Mónica Díaz-Ponte
El data, las Social Media, la capacidad de análisis de comportamiento con las metodologías de las Behavioural Sciences…hoy, más que nunca, conocemos a nuestro customer. Los Customer Insights deben darnos un conocimiento contextualizado, enfocado al negocio. Son un mapa para el cumplimiento de KPIs y el descubrimiento de nuevos nichos de ventas.
Si pudieses saber qué información necesita tu cliente en cada una de las fases de su ciclo de compra, en qué plataforma impactarle en cada momento y cuáles son las palancas de cierre en función de su perfil ¿mejorarías tu conversión? ¿alcanzarías colectivos y clusters que hoy no estás alcanzando? ¿harías más eficientes tus campañas? ¿más atractivos tus contenidos? Sin duda, la respuesta a todas estas preguntas es “sí”.
Qué son los Customer Insights
Los Customer Insights son los datos estructurados, en función del buyer persona y su momento en el ciclo de compra, que nos ofrecen información concreta sobre:
- Necesidades TOFU o triggers que arrancan el ciclo desde un momento muy inicial, incluso previo a la conciencia del propio buyer sobre la solución a esta necesidad.
- El mapa de momentos y research a lo largo de todo el ciclo, adelantándose al SEO más tradicional, para describir en lenguaje natural previo a la aparición del producto o servicio, cuáles son las dudas, una a una, que se puedan producir.
- Gustos, costumbres, plataformas e incluso formatos en los que la información es adquirida por cada uno de nuestros buyers.
Para qué se utilizan
La información proporcionada por los Customer Insights se utiliza para:
- Diseñar estrategias de Inbound Marketing completas, en las que el ROI de cada una de las acciones puede ser evaluado desde el principio de una forma mucho más acertado.
- Generar contenidos adecuados y precisos en cuanto a su impacto en la atracción y conversión de cada buyer.
- Definir campañas de marketing digital conociendo las palancas de la conversión.
- Descubrir carencias o mercados y mejoras potenciales para nuestros productos.
- Descubrir opiniones de nuestros clientes y los de la competencia.
- Comparar Buyer Persona vs Real Customers, etc.
El comportamiento, los comentarios y conversaciones, las rutas de navegación y clic…cualquier comportamiento de un buyer en la red, es información estadística que nos permite definir tanto patrones como perfiles. Los focus group se han transformado y hoy la información tiene como fuente el comportamiento y la interactividad con millones de personas. Esta es una información con la que debería contar cualquier compañía, desde las PYMES a las grandes empresas.
Aprende a diseñar toda la experiencia de cliente, desde el análisis de datos para captarlo hasta la implementación de las acciones de marketing digital que permitirán fidelizarlo con el Master en Customer Experience de ESIC.
Imagen: Depositphotos
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