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Aunque todavía es pronto para obtener conclusiones, un breve repaso a las noticias de cada día nos permite hacernos a la idea de quiénes serán los ganadores y los perdedores del confinamiento y la reducción de los desplazamientos a los mínimos imprescindibles.

Según la fuente, en las últimas semanas el comercio electrónico habría incrementado sus ventas entre el 50 y el 60% principalmente en las categorías de alimentación, productos no perecederos, higiene personal y entretenimiento. Así como muchas tiendas tradicionales se han visto obligadas al cierre y los supermercados han tenido que tomar medidas para controlar el acceso de sus clientes, el comercio electrónico ha visto cómo se desbordaban sus sistemas, sobre todo en el aprovisionamiento y la entrega de pedidos al cliente final.

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¿Cuál es el punto débil del ecommerce español?

Quien haya tratado realizar recientemente una compra por internet ha podido ver este efecto, tanto en mensajes como “No hay ventanas de entrega disponibles”, reducción del surtido, listas de espera de clientes para poder acceder a la tienda online o periodos de entrega de hasta una semana.

Aunque esta situación ha sido completamente inesperada, sí nos sirve para hacer una prueba de estrés al comercio electrónico y comprobar lo que todos los expertos venían anticipando desde hace años: el tendón de Aquiles del ecommerce no es, como en el pasado, la tecnología o la seguridad del medio de pago. El punto débil de la cadena es ahora la logística y el envío del pedido al consumidor final.

El colapso de los envíos, y en concreto el reparto de última milla que lleva el pedido hasta el domicilio del cliente, obligará a un profundo cambio en la industria del comercio por internet y a una reformulación de todos los procesos de almacenamiento, preparación y envío.

Puntos de mejora: logística y almacenamiento

Son muchas las alternativas que están sobre la mesa y, con toda probabilidad, la transformación no vendrá dada por un único cambio, sino por una combinación de soluciones logísticas, tecnológicas y operativas para lograr que el end to end del proceso de compra online sea en el futuro mucho más eficiente en costes y proporcione una mejor experiencia al cliente final.

El primer cambio lo veremos en la redefinición de los procesos de almacenamiento y preparación de los pedidos. En este sentido, es probable que vayamos viendo una transformación para pasar de los grandes centros logísticos en las afueras hacia almacenes urbanos, más pequeños y cercanos al cliente, con estructuras logísticas en los barrios y el centro de las ciudades que permitan un envío mucho más rápido y eficiente.

Esto llevará también a una concentración y al establecimiento de alianzas por parte de las empresas logísticas, un sector de una competencia hasta ahora encarnizada que tendrá que encontrar la manera de empezar a compartir sus recursos para que, cuando el cliente realiza varias compras en distintas tiendas online, no sea preciso que cuatro furgonetas vayan el mismo día al mismo domicilio para entregar cuatro paquetes, lo que sin duda no solo supondrá un ahorro en los costes logísticos sino también en la congestión del tráfico de las ciudades, en el gasto de combustible y un menor impacto medioambiental.

Para lograr esto será preciso asimismo un cambio tecnológico similar al que hemos visto en otros sectores, de forma que toda la información acerca del pedido y lugar de entrega sea compartida por las distintas empresas de envío con el fin de reducir el número de expediciones y generar sinergias entre los que, hasta ahora, eran competidores.

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La crisis del Coronavirus pasará y el Estado de Alarma terminará. Nadie puede aun vaticinar si cuando el mundo vuelva a la normalidad nuestra vida será similar a la de antes, si seguiremos siendo los mismos, o si dará lugar a la mayor revolución socioeconómica de las últimas décadas. Lo que sí es seguro que habrá cosas que nunca volverán a ser iguales y que la próxima transformación en el comercio electrónico se producirá en la logística y en la forma como las empresas entregan los productos a sus clientes, lo que a su vez supondrá una redefinición de muchos de los conceptos de la ciudad y del transporte.

 

José Fermín Rosell Aguirre

Profesor de Dirección Financiera. ESIC Business & Marketing Shoool

 

Imagen: Depositphtos

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