilizadas mensualmente son Uber, Glovo y Just Eats, aplicaciones que además también están muy bien valoradas. El informe señala también que tanto Just Eat como Glovo han conseguido mantenerse como la primera y segunda marca más valorada, mientras Uber Eats sólo ha sido superada por Papa John’s. Un punto que destaca es que el grupo de mayores de 45 años utiliza más frecuentemente las llamadas telefónicas que las apps para pedir comida.
Claro que los clientes eligen entre las diferentes empresas de delivery en función de varios factores como son precio, calidad, comodidad, ofertas, rapidez o atención al cliente. Smartme identificó la puntuación de cada empresa del sector en relación a más de 40 de estas variables.
Bajo estos parámetros, el estudio reveló que Goiko, Telepizza o McDonald’s se asocian a calidad, y por otro lado Vips y Foster’s lo hacen a la atención al cliente. En otro tipo de empresas como Burger King se consideran primero las ofertas, y en el caso de Papa John’s y Ribs el precio la rapidez hacen decantar a los consumidores.
Telepizza, TheFork y Domino’s: las marcas mejor percibidas
El índice también reveló datos sobre la imagen de marca, y en este caso Telepizza es la mejor percibida por los usuarios, seguida por TheFork y Domino’s. Salvo el caso de TheFork, las marcas tradicionales son las que tienen más fuerza, mientras los agregadores son desplazados a posiciones inferiores.
Sin embargo, existen grandes diferencias de acuerdo a la edad de los consumidores: la generación Z ha elevado a la primera posición en percepción a Papa John’s, mientras que para los millennials Goiko es la mejor percibida. Por otro lado, los adultos entre 34 a 44 años prefieren Ribs, y Telepizza en el caso de los mayores de 45 años. ElTenedor es la única marca que consiguió mantenerse en el top 5 entre todas las franjas de edad.
Por último, en relación a los canales de consumo, el restaurante físico sigue siendo el más habitual para todas las franjas de edad, con una frecuencia de 3,76 sobre 5. Y si bien las apps han ganado fuerza, aún no consiguen desbancar al teléfono: ambas obtuvieron 3,36 puntos.
“En este ranking se observa el poder de la fidelidad, ya que para todas las marcas analizadas del sector, la valoración es superior entre los clientes que los no clientes y de igual manera ocurre con los canales de contacto: a mayor uso de un canal, mejor se valora. Este índice permite realizar un diagnóstico claro y rápido de las principales fortalezas y debilidades de cada marca del sector, para que pongan a sus clientes en el centro de sus estrategias” aseguró Lola Chicón, CEO y fundadora de Smartme Analytics.
Imagen: Depositphotos
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