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En enero entró en vigor las nuevas reglas de Autenticación Reforzada del Cliente que forman parte de la aplicación del PSD2, el marco regulatorio cuyo objetivo es velar por la seguridad de los pagos online.

A pesar de los retrasos algunos negocios aún continúan en el proceso de adaptación a la PSD2 mientras otros ya comienzan a notar su efecto. Para hablar sobre cómo está impactando esta implementación, hemos entrevistado a Juanjo Llorente, Country Manager Spain & Portugal de Adyen. Dale al play para saber cómo está afectando al eCommerce el PSD2

Entrevista a Juan José Llorente (Adyen)

5:30 ¿Qué tamaño tiene Adyen y cuántos sois? 

Nos definimos como una empresa de tecnología en el mundo de los pagos, como un proveedor de servicios de pago. Lo que nos diferencia es que tenemos una tecnología propia de inicio a fin, sin depender de terceras partes, bancos o plataformas anticuadas. Comenzamos a programarlo en 2006. 

A nivel global tenemos 1800 empleados, la sede central está en Holanda donde está el 40/45% de los empleados y todo el desarrollo lo hacemos interno. Tenemos oficinas regionales en São Paulo, San Francisco y Singapur, donde tenemos funciones legales de gestión de riesgo, finanzas, desarrollo y métodos de pago regionales. 

También tenemos oficinas comerciales que se encargan de la gestión de clientes, los partners y sistemas de pago locales. En total son 15 oficinas en muchas ciudades principales como Madrid, París o Londres. Repartidas por todas los continentes. 

11:05 ¿Cuántos clientes tenéis y cuánto facturáis? 

Me incorporé hace 8 años y poco a poco hemos ido creciendo construyendo una base de clientes. En los últimos 3 años hacemos una apuesta más grande y decidida por crecer nuestros equipos. Estamos 30 personas en Madrid, entre equipos de ventas, account management, equipos técnicos de implementación y marketing. Nuestro reto es seguir creciendo en clientes y seguir ayudando. 

Tenemos sobre 4500 clientes, somos una empresa pública que salimos a bolsa en 2018. Nuestros clientes tienen aspiración a ofrecer más a sus clientes, tienden a ofrecer más que la media de los comercios y ser más innovadoras. Algunos son: Vueling, Pepe Jeans o Privalia. También tenemos PYMEs. 

A nivel global el año pasado procesamos 304.000 millones de € en nuestra plataforma, es más de 6 veces el tamaño del eCommerce español. Nuestra fracción es una parte mínima de ese ingreso, estamos alineados con el comercio y los ayudamos a crecer. 

14:50 ¿Qué tipo de clientes buscáis y por qué? 

A nivel de prestaciones lo que ofrecemos es un gran motor con una gran carrocería. Si ves que tu comercio cambia poco a poco, va creciendo, aparecen nuevas expectativas con un mercado competitivo y quieres jugar en esa liga, nosotros podemos ayudarte. 

Nuestra agenda la marcan los comercios, en la evolución del producto a nivel de omnicanalidad y gestión de riesgo, buscamos lo que necesitan los comercios y qué piden los consumidores. Así definimos nuestra estrategia. Nuestro equipo de ventas tienen mucha voz en cómo se define. Aspiramos a cambiar los pagos, el último paso que recuerda el consumidor e impacta en la conversión de una manera relevante. 

18:25 ¿Cuáles han sido los principales cambios a los que han tenido que adaptarse los eCommerce con la nueva regulación doble verificación? 

Se lleva hablando de la PSD2 desde 2016, tocaba a más cosas como los sobrecargos en pagos con tarjeta algo común en el sector de viajes que ya se ha regularizado. Buscaba incitar a la innovación, hacer más competencia en el mundo de pagos, beneficiando a los consumidores y comercios, e incrementar la seguridad. 

La SCA, autenticación la reforzada, es de lo que más se habla y que tenía que entrar en vigor en septiembre de 2019. Desde principios de año se comienza a aplicar en diferentes países de Europa y todavía está en modo introducción, en diferentes países y grados.  Es un terreno complejo donde están involucrados los emisores de las tarjetas porque no actúan de la misma manera en cada país. 

