Renfe invierte más de 164 millones de euros en mejorar su servicio de venta de billetes (y algunas cosas más)

Renfe aprueba un proyecto para actualizar el servicio de venta y reserva de billetes que garantiza la mejora de su servicio.
Una persona pasando su ticket por un torno en la estación de Renfe
2 de noviembre, de 2023
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Renfe está en proceso de actualizarse e innovar en su sistema de adquisición de billetes para ofrecer un servicio mejorado a sus clientes.

En qué consiste el proyecto de actualización de Renfe

El pasado 30 de octubre, el consejo de administración de Renfe aprobó un proyecto para actualizar y modernizar el sistema de venta y reserva de billetes en el que invertirá 164,1 millones de euros. Esta actualización extiende todos los canales de venta (web, app, taquillas, agencias, máquinas autoventa) y los sistemas de acceso del cliente (check-in, acceso a sala club…).

No se trata de un solo contrato, sino de dos. Uno de ellos es de servicio para el diseño, construcción, mantenimiento y explotación del nuevo sistema de venta y reserva de billetes de Renfe, adjudicado a la UTE Accenture y Evolutio Cloud Enable, por importe de 78,6 millones de euros. El otro es de servicio de implementación, configuración y explotación de un Passenger Service System (PSS), adjudicado a Sqills Products BV, por 85,5 millones de euros.

Esta implantación de nuevas herramientas pretende mejorar el servicio prestado a los clientes y garantizar la funcionabilidad, escalabilidad, y el cumplimiento de los estándares europeos así como hacer más fácil la integración con otras aplicaciones y terceros.

Asimismo, se desarrollarán módulos complementarios con servicios o aplicaciones específicas de Renfe no incluidas en el sistema de gestión de viajeros (PSS) y necesarias para el sistema de venta como el login del usuario, área privada del cliente  o la emisión de facturas.

Con este nuevo sistema, desde Renfe garantizan la continuidad del negocio y el hecho de que no habrá interrupciones en el servicio durante el proceso de migración del sistema actual al futuro.

Este proyecto permitirá que la venta a través de www.renfe.com se transforme a un nivel considerable, desembocando en la mejora del servicio prestado a los clientes. Actualmente, la web cuenta con 5,6 millones usuarios únicos mensuales y recibe 11,5 millones de visitas al mes.

Qué opinan los usuarios de Renfe

Desde hace algún tiempo, el funcionamiento de las plataforma de la compañía, tanto Renfe como Renfe Cercanías, ha sido objeto de quejas y memes en las redes sociales. Desde quejas por los problemas de carga de la página, hasta quejas por la formación de colas virtuales para comprar billetes.

Este último caso es el más reciente y se ha dado por el anuncio de la venta de billetes de Renfe a 18€ (hasta 25,000 plazas) para celebrar la llegada de la Alta Velocidad a la comunidad autónoma de Asturias a partir del próximo 30 de noviembre.

Los usuarios han tenido que esperar hasta 45 minutos para la obtención de sus billetes Asturias – Madrid, dándose casos en los que se ha cancelado la venta de los mismos. Antes del lanzamiento de estos billetes, es decir, antes de las 9:00 am, la web ya estaba sufriendo caídas ante el aluvión de personas que intentaban acceder a ella, siendo más de 5,000 personas las que intentaban acceder a la página a primera hora de la mañana.

Lo que estaba claro es que los usuarios estaban deseando un cambio en las diferente plataformas de la compañía desde hace bastante tiempo. En muchas ocasiones se han podido leer posts en X con chistes que hacen referencia al mal funcionamiento de la página web e incluso gente disfrazados de Renfe en Halloween porque «da miedo».

Imagen: Renfe

 

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Content Creator en Marketing4eCommerce
Creadora, redactora y revisora de contenidos, tanto en la web en español como en la web en inglés de Marketing4eCommerce.

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