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El Buyer’s Journey o viaje del comprador es un proceso en el que se embarca un usuario desde que tiene una necesidad hasta que definitivamente compra un producto o servicio para satisfacer dicha necesidad. El Buyer’s Journey lo construye paso a paso una empresa para que lo transiten sus públicos objetivos. Funciona como un marco de trabajo de la metodología de Inbound Marketing.

Etapas del Buyer’s Journey

El Buyer’s Journey está compuesto de tres etapas, que pueden variar de un sector a otro. El camino que transita un usuario en mercados B2B es diferente a B2C. Las etapas clásicas de este proceso son:

  • Descubrimiento: el usuario se da cuenta de que tiene un problema y que debe resolverlo mediante la compra de un producto.
  • Consideración: el usuario investiga su problema y las posibles soluciones que puede encontrar en el mercado.
  • Decisión: ya está decidido a invertir en una solución que satisfaga su necesidad.

Rubén Bastón te lo explica en este vídeo:

 

Para entenderlo mejor veamos un ejemplo de las etapas del Buyer’s Journey aplicado a un eCommerce de cosmética y una chica llamada Lucía.

1. Buyer’s Journey: Descubrimiento

Lucía tiene 20 años y su rostro está lleno de marcas producto del acné. Ha probado con muchas cremas que han empeorado su situación. Tiene además una piel hipersensible y con rojeces.  Esa será su búsqueda en Internet: “por qué sale el acné” o “por qué tengo la piel hipersensible”, y sobre ellas, y esas necesidades, deberán actuar las marcas.

2. Buyer’s Journey: Consideración

Lucía ha estado investigando en Internet, en blogs de productos cosméticas y revistas de belleza, posible soluciones. Está desesperada en busca de una crema que le elimine las manchas y que no irrite su delicado rostro y está valorando qué producto es más adecuado. Su búsqueda puede ser “cómo tratar el acné en pieles sensibles”, o “cremas para el acné para pieles sensibles”.

3. Buyer’s Journey: Decisión

Ya sabe que le conviene usar cremas de cosmética natural, que sean amables con su piel. Le preocupa que su presupuesto es apenas de 25 euros. Tras varias horas navegando en Internet, encuentra el blog de una experta en dermatología que recomienda la crema de BBB para pieles sensibles y con marcas de acné. El artículo la convence. Lucía toma una decisión. Hace la compra en la tienda online de BBB. Y en 48 horas tendrá el envío en sus manos. El viaje de Lucía, a quien podemos considerar como nuestro buyer persona, es una situación hipotética que se repite en la vida real billones de veces, y cada día. Tú y yo, todos hacemos más o menos el mismo proceso para comprar billetes de avión, calzado, electrodomésticos, ropas… La tienda de cosmética -en este caso- tiene el rol de disponer en el camino de Lucía los contenidos que la convenzan de que ellos tienen los productos idóneos para resolver su problema. De manera que cuando Lucía hace su investigación, encuentre información en distintos sitios y formatos que apuntan hacia BBB como una marca en la que confiar. Algo que se debe hacer a través de una oferta de contenidos adecuada para cada caso, que puede llegar a través de formatos como posts en un blog, ebooks, whitepapers, comparativas o demostraciones de producto. Todo lo necesario para que tu cliente complete su Buyer’s Journey… contigo.

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