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Empieza el esperado año 2021 dejando atrás el 2020, año marcado por la pandemia y su consecuente confinamiento, por las restricciones y por haber invertido el tiempo en una nueva normalidad que también nos ha ayudado a valorar y ver las cosas de otra manera.

En nuestro ámbito profesional, el año ha estado repleto de incertidumbre, retos y cambios acelerados. Y ahora, frente a un 2021 que aún no sabemos muy bien con qué expectativas se presenta, nos disponemos a compartir con vosotros las tendencias que tenemos identificadas para el próximo año en marketing. Seguro que hay otras que podríamos destacar, así que os animamos a que las compartáis con nosotros en los comentarios de este artículo.

3, 2, 1…. ¡Empezamos!

1. Convertir transacciones en experiencias 

El primero es breve y claro: cada vez más los usuarios huyen de transacciones de compra puras y duras, buscando que ese proceso se convierta en una experiencia. Una experiencia que disfruten, que les aporte algo más. Y para las marcas, eso también implica que, si lo consiguen, el usuario recuerde durante más tiempo y con una mejor valoración ese proceso.

En este punto, podríamos destacar muchos ejemplos, pero os comparto un par de casos. En primer lugar, os dejo este artículo de mi compañera Susana Galeano, en el que contaba cómo empresas como Zara y laTostadora, en pleno periodo navideño, estaban apostando por permitir al usuario que realizaba una compra, añadir un vídeo en su pedido para que al recibirlo, el receptor lo pudiese visualizar. 

Zara y laTostadora apuestan por las felicitaciones en vídeo para crear nuevas experiencias en los regalos navideños

 

Y en segundo lugar, comparto también cómo la realidad aumentada está facilitando y mejorando el proceso de compra del maquillaje. Las experiencias inmersivas son una realidad y cada vez van a estar mejor valoradas y van a estar más solicitadas por los usuarios.

Realidad aumentada para probarte maquillaje: la nueva apuesta de YouTube por las experiencias inmersivas

2. Omnicanalidad y automatización son un MUST

Este punto lo hemos ido tratando en varias ocasiones, y más concretamente en nuestro evento NEXT ePayments del mes de julio, en el que nos centramos en la omnicanalidad, los pagos online y los nuevos modelos de retail.

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Este punto seguirá teniendo un gran peso en el 2021 ya que seguiremos teniendo que optimizar los viajes de cliente apoyándonos en la IA y el machine learning para poder llegar a nuestros usuarios por el mejor canal y formato, en el mejor momento y con el mejor mensaje personalizado para cada uno de ellos. Es imprescindible cuidar cada contacto, cada micro-momento, que establecemos con nuestros clientes para que siga estando enamorado de nuestra marca.

Además, es fundamental analizar lo que hace el usuario y los resultados que obtenemos con nuestras acciones para trabajarlo y establecer una estrategia en consecuencia. La recolección de data de valor en un único lugar y su explotación son clave, de ahí la importancia de una buena plataforma CRM y un buen equipo de IT para poder hacerlo posible y que nos permita extender y actuar con mayor rapidez utilizando las diferentes vías de comunicación y consumo que tengamos. Es importante que aquí seamos las personas las que adaptemos toda la data recogida en mensajes creativos y emocionales adecuados.

Y para cerrar este punto, un dato interesante: según Salesforce, el 67% de los líderes de marketing tienen plena confianza en la automatización del marketing y el 21% está en proceso para hacerlo en el año 2021. El contexto actual, dejando atrás un 2020 marcado por la pandemia covid-19, ha puesto a prueba los modelos de negocio estándares de manera crucial y ha dejado claro que es fundamental ser ágiles, adaptarse al cambio y armarse con buenas herramientas tecnológicas para dar la respuesta adecuada a los usuarios y cubrir las necesidades del mercado.

3. Participación del usuario. Contenido interactivo

Como ya se viene comentando desde hace tiempo, la nueva tendencia de marketing de contenidos da a la audiencia un papel protagonista buscando que interactúe con la marca incrementando así el engagement conseguido. Lograremos así que el impacto de la marca en el usuario sea mayor y que, por tanto, sea más proclive a recordarnos.

