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A pesar de que el turismo es una de las principales actividades económicas de nuestro país, la brecha dentro del servicio y atención al cliente dentro del universo en redes sociales es aún larga. Según la cuarta entrega del informe “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el mercado español 2015”, realizado por Altitude Software, sólo 1 de cada 5 empresas españolas relacionadas con el turismo online en redes sociales prestan la debida atención al cliente y soporte.

Las empresas turísticas no se preocupan por la atención al cliente en redes sociales

De ese 20% “proactivo” ya mencionado, se contemplan empresas dentro del sector del turismo (hoteles o agencias de viajes por ejemplo) que dan al menos atención al cliente en dos redes sociales (principalmente, Facebook y Twitter). Aun así, el estudio señala que la presencia del puñado de 20% de empresas de turismo que si dan atención al cliente en redes sociales es un tanto limitada, prestándose éstas sólo a un estilo de comunicación muy comercial; es decir, promocionan sus productos y buscan conocer el perfil del consumidor, pero la atención al cliente que les dan a los usuarios entra sólo dentro de lo mínimo aceptable – en concreto, las peticiones o quejas no se responden a tiempo.

Por ejemplo, según el informe sobre turismo online, el tiempo de respuesta a los usuarios en Twitter es de más de 180 minutos en el 90% de los casos (de manera alarmante, sólo una de las empresas analizadas respondió antes de 30 minutos).

Los retos del turismo online ante el Turista 3.0

Esto se correlaciona con el bajo grado de interacción del cliente con las marcas del sector en Twitter, el cual refleja que 9 de cada 10 empresas reciben menos de 1.000 interacciones relacionadas con el turismo online al mes.

Resulta preocupante cómo es que en este sector, de suma importancia para España, los usuarios (potenciales clientes) no parecen ser muy activos en su relación con estas mismas empresas, lo que podría indicar apatía hacia las mismas. Lo último es un punto de mejora claro y una oportunidad para mejorar su papel en el turismo online. Algo especialmente relevante ante los nuevos hábitos de consumo del turista colaborativo o denominado turista 3.0, que te comentamos en su momento y que puedes recordar en este vídeo. Un consumidor que escoge sus viajes de una forma más responsable y racional, y en cuyo proceso de compra tienen gran influencia las redes sociales y, por supuesto, la atención al cliente.



 

¿Te ha sucedido el tener que esperar horas en Facebook o Twitter para recibir atención al cliente  por quejas con alguna empresa turística? Comparte tu experiencia.

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