Xabier Grandio
La atención y satisfacción de las necesidades del cliente siempre ha sido una prioridad para las empresas comerciales. Ahora bien, con el desarrollo del eCommerce, se hace necesario intensificar estas acciones. No en vano, en ocasiones no podemos contactar directamente con el cliente. Una buena experiencia de cliente aumenta las opciones de ventas. Explicamos qué es el Chief Experience Officer (CXO) y hablaremos del primer congreso dedicado a esta figura.
El Chief Experience Officer (CXO): características y funciones
La mayoría de las empresas coinciden en que venden más cuando priorizan la inversión en experiencia del cliente. De hecho, un estudio que realizó el medio «The Economist Intelligence Unit» señala que el 59 % de las empresas consideran que se da esta circunstancia. No hay que desdeñar las capacidades que tiene un profesional que capte el sentir de los potenciales clientes.
En consecuencia, mejorar la experiencia del cliente es fundamental. Esta es la función del Chief Experience Officer (CXO), ser el nexo de unión entre clientes y la empresa. Las atribuciones que puede tener este profesional son varias y cambiarán en función de la compañía, pero siempre estarán en coordinación con otros departamentos. Por supuesto, este profesional ha de conocer a la perfección el Customer Journey Map, porque proporcionará la información necesaria para saber qué aspectos mejorar.
Utilizando como referencia este documento y el viaje del potencial comprador, será mucho más sencillo diseñar las experiencias que permitan generar el engagement deseado con el cliente. No en vano, las decisiones que tomen en producción, diseño o ventas se verán influidas por los criterios del CXO.
El resultado que se persigue es claro, conseguir mejorar la interacción con los potenciales clientes. Si bien hablamos de una inversión a medio plazo, los resultados suelen ser positivos. En un contexto altamente competitivo, no ha de extrañar que esta figura se convierta en fundamental.
La celebración del Chief Experience Officer Day 2019
El Chief Experience Officer Day 2019 es el primer congreso dedicado a estos profesionales el 27 de junio en Madrid. Este evento reunirá a 80 profesionales y contará con 20 speakers que nos explicarán sus experiencias. Mención aparte merecen las conferencias de pioneros en la experiencia de cliente como Casa del Libro, Alsa, Bnext y Asisa. El organizador del evento es IKN Spain.
Finalmente, hemos de indicar que se hablará de temas como la fidelización, chatbots o la analítica de clientes.
Conclusión
El CXO es un profesional de referencia para todo tipo de empresas y la idea es que se consolide a medio plazo. Esta es la razón por la que no ha de extrañar que se celebren eventos sectoriales. Es importante que remarquemos que es una cuestión de supervivencia porque, hoy, la prioridad es conseguir que los leads se conviertan en ventas.
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