Se puede plasmar en contenido como cuestionarios, encuestas, juegos, vídeos… Hay muchas formas de plasmarlo siempre y cuando nos permita que sean interactivos y den un espacio al usuario. Y aparte de ser útiles para calar en la mente del usuario, para la empresa también es de mucho valor que el usuario pueda dar su opinión y participar de forma activa como colaboradores. Es importante el siguiente paso: que las marcas tengan en cuenta ese feedback y el sentir de su público objetivo para adaptar su estrategia y contenidos en esa línea.

Por ejemplo, aquí podemos ver el mítico videoclip interactivo de la canción Ink de Coldplay en el que el usuario es el que decidía por el protagonista y el videoclip se adaptaba en base a ellas. Aún se puede probar, y creo que es un caso que ejemplifica bien lo que pretenden conseguir este tipo de contenidos y que se puede adaptar a cualquier tipo de contenido y marca que se quiera.

4. Contenido comprable (Shoppable content) en RRSS

Siguiendo con el contenido, merece un punto propio el contenido comprable o también conocido como Shoppable content. Se trata de contenido específico en redes sociales sobre producto con el propósito de que, al clicar sobre él, los usuarios puedan iniciar un proceso de compra y finalizarlo en la misma plataforma.

Los usuarios cada vez son más reacios a la publicidad tradicional y valoran el contenido acorde a sus gustos y preferencias con un tono cercano y adaptado a su lenguaje así como la facilidad de compra. Por lo que este tipo de planteamientos, creemos que van a tener un gran protagonismo el año que viene. Para utilizarlos y crear esa vinculación, es necesario integrar el catálogo de productos físicos con la pasarela de pago en la aplicación en la que queramos aparecer. 

Al utilizar contenidos con esta finalidad, es importante tener en cuenta que su creación debe obedecer a criterios como no utilizar filtros que modifiquen la forma o color de los productos, centrarse en el producto y no poner información complementaria que el usuario podrá ver al clicar en él, evitar poner muchos productos en una misma imagen o evitar potenciar productos que ya no están disponibles. El contenido pone foco en la compra y no tanto en la parte más inspiracional que corresponde a una parte previa del funnel de conversión.

Plataformas como Instagram Business, Facebook Business, Pinterest Business, WhatsApp Business o TikTok for Business ya están trabajando o incluso en algunos casos tienen ya disponible este tipo de contenidos.

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5. WhatsApp acelera el ritmo: atención al cliente y compras

Estos últimos meses, WhatsApp no ha parado de incorporar novedades, y es que parece que Zuckerberg y su equipo están apostando fuerte por esta red. Desde aspectos como la incorporación del modo oscuro (dark mode), a utilizar códigos QR para añadir contactos y hasta mensajes que se autodestruyen tras pasar un periodo determinado. Por no hablar de muchas otras novedades que estaban previstas para 2020 pero finalmente han tenido que posponer para 2021.

El año 2020 acaba con WhatsApp con grandes novedades que os contamos en estas noticias que, como veis, van en línea a habilitar WhatsApp como canal de compra y como canal de atención al cliente vía WhatsApp Business como forma de conexión entre empresas y usuarios de la aplicación con el fin de poder monetizarla. Dos aspectos clave para las empresas, por lo que teniendo en cuenta la penetración de WhatsApp en países como el nuestro, recomendamos estar atentos y ver cómo evoluciona esto porque parece que efectivamente va a dar que hablar.

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6. Marketing conversacional (incluyendo asistentes de voz)

El marketing conversacional es una nueva dimensión del marketing digital que va a seguir teniendo un gran protagonismo. Se basa en ofrecer una atención rápida (en tiempo real), cercana y personalizada a una gran cantidad de usuarios gracias a la utilización de plataformas de comprensión del lenguaje como DialogFlow de Google que nos permita utilizar la IA para dar respuesta de manera automatizada a las consultas que puedan tener los usuarios, con todas las particularidades que puedan tener. Además, para acabar de cubrir este servicio, es recomendable ofrecer la posibilidad también de hablar directamente con una persona del servicio de atención al cliente de la empresa si previamente no se ha podido resolver con el chatbot la petición realizada.

