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Thaís Baptista (Sao Paulo, Brasil, 1986) es la directora de marketing en Mascoteros, una de las principales referencias en el ámbito del eCommerce de productos para mascotas en nuestro país. Tras comenzar su carrera en Mercado Livre, la web del gigante Mercado Libre para Brasil, Thaís aterrizó en España con el objetivo de ayudar a Mascoteros a ganarse la confianza de millones de propietarios de gatos, perros, canarios… o chinchillas.

Aprovechando su presencia en Next Loyalty hemos hablado con ella para que nos cuente un poco más en detalle cómo entiende la fidelización online y cómo la aplica en Mascoteros.

Llevas más de tres años en Mascoteros, lo que en el sector eCommerce es una eternidad, con cambios tecnológicos, de hábitos de consumo, etc ¿Cómo has vivido esta evolución?¿Cuál crees que es el cambio más destacado?

Puedo decir que estos tres años han pasado volando, y con la cantidad de cambios y evolución dentro del proyecto es como si cada año fuese una nueva empresa con nuevos desafíos.

A lo largo de este tiempo el cambio más destacado ha sido la migración del usuario a mobile. Es verdad que ya es algo que se habla y se ve desde hace mucho tiempo, pero el cambio en los últimos dos años ha sido exponencial. Por ejemplo en el caso de Mascoteros el share de las ventas en dispositivos moviles (App + Web Mobile) ya supera los 70%.

El próximo día 9 estarás presente en NEXT Loyalty, donde explicarás “Cómo usar el marketing personalizado (sin asustar a tu cliente)” ¿En qué consistirá tu ponencia?

Presentaré algunas mejores prácticas y puntos importantes a considerar cuando se está implementando un proyecto de personalización y cómo usarla de la manera más natural posible, compartiendo un poco el aprendizaje de lo que hemos vivido (y aún estamos viviendo) con el proyecto de personalización en Mascoteros.

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¿Cuáles dirías que son los peores errores que podemos cometer a la hora de utilizar el marketing personalizado?

Desde un punto de vista de negocio creo que el peor error es no dar la importancia necesaria a la personalización y dedicar poco esfuerzo a ello. La personalización es un proceso a largo plazo, con muchas posibilidades y que requiere cambios, testeos y muchos ajustes a lo largo del camino.

El segundo error creo que es no pensar en los clientes en el momento de diseñar toda la estrategia de personalización y en lo que es más importante para ellos. La línea entre ofrecer una buena experiencia personalizada y ser agresivo es muy fina y esto solo se resuelve poniéndose en la piel del cliente y haciendo muchos testeos antes de implementar alguna comunicación.

¿Cómo son los clientes de Mascoteros?¿Qué tipo de productos prefieren y cómo suelen comprar?

En Mascoteros puedes encontrar todo tipo de productos y para diversos tipos de mascotas, pero la categoría principal es la alimentación. Estamos en un sector de alta recurrencia de compra y en que los clientes raramente cambian de producto o marca, por esto trabajar el descubrimiento de nuevos productos y el cross-selling es tan importante en nuestra categoría.

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¿Son clientes fieles?

Los clientes del sector de mascotas no son muy fieles a los sitios donde suelen comprar sus productos y es un sector en que los usuarios se mueven mucho por precio. Por este motivo nuestro desafío principal es encontrar maneras de fidelizar el cliente ofreciendo una experiencia personalizada, un buen servicio y variedad de productos.

¿Crees que las empresas le dan la importancia que deberían a la fidelización de clientes?

Creo que la gran mayoría de las empresas y responsables de marketing entienden que la fidelización es importante, pero fallan en el momento de dedicar recursos a ello.

Imagínate que pudieses viajar en el tiempo: ¿Qué consejo le darías a la Thaís de 2009? 

Aprovechar al máximo el tiempo con los amigos y familiares porque los echarás de menos.

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Y un poco más difícil: imagínate que damos un salto adelante en el tiempo: ¿cómo te imaginas que habrá evolucionado la forma de gestionar la relación empresa/cliente en 2023?¿Cómo se abordará la fidelización entonces?

Creo que cada vez más esta relación entre cliente y empresa será gestionada de una manera más inteligente y automatizada, y la tecnología cada vez más aplicada en los departamentos de marketing.

Cuestionario rápido

  • ¿Cuál es la primera red social que abres en el día?  La verdad es que no soy mucho de redes sociales
  • ¿iOs o Android? Android
  • ¿App o web? App
  • ¿En qué eCommerce y hace cuánto has hecho tu última compra online? En Fnac, hace un mes
  • ¿Y qué era?  Un juego para Switch
  • ¿Último libro leído? (valen ebooks) Becoming – Michele Obama
  • Recomiéndanos una serie de ficción The Marvelous Mrs. Maisel
  • ¿Que web has conocido últimamente que te haya sorprendido para bien? Edx.org
  • ¿Qué es lo que más te gusta hacer que no tenga nada que ver con lo digital? Viajar, leer

 

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