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Desde los orígenes de la era digital, IBM ha sido una de las empresas que han estado presentes en la gestación y difusión de la mayor parte de las innovaciones tecnológicas que han ido llegando al gran público. Ahora, a las puertas de la era del big data y la inteligencia artificial, se hace más necesario que nunca conocer su visión acerca de cómo estas tecnologías afectarán a la vida diaria de las empresas. Por ello, hemos hablado con Raúl Alonso, Retail Leader de IBM en España.

Entrevista a Raúl Alonso, Retail Leader de IBM en España

En IBM lleváis bastante tiempo hablando de “compra cognitiva”. ¿En qué consiste?

ibmLas nuevas tecnologías cognitivas, capaces de entender el lenguaje natural, analizar datos, valorar opciones, decidir y aprender de los resultados, ponen a disposición de los distribuidores una serie de herramientas y funcionalidades con las que prestar un servicio diferencial tanto a sus clientes como a sus propios empleados.

Se trata de utilizar todos los datos disponibles propios, externos y de contexto para mejorar la experiencia de compra en todos los canales: web, móvil y tienda.

Imaginemos que al entrar en una tienda, física o electrónica, el vendedor es capaz de identificarnos, entender nuestro estado de ánimo, recuperar nuestras últimas interacciones de compra y de visualización de productos, el contexto externo, considerar el tiempo atmosférico y los eventos que pueden afectar al cliente, así como nuestros comentarios relevantes en redes sociales.

Con esa información, el vendedor seguramente será capaz de ofrecer una experiencia de compra superior y tenga un alto grado de acierto a la hora de proponer o presentar productos o servicios, incrementando considerablemente las posibilidades de éxito de la venta, además del impacto en la satisfacción del comprador.

Según vuestro estudio  “El consumidor es el canal”, el 94% de los directivos de la industria de distribución afirma que sus empresas tienen previsto invertir en capacidades de compra cognitiva durante los próximos 5 años. ¿Qué tipo de soluciones y servicios son los que despiertan más interés?

Las posibilidades que ofrecen las tecnologías cognitivas para la industria de la distribución son enormes. Si vamos al caso de su aplicación a la experiencia de compra, vemos que el uso de estas capacidades cognitivas permiten establecer un diálogo en lenguaje natural por cualquier canal, voz o chat, con los clientes. Y lo que es fundamental es la escalabilidad de estas capacidades, a un gran número de clientes, en cualquier momento e, incluso, en diferentes idiomas.

Ya no tendremos la limitación por el número de agentes disponibles ni los tiempos de espera para ser atendidos. Si además del uso del lenguaje natural, añadimos la capacidad de analizar en tiempo real datos de contexto, el tono de la conversación y la intención del cliente, conseguiremos un canal inteligente que será capaz de ayudar a los clientes en sus decisiones de compra.

No obstante, siempre serán necesarios los agentes humanos para que lideren las situaciones más complejas o ayuden y enseñen al sistema a abordar nuevas situaciones y opciones.

¿Cómo valoras la situación del retail español respecto a la tecnología?¿Hay diferencias en función del sector de la empresa, su tamaño, su localización…?

Somos un país al que tradicionalmente le cuesta invertir en soluciones tecnológicas en el ámbito empresarial, pero los grandes distribuidores están haciendo un esfuerzo para adecuarse a las nuevas tendencias del consumidor, las nuevas tendencias de compra, el uso de dispositivos móviles, etc. La tecnología ayuda a la industria de retail a satisfacer estas tendencias y a superar las expectativas de los consumidores actuales.

La clave en la industria no es solo proporcionar al cliente el producto que necesita, sino que disfrute de su experiencia durante todo el proceso de compra y cuente con la mejor experiencia multicanal y el mejor marketing personalizado.

¿Crees que estamos al mismo nivel que los principales mercados europeos?

El retail en España ha crecido por encima de la media europea tanto en 2016 como en los primeros meses de 2017. No obstante, la industria retail europea es más consciente de la importancia de la transformación digital para la supervivencia del negocio.

En España el proceso ha comenzado de una forma más paulatina pero el cambio en las tendencias de mercado, la entrada de nuevos competidores y el asentamiento de los demás retailers obligan al sector distribución a posicionarse para lograr que los consumidores vean satisfechas sus demandas con una experiencia de compra que les permita diferenciarse.

El de Watson es uno de los principales nombres que vienen a la cabeza cuando pensamos en IBM. ¿Cuál es su peso actual en vuestro negocio?

Efectivamente, IBM Watson está destinado a ser una pieza angular no solo dentro de nuestra compañía sino en el desarrollo tecnológico actual, contribuyendo a facilitarnos la vida y mejorar nuestra sanidad, educación o servicios sociales.

Se trata del primer sistema cognitivo comercial y es ya una realidad en más de 20 sectores y 45 países, donde está ayudando a los médicos a diseñar nuevos tratamientos para el cáncer, crear vehículos conectados más seguros, proteger el medio ambiente prediciendo los niveles de contaminación, ayudando en el entrenamiento de perros guía o revolucionando el sector educativo. Por darte una cifra, la plataforma cognitiva Watson de IBM ya está siendo utilizada por 1.000 millones de personas en todo el mundo.

¿Cómo esperas que evolucione durante el próximo año?¿Qué objetivo os habéis fijado para España?

Según las previsiones que manejamos de IDC, en 2019 el 25% de las empresas habrá tomado la decisión de implantar la inteligencia artificial (IA) en sus procesos de marketing, planificación y operaciones. Además, la consultora estima que será durante el próximo año cuando viviremos el boom de los asistentes cognitivos.

Actualmente, la tecnología de IBM se está aplicando en más de 20 industrias: servicios financieros, administración pública, compañías de seguros, educación, salud, etc.. Con el posicionamiento y experiencia que tenemos actualmente gracias a la tecnología cognitiva de Watson, si estas previsiones se cumplen, esperamos estar preparados para cubrir las necesidades del mercado. Seguiremos además avanzando en el desarrollo de la tecnología para incrementar las capacidades en todos los ámbitos.

Hace unos meses, Ana Gobernado nos explicaba que en su opinión “El futuro pasa por continuar añadiendo destrezas cognitivas a procesos, productos, conocimiento de empleados, interacciones con clientes, etc” ¿Estás de acuerdo?¿Cómo crees que evolucionará la relación del retail con la tecnología en los próximos años?

Totalmente de acuerdo. Además añadiría que hay que tener en cuenta que, lejos de reemplazarnos, la inteligencia artificial viene a complementarnos y a potenciarnos en nuestras diferentes facetas: como profesionales, emprendedores, pacientes, ciudadanos, consumidores, etc. La venta de productos ya no es lo que era.

Si mantenemos la mirada de cara al futuro, vemos que la nueva generación aspira a una experiencia de compra que roce la perfección, su influencia social o la poca paciencia del cliente moderno son factores que imperan en las compras de hoy en día. La digitalización y las capacidades cognitivas marcarán actualmente los cambios disruptivos en el sector del retail. Y es por eso que IBM Watson puede ser un factor clave que marque la diferencia en el mercado.  

Imagen: Depositphotos

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