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Una vez tenemos el flujo conversacional trabajado con el motor de IA, podemos permitir que el usuario acceda a este servicio por las plataformas que consideremos. Las más habituales suelen ser vía chat directo en la App o Web, vía aplicaciones de mensajería de diferentes redes sociales como Facebook o Instagram e incluso vía WhatsApp. 

También tenemos que tener presentes a los asistentes de voz como Amazon Alexa, Google Home, Google Assistant, Siri de Apple o Bixby de Samsung, que cada vez cobran un mayor protagonismo y tienen mayor presencia en nuestros hogares. La accesibilidad para el usuario es grande y puede ser un sistema muy cómodo para los usuarios para cualquier tipo de consulta, incluso personalizadas como cuándo se va a recibir un pedido o pedir una reseña de un producto.

7. El crecimiento de los eSports

Como ya os hemos ido contando este año, los eSports se están convirtiendo en un canal publicitario altamente demandado por las empresas y cada vez son más las que los incluyen en sus estrategias de marketing para llegar al público objetivo más joven. Recordemos que se trata de un público internacional, digital, que suele interactuar bastante y demográficamente el segmento con mayor interés por los eSports se sitúa entre los 16 y los 34 años pese a que cada vez se extiende más a franjas de edad superiores.

Marcas como BMW ya han entrado con decisión e incluso personas individuales como Marc Gasol recurren a referentes en este sector para dar entrevistas e incluso exclusivas por hacerlo diferente, más ameno y más cercano.

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8. El consumismo verde / Economía circular.

En base al Consumer Survey Report que presentó Fashion Revolution tras considerar la opinión de 5.000 personas en los 5 países más grandes de la Unión Europea, más de un tercio de los consumidores dicen considerar los impactos ambientes y sociales a la hora de compra ropa. También cabe destacar que el 80% de los usuarios consideran que las marcas deben publicar las fábricas que utilizaron para producir sus productos, por lo que este tipo de aspectos cada vez cobran más relevancia y se exigen con mayor contundencia a las empresas.

La sostenibilidad y la producción responsable se ha convertido en aspectos clave a considerar por parte de las empresas que debe tenerse en cuenta en todo el proceso, considerando, en empresas productoras de bienes, desde la adquisición de materias primas hasta la logística y venta. Debe ser un compromiso transversal y planteado a medio-largo plazo, no puntual y con una visión cortoplacista.

9. Valores de la marca como bandera

Los valores de las marcas cada vez cobran más relevancia en una sociedad más consciente y crítica. Las marcas con un propósito y una misión claras y reales conectan mejor con su público objetivo y obtienen un valor diferencial frente a otras marcas similares muy potente. Esto implica que todos los trabajadores y partners de la empresa han de tener muy claros esos valores y aplicarlos de manera transversal. Incluso, cuando sea necesario, posicionarse ante movimientos críticos y polémicos que vayan ligados con los valores que defiende esa empresa.

De nada sirve que la empresa haga apología de unos valores que luego no defiende ni se tienen en cuenta. Como mencionaba Aida Macho, Country customer engagement and Loyalty leader en IKEA, en un evento reciente organizado por el eShow, el story-telling que comunique la empresa es importante pero lo es mucho más el story-doing preivo. 

Esta premisa hará que la marca tenga esa autenticidad tan necesaria y consiga así la confianza de los usuarios. Podrá compartir contenido verdadero y auténtico que es clave en la era de la transparencia actual para mostrar un compromiso potente con la sociedad

10. La caída de las cookies de terceros

Como ya os anunciamos en este artículo, Google hará desaparecer las cookies de terceros en su navegador Chrome para, en teoría, mejorar la privacidad. Lo que está claro es que este hecho va a cambiar significativamente la analítica web y la comercialización de la publicidad online.

Las empresas que aglutinen grandes bases de datos de sus usuarios van a adquirir más valor para los anunciantes del que tenían previamente. Además, vamos a tener que tantear otras formas de analizar el comportamiento de los usuarios en Internet y de optimizar las campañas publicitarias online que tengamos en marcha.

Massimiliano Riverso, experto en link building y CEO de Tetogo, mencionaba en este artículo que la eliminación de las cookies de terceros también tendrá consecuencias negativas para el usuario: “Aunque aumentará su nivel de privacidad, existe el riesgo de que comiencen a ver más anuncios irrelevantes para sus intereses, lo que empeorará la calidad de su navegación por internet”.

