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Salesforce, compañía líder en soluciones informáticas para la optimizacion de los servicios de atención al cliente (CRM), ha anunciado esta semana el lanzamiento de Service Cloud Einstein. Se trata de un servicio que integra un dispositivo basado en inteligencia artificial (IA) y que pretende añadir mayor competencias a las empresas en cada una de las interacciones comerciales con sus clientes.

Avanzando en la comprensión de las necesidades de los clientes

La plataforma Service Cloud Einstein fue diseñada para permitir que las empresas puedan gestionar con mayor efectividad el proceso de interacción con los clientes, al mismo tiempo que les permite mejorar el desempeño de su equipo humano de una manera más productiva y eficiente.

Uno de los objetivos principales de Service Cloud Einstein es facilitar el trabajo a los representantes de servicios de atención al cliente y también a sus gerentes. Para los primeros, supone añadir información adicional para entender mejor las necesidades de los clientes con los que están interactuando. Para los segundos, les proporciona una visión más profunda del funcionamiento general del centro de operaciones de atención al consumidor.

Service Cloud Einstein permitirá predecir la satisfacción de los clientes

Service Cloud Einstein combina inteligencia artificial y analíticas, permitiendo que el mismo sistema haga recomendaciones para mejorar la atención o para impulsar el marketing y las ventas. Por ejemplo, dentro de esta nueva herramienta se encuentran funciones como la de Einstein Supervisor, que proporciona información en tiempo real referida a la disponibilidad de los agentes, las colas o tiempos de espera de los clientes. De esta manera, los gerentes pueden adoptar medidas más adecuadas en cada caso. Aquí puedes ver el funcionamiento de la primera versión en pruebas publicada por Salesforce en octubre de 2016. 

Salesforce explica que Einstein Supervisor puede, incluso, predecir la satisfacción de los clientes y hacer recomendaciones especiales para mejorar la experiencia del consumidor. La propia Salesforce pone un ejemplo: “Supervisor puede dar cuenta a un fabricante de electrodomésticos de un aviso diciendo que existe un aumento en las llamadas provenientes de propietarios de un modelo concreto de lavadora. Cruzando los datos, se descubre que en todos los casos se trata de lavadoras fabricadas durante un período de tres meses en una fábrica específica”.

“El supervisor avisa al gerente correspondiente, quien a su vez alerta a otros clientes que pueden estar afectados y comienza a enviar técnicos para arreglar otras lavadoras que puedan presentar este problema, evitando lo que podría significar una crisis aún mayor”.

Salesforce informa que Service Cloud Einstein mejorará los servicios de atención al cliente

Salesforce afirma que con el uso de machine learning (aprendizaje automático), cada caso va a ser clasificado automáticamente conforme se van produciendo. Asimismo, con Einstein Case Management, los casos de máxima prioridad se dirigen directamente al agente disponible más cercano que pueda solucionar mejor la incidencia del cliente. Todo ello antes , incluso, que conteste al teléfono. De este modo, informa la compañía, la experiencia resultará potencialmente más satisfactoria para el cliente.

La inteligencia artificial también disponible en móvil 

Por otro lado, la tercera pata de Service Cloud Einstein es Intelligent Mobile Service, con la que se pueden ofrecer servicios móviles a los empleados con una aplicación disponible tanto en iOS como en Android , y así ofrecer servicio personalizado a los clientes en cualquier lugar. Salesforce indica que esta aplicación móvil incluye algoritmos avanzados para optimizar las rutas y los calendarios, proporcionando también acceso en tiempo a real a información de gestión y que, incluso, cuenta con funciones que permiten a los empleados trabajar aunque sea sin cobertura telefónica.

Es esperable que la incorporación de la inteligencia artificial a este tipo de herramientas aumente la productividad y estrategias de las empresas. En Salesforce están convencidos de que la inteligencia es la respuesta y que la inteligencia artificial impulsará el futuro de los servicios relacionados con la experiencia del consumidor.

Imagen: ShutterStock

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