María Bastero
A lo largo de su historia, el marketing ha evolucionado tomando como punto clave distintos factores según la vertiente de la que hablemos, siendo cuatro los focos principales: producto, consumidor, marca y la era online. Recientemente, una nueva corriente ha comenzado a sonar con fuerza, sobre todo tras la pandemia, y no es otra que el human centric marketing.
Más de una agencia de marketing es consciente de la revolución e importancia que este supondrá a la hora de elaborar estrategias exitosas. Y tú, ¿quieres averiguar más?
Qué es el human centric marketing
Este nuevo enfoque busca conectar con las personas, yendo más allá del plano «consumidor» y adentrándose en la faceta más personal. De este modo, el human centric marketing responde al conocimiento de la profundidad que los nuevos consumidores representan, ya que estos creen en marcas con propósito y que puedan aportar algo bueno a la sociedad.
El público objetivo deja de ser considerado un mero receptor pasivo a la espera de que satisfagan sus necesidades a un receptor complejo, que anuncia sus opiniones, ideas y deseos, y a quien las marcas deberán escuchar. Escuchar, prestar atención, esas son las claves para lograr el fin último, que sigue siendo vender, pero que ahora también comparte el protagonismo con el forjar y afianzar vínculos.
Además, el human centric marketing busca trasmitir una empatía sincera, que se proyecte más allá de nuestros clientes potenciales, alcanzando a todas las personas que de un modo u otro tienen contacto con la marca. Se incluyen a los proveedores, socios, accionistas, transportistas, etc. Todas estas personas tienen un impacto en nuestra empresa, y nuestra empresa en ellas, por lo que al aplicar este tipo de marketing estamos ayudando a generar lazos y reforzar vínculos con todas las partes implicadas en nuestro ecosistema de marca.
No caigas en la trampa, no es marketing relacional, es human centric marketing
Este concepto puede recordarnos en parte al marketing relacional, pero ambos guardan similitudes y diferencias. El marketing relacional busca crear relaciones de confianza a lo largo del tiempo con los consumidores, moviéndolos a un primer plano. Sin embargo, se centra más en crear comunidad que en las ventas de modo particular.
Por su parte, el human centric marketing, además de otorgarle mayor protagonismo al consumidor, amplía su visión de este, viendo personas, no solo clientes. Ya que, son las emociones, los principios y opiniones los que mueven a las personas, también en sus decisiones de compra, por lo que será fundamental entenderlas y conectar con este lado más íntimo.
Los valores como la clave y primer paso de toda estrategia
Y, es que, ya lo decía el bueno de Kotler, uno de los grandes referentes del marketing a nivel mundial: «Las marcas más atractivas serán aquellas que demuestren una personalidad y una ética sólidas, asumiendo una perspectiva centrada en su lado más humano«. Por lo que, la clave para que nuestras estrategias basadas en el human centric marketing se desenvuelvan de forma exitosa será basarnos en valores y principios éticos.
Pero no se trata de comenzar a emitir mensajes oportunistas o basados en clichés, debemos evitar sonar a los típicos miss o míster universo diciendo que desean la paz en el mundo. Hay que ser capaces de entender a las personas, y para eso, como mencionábamos antes, es vital escuchar con interés. Solo si hacemos esto podremos explotar al máximo todo el potencial del human centric marketing, logrando beneficios como: mejorar la imagen de marca, aumentar la satisfacción de los clientes, identificar nuevas oportunidades, promover valores en la propia empresa u obtener mejores resultados económicos.
Así mismo, vamos a profundizar un poco más en las claves para diseñar una estrategia de human centric marketing.
Buscar soluciones y tornarlas en oportunidades
Una vez hecho el ejercicio de prestar atención a las opiniones de las personas, entendido su contexto, qué sienten e identificadas sus necesidades, problemas e intereses (en general, todos sus pain points), así como su origen, debemos enfocarnos en la solución. Podemos plantear todo esto mediante buyer personas, herramienta que nos ayudará a organizar toda esta información de forma clara para luego poder transmitir que entendemos los pain points de las personas y somos capaces de ofrecer soluciones ante estos.
Es decir, descubre qué es lo que no obtienen de tu marca y necesitan. Y, tras esto, crea nuevos productos o servicios que cubran un nicho sin explotar valiéndote de la experiencia de cliente como factor diferencial.
Para esto es fundamental analizar y reflexionar acerca de cómo llegar a los clientes. La comunicación de igual a igual será la respuesta, nos dirigimos a una persona por lo que debemos ser lo más humanos posibles. Además, el comunicar en clave de persona y no de producto, también será muy útil. Dejar a un lado lo estupendo que es nuestro producto, para hablar de qué necesidades cubre y cómo aporta a nivel personal.
Diseñar estrategias que conecten con las personas
Poner en marcha nuestra estrategia a partir de lo que hemos aprendido del human centric marketing será el siguiente paso. Deberemos idear una forma de que nuestra solución conecte con los consumidores, sirviéndonos de una comunicación clara, emocional y empática, que se corresponda con los valores y prioridades de estos.
El human centric marketing marketing puede aplicarse a todos los procesos y etapas del marketing, como la investigación, la innovación, la estrategia, la relación con clientes, la innovación, el diseño de productos, la comunicación, la venta, etc. Esta versatilidad hace posibles múltiples estrategias y acciones, pero no debemos perder de vista la necesidad o problemática que queremos cubrir con nuestra oportunidad.
Esta misma mentalidad podremos aplicarla a la hora de diseñar otra serie de estrategias o innovaciones para nuestra marca, sobre todo aquellas relacionadas con la tecnología. Ya que comprender que el avance tecnológico debe ir de la mano de una consideración por las personas y su experiencia, es obligado si queremos mantener los lazos con nuestros clientes. Por ejemplo, si diseñamos un programa de respuesta automática para atender dudas de clientes, también deberíamos diseñar una opción de asistencia personalizada, de modo que nuestros clientes puedan ser atendidos por un equipo real. Ya que, si nos quedásemos solo con la primera opción, acabaríamos por dar una imagen fría y distante, propiciando que nuestros clientes no se sintiesen valorados y terminasen por abandonarnos en pos de una empresa que sí les aportase esa sensación.
Medir lo objetivo y lo subjetivo
Sí, puede parecer un poco enrevesado, pero no lo es tanto. Como en otras estrategias de marketing, deberemos analizar los resultados relacionados con aspectos claramente objetivos y cuantitativos como pueden ser el número de ventas, el engagement, visualizaciones, etc. Pero, en este caso, también habrá que prestar atención a aspectos subjetivos y cualitativos como los niveles de satisfacción de nuestros consumidores o sus opiniones. De este modo, continuamos escuchando a las personas para mejorar su experiencia.
En definitiva, una estrategia human centric debe encontrar el equilibrio entre los objetivos humanos y de negocio, ya que una sinergia adecuada ayudará a que se potencien mutuamente.
Imagen: Depositphotos
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