El 90% de quienes compran moda online no repetiría en un eCommerce si sufriesen una mala experiencia de devolución

Los problemas con las tallas siguen siendo el principal motivo de devolución, por delante de la compra de varias tallas para probarlas en casa.
un brazo que asoma desde el margen derecho de la pantalla y que está a punto de arrojar una camiseta roja a una caja. A lo lejos, se ve un camión de reparto, esperando
12 de junio de 2024
Copiar enlace

La rentabilidad es uno de los principales retos del eCommerce, tanto en la logística, el control del inventario, la experiencia de compra y, también, la gestión y experiencia de las devoluciones. Cada vez son más las firmas que apuestan por cuidar su logística inversa, una parte fundamental de su operativa, al igual que el proceso de compra.

Esto se ve reflejado en los resultados del nuevo informe sobre el Estado de las devoluciones en el campo de la moda online que acaba de publicar Reveni, fintech líder en la gestión de devoluciones y cambios online.

El 90% de los encuestados afirma que no volvería a comprar en un eCommerce si sufriese una mala experiencia de devolución. Por ello, cuidar a los clientes en todo lo que ocurre tras el momento de la compra es clave para retenerlos y fidelizarlos y, con ello, conseguir mejorar la rentabilidad de la marca. En cualquier caso, el 54% de los encuestados indica que su experiencia al realizar una devolución o cambio ha sido, en general, positiva. En contraste, solo un 3,75% menciona haber tenido una experiencia negativa durante este proceso.

A continuación, descubrimos qué tendencias imperan a día de hoy y cómo pueden ayudar a mejorar la rentabilidad de las marcas.

Tendencias en alza en las devoluciones de moda online

Flexibilidad para cubrir las expectativas del cliente

Los clientes más que nunca quieren tener varias opciones entre las que elegir a la hora de cubrir sus necesidades, tanto en el proceso de compra como de devolución. No solo es suficiente con ofrecer un proceso sencillo y claro, también se debe facilitar diferentes alternativas para que el cliente pueda completar el proceso de devolución y/o cambio de manera ágil.

Comprar varias tallas para después devolver

Aunque los problemas con las tallas sigue siendo el principal motivo de devolución, el segundo de los motivos este año con un incremento respecto a 2023 del 19% es la compra de varias tallas para probarlas en casa.

Con el objetivo de reducir esta práctica llamada bracketing, al que se enfrentan las marcas, es fundamental transmitir toda la información de la prenda: descripciones más detalladas, imágenes de alta calidad con distintos ángulos, vídeos de las prendas en movimiento, e incluso, herramientas de probadores virtuales.

En 2024 ha habido un incremento en el motivo «El producto no coincide con la descripción de la web», lo que refuerza lo mencionado anteriormente. Esto destaca la necesidad de que las marcas mejoren sus descripciones de productos para ofrecer a los clientes toda la información detallada sobre las prendas.

motivos de devolucion

Los hombres devuelven cada vez más

Si nos centramos en las devoluciones, la mayor parte de las personas que devuelven son mujeres, un 71,58%. Sin embargo, si comparamos con el dato de 2023, que indicaba que el 83,67% de las personas que devolvían eran mujeres, vemos que el dato baja.

Respecto a la edad, la mayor parte de los clientes que devuelven tienen entre 36 y 50 años, un 33,78%. Esto cambia respecto a 2023, donde la mayor parte de las devoluciones las realizaban clientes de entre 26 y 35 años. En 2024, esta franja de edad es la segunda, con un 30%.

Aumentan las devoluciones online

En cuanto a las devoluciones, la opción preferida por la mayoría de los clientes (53,35%) es devolver los productos en línea a través de la web o la app de la tienda seguida por llevarlos a un punto de conveniencia, un 45,25% más que en 2023. Por otro lado, las devoluciones en tiendas físicas han disminuido un 41% en comparación con el año pasado.

En cuanto a la forma de recibir el importe de la compra, el 88,47% de los clientes prefiere recibir el reembolso en efectivo en lugar de una tarjeta de regalo. Únicamente un 8,31% considera favorable esta opción si se trata de una marca en la que compra con frecuencia.

Las devoluciones han pasado a convertirse en una prioridad para las marcas de moda. Han dejado de verse como un problema para convertirse en una oportunidad relacionada directamente con la rentabilidad, uno de los principales objetivos de las firmas actualmente. No solo es importante mejorar procesos para optimizar los recursos, también es clave ofrecer una mejor experiencia post-venta para fomentar la recurrencia de los clientes.

Imagen: GPT Plus

Otros artículos de

Publicado por

Content manager en Marketing4eCommerce
Content manager de Marketing4eCommerce desde 2014. En este tiempo he redactado más de 1.600 artículos relacionados con el mundo del marketing.

Suscríbete a M4C

Únete a nuestro canal de Telegram

¡Todo lo que necesitas saber!

Apúntate a nuestra newsletter y recibe gratis en tu correo nuestros mejores artículos sobre eCommerce y marketing digital.