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El servicio de atención al cliente es un punto clave en el mundo del comercio online. Los potenciales clientes demandan y valoran el poder conversar con los vendedores o marcas, y con otros clientes en tiempo real y a través de distintos canales.

Es así como entramos en la era del comercio conversacional, una tendencia que agrupa desde las conversaciones por chat en webs y aplicaciones móviles, hasta aplicaciones de messaging e interacción a través de redes sociales. Pero lo que sin duda destaca especialmente en 2017 es la creciente importancia y desarrollo del papel que juegan los chatbots en eCommerce. 

Aunque no pueden reemplazar la experiencia humana ni poseen todavía inteligencia artificial, los chatbots (pequeños programas orientados a mantener una conversación) están ganando valor en el entorno del comercio online ya que ayudan a las marcas y empresas a optimizar sus servicios de atención al cliente. Estos softwares pueden leer y responder mensajes en cuestión de segundos gracias a respuestas pregrabadas. No son un invento nuevo, y sin embargo ha sido a partir de 2016 cuando se han convertido en una tendencia digital que promete ir a más en un futuro a corto plazo.

Ventajas del uso de los chatbots en eCommerce

Los chatbots han experimentando grandes evoluciones técnicas en los últimos años, y su creación se ha multiplicado debido a las ventajas que suponen para las marcas. iAdvize ha analizado en detalle la situación en un libro blanco que acaba de lanzar y en el que se reflejan algunas de las ventajas de los chatbots en eCommerce:

  1. Están disponibles en todo momento (24 horas al día, 7 días a la semana).
  2. Ofrecen una atención al cliente en tiempo real, sin llamadas ni colas, y de forma personalizada.
  3. Utilizan un lenguaje natural, son siempre amables y responden de forma inmediata.
  4. Son gratuitos para el cliente.
  5. Recopilan información y redirigen al usuario a la compra del producto o servicio de forma automatizada.
  6. Son una solución económica para las marcas y empresas.
  7. Generan más contactos que los operadores.
  8. Recogen información útil sobre comportamientos de consumo y son capaces de redirigir hacia los operadores aquellos contactos con alto valor añadido.

Así las cosas, las tendencias para un futuro parecen ser claras: hasta un 80% de las marcas utilizarán chatbots para la interacción con sus clientes en 2020.

Cómo utilizar los chatbots en eCommerce

Vistas sus ventajas y su proyección de futuro, los chatbots son una herramienta potente para que crees engagement con tus clientes. ¿Cómo hacerlo? Primero debes tener claras cuáles son tus necesidades y cuáles serán los objetivos del chatbot. Hay que definir tareas concretas para que sea lo más preciso y eficiente posible. 

También es importante definir canales. ¿Dónde responderá tu chatbot? Aunque a menudo están asociados a Messenger, los bots también pueden activarse en tu web o en tus redes sociales. Igualmente importante es asociarlos a un operador humano para evitar posibles malas experiencias de usuario. Aunque tienen muchas ventajas, siempre existen pequeños límites que podemos subsanar con alternativas como la redirección a un operador humano. Es necesario además que el chatbot sea supervisado y evitar que haga acciones solo.

En todo caso, debes comenzar poco a poco y realizar pruebas hasta que llegue el momento oportuno de lanzar tu chatbot. Lo que sí está claro es que son una tendencia a seguir, que ayudará a mejorar tus ventas y la experiencia del consumidor. ¿Te animas a probarlos?

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