Susana Galeano
El VII Estudio Anual de eCommerce en España 2020, realizado por IAB Spain y Elogia nos comparte en detalle por qué compramos online en España: cuáles son los motivos por los que los consumidores eligen un ecommerce en concreto, los métodos de pago y plazos de entrega favoritos y también por qué no se repite la compra, entre otros datos sumamente interesantes.
Factores por los que compramos online en España y qué es lo que nos da confianza
La gran mayoría compramos online en España debido a la conveniencia (practicidad, comodidad, ahorro de tiempo…), o al menos eso aseguraron el 98% de los consumidores entrevistados para el estudio. Este factor es seguido de cerca por la amplia oferta o surtido de productos y servicios (95%), y el precio (91%) aunque este último ha perdido 2 puntos porcentuales en comparación a los resultados del año anterior.
Otros elementos motivacionales por los que compramos online en España son la confianza (73%), las recomendaciones (51%), aumentando 5 puntos porcentuales en relación al año pasado) y la publicidad online (33%) un factor que también incrementó 3 puntos porcentuales en relación a los resultados en 2019.
Por qué confiamos en una tienda online
A la hora de confiar en una tienda online, los consumidores españoles tenemos en cuenta:
- La experiencia previa (81%)
- Formas de pago seguras (76%)
Otros factores que transmiten confianza a los consumidores son la página web de compra (65%), la marca (62%), las buenas opiniones de los compradores (48%), y el sello de confianza online (40%).
Motivos para la elección de un eCommerce en concreto
¿Qué es lo que nos lleva a elegir un eCommerce sobre otros? De acuerdo con el estudio y como se ha observado en las dos ediciones anteriores, las ofertas son el principal motivo para esta elección (82%), un factor que ha subido dos puntos porcentuales en relación al estudio en 2019, seguido por el precio (81%) y las condiciones de envío (78%).
Entre otros factores para la elección de un eCommerce se encuentran los servicios post venta (77%), la confianza (71%) y las facilidades pre-venta (31%).
La mitad de los consumidores españoles espera recibir su pedido en un máximo de 2 días
El estudio muestra que el tiempo de espera aceptable para la entrega de un pedido es de 3.4 días, algo superior al año anterior (3.2). Un 80% de los encuestados afirmó que el tiempo de espera debe ser inferior a 5 días, mientras la mitad (50%) asegura que el máximo de espera debería ser 2 días. El 15% de los consumidores asegura que desea recibir su pedido en un máximo de 24 horas.
De hecho un 37% de los consumidores estarían dispuestos a pagar más si el producto llega antes, un factor que ha incrementado 7 puntos porcentuales respecto a 2019, especialmente entre los menores de 34 años. Entre los productos que se desea lleguen antes se encuentran:
- Tecnología (32%)
- Moda (30%)
- Alimentación (27%)
- Zapatería (20%)
- Hogar (17%)
El de la alimentación es el caso más destacado: el porcentaje de consumidores dispuestos a pagar más por recibir más rápido este tipo de compras ha crecido 10 puntos desde el año pasado, probablemente a causa de los problemas de entrega durante el confinamiento.
PayPal sigue siendo el método de pago preferido por los españoles
A pesar de que las tarjetas de crédito y débito han incrementado 3 puntos porcentuales su preferencia este 2020 alcanzando el 36% del total, el método de pago preferido para realizar compras online es PayPal. Además de esta predilección por parte de los usuarios, PayPal también tiene niveles altos de conocimiento (92%) y uso (80%)
El pago contra reembolso es el tercer método de pago preferido entre los españoles con un lejano 4%, seguido por la transferencia (2%) y la financiación (1%).
Logística y métodos de pago, elementos clave en la experiencia del cliente omnicanal
Por qué (y por qué no) repetimos la compra en un eCommerce
La satisfacción media de los consumidores online españoles con su tienda online habitual es de 8, mientras los principales motivos para esa nota son:
- Los precios (56%)
- La facilidad de compra (53%)
- Plazos de entrega (51%)
- Calidad de los productos (45%)
- Confianza (45%)
- Lo que encuentran (44%)
- Devoluciones (43%)
- Descuentos (41%)
- Medios de pago (41%)
En cuanto a los motivos más frecuentes que se esconden tras una baja satisfacción con un eCommerce se encuentran:
- Largos plazos de entrega (27%)
- Precios altos (24%)
- Mala política de devoluciones (23%)
- Calidad de los productos (21%)
- Falta de confianza (19%)
- Pocos descuentos (18%)
- Error de producto en la entrega (14%)
Un 18% de los encuestados no han repetido la compra. La gran mayoría de ellos han alegado que no había nada más que les interesase ( 33%), y muy relacionado con la insatisfacción, en segundo lugar se encuentran los plazos de entrega (23%) seguidos por los precios (19%).
En cuanto a los motivos para el abandono de carritos, los encuestados señalan:
- Lo han dejado para pensarlo mejor (58%)
- Había costes ocultos (53%)
- Los precios eran confusos y poco claros (23%)
- Faltaba información del producto o no se veía bien (23%)
- La forma de pago no se adaptaba al consumidor (21%)
- Un proceso lento (16%)
- El producto no era lo que se buscaba (11%)
Puedes descargarte el estudio completo desde la web de IAB Spain o ver la presentación.
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