Tienes el consumidor que tiene la tarjeta, el emisor que es el banco que genera esta tarjeta, las redes como Visa o Mastercard y el adquirente, la empresa o proveedor de pagos que le da servicio al comercio y ayuda a procesar esta tarjeta. Nosotros hacemos la conexión técnica dando toda la información a la emisora de la tarjeta a la hora de comprar, intentado que el proceso sea lo más fluido posible, si podemos evitar que te pidan una autenticación reforzada y aprobar la transacción, mejor. Incrementamos la seguridad. 

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25:30 ¿Qué datos de autenticación suelen pedirte? 

Algo que eres, algo que tienes o algo que sabes. Al final es aumentar la seguridad en las transacciones, el objetivo final de esta regulación es que una vez que pase este cambio donde todos los actores están al 100% preparados y todo esté orden que el ecosistema sea más seguro al fraude y se puedan incorporar nuevos compradores. Asegurar que nadie utilice tu tarjeta sin ser tú. 

26:35 Se dice que pueden haber posibles excepciones ¿Cuáles son? 

Existen algunas transacciones que están fuera de esta legislación, las que no está el consumidor haciendo la transacción sino que es el comercio. Por ejemplo las suscripciones, tu suscripción en Netflix o Spotify te hacen el cargo sin autentificarse, ya que cuando hacen los cargos es difícil tener al usuario para identificarlo 

También están fuera aquellas que tengan un elemento que no esté en la UE, un comprador o comercio por ejemplo. Hay tarjetas específicas que tampoco están sujetas, pero la mayoría sí lo están, cualquier paso adicional te puede influir en la conversión que un consumidor no complete la transacción y esté un poco más frustrada llegando a perderlo. 

Es importante ofrecer las excepciones o quitar barreras en la medida de lo posible. A nivel de integración el PSD2 permite enviar más información al banco emisor, como el navegador que utiliza o su patrón de compras para que los emisores puedan evaluar qué es el usuario usual y aprobar su compra. Hay dos excepciones que se utilizan mucho: 

  1. Low Value, transacciones inferiores a 30€ y lo elige el emisor
  2. TRA, si tanto el emisor como el adquiriente tienen datos bajos de fraude pueden evitar un challenge para hacer la transacción. 

Existen otras que tendrán importancia más adelante: 

  1. Whitelist, hacer listas de tiendas que uses con periodicidad o es de tu confianza para que no te pongan tantas barreras cuando hagas tus compras. Todavía no está disponible. 
  2. Autenticación delegada, en vez de que el emisor haga la autenticación en su app pueda delegarlo a que un comercio lo haga

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40:11 ¿Cómo impacta a la conversión?

La segunda quincena de enero y primera semana de febrero notamos una reducción de conversión, nada dramático pero se notaba. A medida que pasa el tiempo, se ha ido normalizando, por un lado los bancos emisores han ido afinando más y los propios consumidores ya van cogiendo este hábito. 

Los comercios se han visto obligados a hacer comunicación a sus clientes para ayudar a los consumidores. Con el tiempo el ratio de autenticación será más elevado y todavía tiene que seguir evolucionando. A largo plazo la conversión no se verá tan baja. También evolucionará a que cada vez sea menos tedioso para el consumidor lo que tendrá mucho trabajo técnico por detrás.

53:20 ¿Qué retos tenéis para este 2021? 

Continuar ayudando a los comercios en los retos que tienen, optimizando la parte de conversión de autenticación reforzada además con compradores que están evolucionando en su comportamiento. Ha crecido la financiación, haciendo más compras de costes elevados invirtiendo dinero. Y la parte de comercio unificado también ha crecido, vemos de distinta forma la omnicanalidad. 

En el confinamiento muchos comercios han tenido que variar, cambiando su método de venta, nuestro reto es seguir ayudando a todas las empresas y volcarnos en ellas, para que tengan las mismas herramientas que las grandes empresas. Además estamos apostando más en los hoteles y la restauración, integrando sistemas de pago más efectivos. 

 

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