Y eso es verdad, este cambio dificultará, por ejemplo, las campañas de remarketing – ya que no se podrá recordar si un usuario ha pasado por un ecommerce para recordarle el producto que vio ni ofrecerle un descuento adicional – y las campañas de afiliación – ya que no se podrá almacenar una cookie para recordar que el usuario viene de una página concreta y así darle la comisión si este usuario acaba finalizando la compra) -.

Veremos lo que nos depara el cambio pero es, sin lugar a duda, otro de los puntos que marcarán el marketing digital de los próximos tiempos. Lo más probable es que nos haga replantear decisiones como tener un CDP (Customer Data Platform) para controlar las audiencias y optimizar nuestra estrategia en base a ellas, así que estaremos atentos para seguir informando.

11. Eventos y formación virtuales

En el año 2020, los equipos y agencias dedicados a la organización de eventos, se han tenido que reinventar y buscar alternativas ante las limitaciones que obligaba a seguir la pandemia de la Covid-19. Los eventos y cursos formativos offline han sido pocos y limitados y, por ello, han crecido con mucha fuerza aquellos realizados online. Con sus ventajas y sus inconvenientes.

Y creo que hemos sabido ver con mayor claridad las ventajas que nos aporta este nuevo formato. La participación es más fácil (ya que no implica desplazamientos ni estar varios días fuera de casa) y eso ayuda a tener una mayor audiencia y a no tener que desvelar parte de lo que ocurrirá en el evento para conseguir su participación, por lo que el factor sorpresa es mayor. El formato online ha venido para quedarse y esperemos que se sume como parte de los aprendizajes que nos llevamos de la pandemia.

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12. Teletrabajo (también en los equipo de marketing)

Como os comentábamos en el siguiente artículo, justo antes de la llegada del coronavirus, en nuestro país, solamente un 9% de la población realizaba trabajos no presenciales. Una cifra relativamente baja en comparación con países de la región del norte de Europa, cuya tasa de teletrabajo alcanzaba alrededor del 40% de la población activa.

Cuál es el futuro del teletrabajo en España

Este porcentaje se ha incrementado de forma significativa a lo largo de este año y creemos que, pese a que sigue habiendo empresas que siguen apostando por trabajar siempre desde la oficina, la flexibilización de la jornada laboral y el lugar desde donde se trabaja es una realidad a la que las empresas deben adaptarse y será valorada por los usuarios en el momento de aceptar o rechazar una oferta de trabajo.
Cada vez más empresas están retrasando la vuelta de sus trabajadores a la oficina y sigue aumentando el número de empresas que optan por seguir teletrabajando o combinar ambas opciones. Hay algunas empresas como Facebook, Shopify o Twitter que incluso han propuesto el teletrabajo opcional de forma indefinida viendo que es un planteamiento viable y eficaz.

Por este motivo, los servicios cloud (cloud computing) que permiten que las empresas puedan tener sus datos, archivos y funciones en un servidor en la nube, van a seguir teniendo cada vez más peso. La duda ya no es si optamos por cloud o no, sino más bien qué proveedor cubre mejor nuestras necesidades y cómo definiremos la arquitectura de datos que deberá dotarse de flexibilidad y escalabilidad. Lo mismo ocurre con plataformas de videollamadas o herramientas de organización de proyectos. La necesidad de trabajar desde casa ha venido para facilitar la conciliación laboral, para demostrar que es una forma de trabajo perfectamente viable y que debemos estar preparada para ella.

Y por acabar, por si todo esto fuera poco, el 2021 empieza con un tema importante en nuestro sector: con la demanda antimonopolio contra Facebook que concluye que Facebook dinamita a la competencia en su sector y que, por tanto, su imperio en las redes sociales debe ser fragmentado y controlado. Así empieza el gigante Facebook, pendiente de ver si la justicia le obliga a vender Instagram y/o WhatsApp. Estaremos muy atentos a este asunto, así que no os lo perdáis 😉

Cómo sería Facebook si la justicia le obligase a vender Instagram y Whatsapp

Con esto acabamos, y aprovechamos para desearos un mejor 2021.
¡Mucha felicidad y muchos éxitos personales y profesionales!

 

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