Laura Alonso
Un reciente estudio, basado en entrevistas a 1.003 usuarios de Internet en Estados Unidos y publicado por Sprout Social (compañía de software de gestión de redes sociales), ha revelado las distintas reacciones de los usuarios ante las respuestas de las marcas en redes sociales. Para empezar, muchos de los encuestados creen que los medios sociales les han dado voz para exponer sus quejas o ser más críticos con las marcas, y que por ello éstas se ven obligadas a aumentar su responsabilidad ante sus clientes. Veámoslo en detalle.
Sobre los usuarios y las marcas en redes sociales
La presencia de marcas y negocios en distintas redes sociales es ya un modelo de marketing estandarizado. Y no es de extrañar, puesto que más de un 50% de los usuarios afirman haberse sentido influídos por las redes sociales en sus decisiones de compra. Sin embargo, la poca honestidad o un mal servicio al cliente pueden llevar a una mala imagen de las marcas que poco o nada les beneficia.
El estudio de Sprout Social encuestó a usuarios estadounidenses de Internet de entre 18 y 64 años el pasado mes de julio. Los datos extraídos resultan curiosos y muestran cómo son las reacciones de los usuarios ante las respuestas de las marcas en redes sociales.
Ocho de cada diez encuestados dicen que las redes sociales les han ayudado a descubrir casos en los que las marcas trataban de forma injusta a los clientes. Y siete de cada diez considera que los social media ayudan a fomentar la transparencia.
Como antes adelantábamos, la deshonestidad o un mal servicio al cliente son dos de las principales quejas de los usuarios en las redes sociales de las compañías. Pero además, existen otras causas como: problemas con un producto en mal estado, un exceso de políticas, o la falta de capacidad de las marcas para dar respuesta ante los problemas.
Las quejas de los usuarios, según los encuestados, han sido realizadas principalmente para sensibilizar a los consumidores, pero también para obtener una disculpa o una solución por parte de la marca o empresa en cuestión. En cualquier caso, una respuesta inútil de las marcas se considera generalmente peor que ninguna respuesta. Y de hecho, el 50% de las personas entrevistadas para este estudio afirmó no comprar nuevamente productos de marcas que habían contestado mal a sus reclamaciones.
Del mismo modo, una mala respuesta en redes sociales aumenta, según muchos usuarios, la posibilidad de que la queja sea compartida con sus amigos.
En definitiva, lo que se extrae del estudio es la importancia de contar con una buena estrategia de atención al cliente. En plena era digital, la tradicional atención telefónica está siendo sustituída por las redes sociales, que permiten tanto a marcas como a usuarios hacerlo de una forma más directa. Es importante contar para ello con un protocolo de actuación que evite ante todo a las marcas dar una mala imagen, y sobre el que puedes basarte leyendo estos consejos que te dejamos.
Imagen: Freepik.com
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