Cómo están transformando los chatbots la experiencia de usuario en eCommerce

El servicio de atención al cliente es un punto clave en el mundo del comercio online. Los potenciales clientes demandan y valoran el poder conversar con los vendedores o marcas, y con otros clientes en tiempo real y a través de distintos canales.

Es así como entramos en la era del comercio conversacional, una tendencia que agrupa desde las conversaciones por chat en webs y aplicaciones móviles, hasta aplicaciones de messaging e interacción a través de redes sociales. Pero lo que sin duda destaca especialmente en 2017 es la creciente importancia y desarrollo del papel que juegan los chatbots en eCommerce. 

Aunque no pueden reemplazar la experiencia humana ni poseen todavía inteligencia artificial, los chatbots (pequeños programas orientados a mantener una conversación) están ganando valor en el entorno del comercio online ya que ayudan a las marcas y empresas a optimizar sus servicios de atención al cliente. Estos softwares pueden leer y responder mensajes en cuestión de segundos gracias a respuestas pregrabadas. No son un invento nuevo, y sin embargo ha sido a partir de 2016 cuando se han convertido en una tendencia digital que promete ir a más en un futuro a corto plazo.

Ventajas del uso de los chatbots en eCommerce

Los chatbots han experimentando grandes evoluciones técnicas en los últimos años, y su creación se ha multiplicado debido a las ventajas que suponen para las marcas. iAdvize ha analizado en detalle la situación en un libro blanco que acaba de lanzar y en el que se reflejan algunas de las ventajas de los chatbots en eCommerce:

1. Están disponibles en todo momento (24 horas al día, 7 días a la semana).
2. Ofrecen una atención al cliente en tiempo real, sin llamadas ni colas, y de forma personalizada.
3. Utilizan un lenguaje natural, son siempre amables y responden de forma inmediata.
4. Son gratuitos para el cliente.
5. Recopilan información y redirigen al usuario a la compra del producto o servicio de forma automatizada.
6. Son una solución económica para las marcas y empresas.
7. Generan más contactos que los operadores.
8. Recogen información útil sobre comportamientos de consumo y son capaces de redirigir hacia los operadores aquellos contactos con alto valor añadido.

Así las cosas, las tendencias para un futuro parecen ser claras: hasta un 80% de las marcas utilizarán chatbots para la interacción con sus clientes en 2020.

Cómo utilizar los chatbots en eCommerce

Vistas sus ventajas y su proyección de futuro, los chatbots son una herramienta potente para que crees engagement con tus clientes. ¿Cómo hacerlo? Primero debes tener claras cuáles son tus necesidades y cuáles serán los objetivos del chatbot. Hay que definir tareas concretas para que sea lo más preciso y eficiente posible. 

También es importante definir canales. ¿Dónde responderá tu chatbot? Aunque a menudo están asociados a Messenger, los bots también pueden activarse en tu web o en tus redes sociales. Igualmente importante es asociarlos a un operador humano para evitar posibles malas experiencias de usuario. Aunque tienen muchas ventajas, siempre existen pequeños límites que podemos subsanar con alternativas como la redirección a un operador humano. Es necesario además que el chatbot sea supervisado y evitar que haga acciones solo.

En todo caso, debes comenzar poco a poco y realizar pruebas hasta que llegue el momento oportuno de lanzar tu chatbot. Lo que sí está claro es que son una tendencia a seguir, que ayudará a mejorar tus ventas y la experiencia del consumidor. ¿Te animas a probarlos?

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