Qué es la hiper personalización en eCommerce

Claves para lograr una personalización adecuada del cliente, hacerlo sentir especial y crear un vínculo de fidelización a largo plazo
hiper personalización en eCommerce
4 de octubre, de 2021
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La hiper personalización tiene como objetivo que el usuario se sienta especial en su trato con nuestra marca. A las personas no nos gusta ser consideradas como una estadística, como una visita más; queremos sentirnos especiales, sobre todo cuando vamos a gastarnos dinero. Reaccionamos de manera más positiva en los entornos donde se tienen en cuenta nuestras particularidades.

Cuando usamos la hiper personalización en eCommerce, tenemos que proponer productos o contenidos estrechamente relacionados con las necesidades de cada individuo. Esto resultará clave para la conversión y para la fidelización de estos usuarios.

¿Cómo se consigue la hiper personalización en eCommerce?

El primer paso es integrar los datos de todas las interacciones del usuario con nosotros, reconociendo sus hábitos e historial, independientemente de que la relación sea a través de uno u otro dispositivo. Y con toda esta información, el canal digital que usemos (la tienda online en este caso), debe adaptarse para ofrecer una experiencia personalizada a ese usuario, que le aporte valor y le ofrezca productos y/o contenidos adaptados a lo que hemos aprendido de él.

El resto es conseguir esto en tiempo real, en todas las ocasiones y para todos los usuarios. Pero la buena noticia es que la tecnología ya nos permite hacer estas cosas.

«Vamos a analizar por qué tenemos que pensar en la hiper personalización si estamos construyendo una marca digital».

Y vamos a ver en este artículo un ejemplo magnífico de un eCommerce que hace hiper-personalización… a otro nivel 😳 Pero antes, un poco de contexto.

Marcas nativas digitales y la personalización de experiencias

Probablemente estemos ante el fin de las gigantescas marcas de consumo masivo, que venden a todos la misma camiseta o los mismos vaqueros. No lo digo yo, se rumorea en el sector desde hace un par de años.

Las marcas nativas digitales van a seguir apareciendo, creciendo y empatizando con segmentos de usuarios mal atendidos por las grandes marcas; dándoles más atención, entablando una relación más directa con ellos… creando comunidad marca-usuarios alrededor.

▶︎ Seguramente recordaréis el caso de Gymshark que os hemos contado aquí; es un fantástico ejemplo de esta tendencia.

Con el actual auge de las marcas DTC (directas al consumidor), y con el impulso que Shopify les está dando a muchas de ellas, este fenómeno será muy relevante durante los próximos años: surgirán miles de marcas centradas en segmentos más pequeños y peor atendidos del mercado.

Estas marcas nativas digitales tendrán que buscar la manera de diferenciarse unas de otras, o acabarán siendo demasiado parecidas y perdiendo «eso que las hace distintas».

▶︎ Además, si el 80% de ellas usan la misma tecnología SaaS (Shopify)… ¿no acabarán amoldando su experiencia, su oferta de productos (y hasta su modelo de negocio) a lo que les permite esta plataforma? Este es el gran riesgo de apalancarse en plataformas de terceros.

¿Y qué van a hacer estas marcas por descubrir, atraer y enamorar a esos consumidores? Todas harán lo mismo: usar las redes sociales. Es una batalla cada vez más difícil de librar para las nuevas marcas DTC. Poner el contenido donde lo va a descubrir el cliente potencial requiere cada vez más creatividad, más medios y mucho más presupuesto en Ads. Sin olvidar las trampas que nos hacen las grandes plataformas.

Y este escenario no tiene pinta de mejorar con el tiempo, porque no pararán de venir más marcas DTC, haciendo aún más competitivo el espacio donde ganar visibilidad y relevancia (las redes sociales).

Es necesario pensar en aproximaciones distintas; pensa en la importancia de ser distinto. ¿Os acordáis de este artículo?

¿Cómo se podrán diferenciar las marcas DTC?

No me entendáis mal, creo firmemente en las posibilidades de este movimiento de marcas D2C, directas al consumidor. Yo ya tengo unas cuantas favoritas, que me hacen sentir distinto y especial. Simplemente me pregunto cuál será el siguiente movimiento de las marcas digitales más astutas.

Y se me ocurre uno: la hiperpersonalización en eCommerce.

«En un mundo donde todo tiende a parecerse… ser distinto, ser único, tener un trato hiper personalizado con tu cliente puede suponer una gran diferenciación».

Ya hemos hablado anteriormente de la importancia de personalizar la experiencia para nuestro cliente. Hemos visto herramientas fantásticas para conseguir una tienda online que reaccione a los estímulos de los visitantes y les ofrezca contenido personalizado.

Pero hoy vamos más allá; vamos a viajar a los límites de la personalización, donde no solo la experiencia, sino el producto que se compra, es único para cada cliente.

▶︎ Vamos a ver un ejemplo real de hiper-personalización en eCommerce:

Care/of es una tienda online distinta.

«Nos promete que nos ayudará a «encargarnos de» nuestra energía, dieta, estrés, sueño… y vida».

La experiencia comienza con un formulario «rápido», que la marca nos propone hacer antes de incluso ver sus productos. Un formulario que usará para conocernos mejor:

Con este formulario pretende conocernos para proponernos un plan mensual personalizado de vitaminas y suplementos que nos harán sentir mejor, estar mejor, vivir mejor.

▶︎ El formulario no es «rápido»; son más de 50 preguntas, pero os aseguro que no se hace pesado… son MUY BUENAS preguntas. Te hace sentir especial.

Tras completar el formulario, veremos -al momento- la recomendación que nos hacen, con todo lujo de detalles. No esconden nada, no es un lead magnet, no hay que pagar para ver la recomendación (menos mal que hemos salido ya de aquellos años oscuros del eCommerce).

Os puedo decir que la manera en que presentan la información es deliciosa. Todo tiene un cuidado, un sentido y un gusto exquisitos. Todo te hace sentir especial.

«No hay presión comercial, no estás obligado a comprar nada, solo te encuentras navegando por una web que te llama por tu nombre, te recomienda cosas que tienen mucho sentido y te propone que cuides lo que te importa. Es una experiencia distinta».

Otro factor novedoso es la manera en que describen cada recomendación que te hacen: cada producto recomendado es acompañado de una explicación simple y comprensible, junto con el grado de confianza que tienen en ese producto; no todos los productos que venden tienen la evidencia científica o uso histórico… y te lo dicen abiertamente.

Te sientes, de nuevo, especial.

Por lo tanto, no estás comprando vitaminas y suplementos en esta tienda online. Estás comprando otra cosa ¿sabes qué?

«Cuando te conviertes en cliente de Care/of estás comprando tranquilidad, confianza y un plan sencillo de seguir para cuidar tu salud. Pero la tuya; no la de «un cliente cualquiera»».

▶︎ Además, te venden una suscripción (sin barreras de salida, claro). Para que todo fluya cómodamente. El eCommerce de suscripción tiene aún mucho recorrido; lo veremos en muchas nuevas marcas DTC.

Una suscripción que cada mes te enviará tu mix de suplementos, que además irá cambiando según alcances ciertos hitos en tu salud y bienestar. No será un producto inamovible. De nuevo, otro ejemplo de cómo darte un servicio personalizado.

Creo que los amigos de Care/of han entendido muy bien cómo diferenciarse a través de la hiper personalización. Han construido un maravilloso proyecto que es relevante, transparente, honesto y donde el usuario está en el centro.

Foto: Depositphotos.

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Director de Estrategia en Ebolution

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