The North Face da una clase magistral de gestión de crisis en TikTok, respondiendo a una usuaria decepcionada

The North Face, la marca norteamericana de productos de recreación al aire libre, ofreció una clase de gestión de crisis en formato vídeo de TikTok que logró convertir una queja en una oportunidad única de negocio.

Y es que hace pocos días se viralizó un vídeo en la plataforma china, en el que Jenn Jensen, una mujer que se encontraba haciendo senderismo en Australia, se quejaba de que estaba empapada mientras usaba una chaqueta de la marca que decía ser impermeable. 

En el vídeo, Jenn explica que «Tengo asuntos pendientes con North Face. Compré esta ‘chaqueta para la lluvia’ hace un par de días y la etiqueta del anuncio decía que es impermeable, como lo sería una chaqueta para la lluvia». En el mismo vídeo, y luego de aclarar que no quiere un reembolso, Jenn le hacía algunas exigencias a The North Face:

1. Rediseñar la chaqueta.
2. Hacerla resistente al agua.
3. Entregársela en la cima del lago Hooker Valley, en Nueva Zelanda, a la brevedad posible.

El vídeo llegó a acumular 11 millones de visitas en TikTok en solo un par de días. 

La secuencia de los hechos es explicada por el especialista en marketing, Álex García, en el siguiente posteo de X:

https://twitter.com/alexgarcia_atx/status/1729980052337549693?s=51&t=Uefa4CeKPsPjtxdKQ6KEMw

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Respuesta de The North Face

En respuesta, la empresa hizo un vídeo en el que se muestra a alguien de su equipo tomando una chaqueta, subiendo a un helicóptero y entregando el producto a la mujer en la cima de la montaña. Este contenido también se viralizó y consiguió 4 millones de visitas en TikTok.

El éxito de la respuesta de The North Face, se debe, fundamentalmente, a dos motivos:

• su respuesta fue rápida (el vídeo salió solo 5 días después de la solicitud de Jenn) y el tiktok de Jenn aún estaba vigente en el interés de los usuarios de TikTok. Si hubiesen hecho lo mismo, pero dos o tres semanas después, probablemente habría sido tarde.
• supo manejar su servicio de atención al cliente, tomando una queja como puntapié para satisfacer al cliente y extender esa experiencia a todo el público de la marca.

Por supuesto que el vídeo de respuesta de The North Face fue planificado. Contactaron a su cliente, concertaron una cita para verse en un punto de la montaña y poder producir toda la secuencia. Así lo explicó la propia Jenn en un vídeo que publicó antes de que The North Face viralizara el operativo:

¿Qué te pareció la idea de The North Face? ¿Qué habrías hecho en su lugar? ¿Alguna vez te has quejado en redes por una compra fallida y lograste una respuesta positiva de la marca? Te leemos 👇👇

Foto: TikTok.