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Paloma Jáudenes (Pequeña Moma): «En las semanas posteriores al comienzo de la pandemia registramos crecimientos de ventas de hasta 400%»

Adyen, una de las principales plataformas de pagos del mercado, organizó un webinar en el que dos empresas de moda y dos empresas de soluciones digitales contaron cómo se han transformado en el comercio online desde el Covid-19. El encuentro fue moderado por Cristina Jover, consultora especializada en eCommerce, marketing digital y comunicación en Sentido Comunicación.

Participaron:

La reacción ante el comienzo de la crisis

Si bien el desarrollo del mercado online era un proceso inevitable, nadie esperaba tener que crearlo e impulsarlo en tan poco tiempo, y eso complicó las cosas.

Este proceso se pudo ver con claridad en el sector moda, ya que a pesar de sufrir el cierre de locales físicos, la gente nunca dejó de comprar ropa. Para las empresas que aún no habían dado el gran salto hacia el mundo digital fue un enorme desafío. La demanda seguía estando, pero la logística para satisfacerla no.

«Cuando tuve que cerrar las tiendas me quedé bloqueada 5 días sin poder hablar«, recuerda Paloma Jáudenes. Su tienda de ropa femenina, Pequeña Moma, nació como una empresa familiar hace 7 años en Cartagena y estaba totalmente enfocada al comercio offline. Con la pandemia el 95% del personal quedó en ERTE y las ventas cayeron casi en un 90%. «Teníamos la web como el patito feo. No me había dado cuenta, pero estaba en una zona de confort. Cuando ves que el online es tu único medio de subsistencia le das otro valor. Fiché a los mejores en soluciones para eCommerce y contraté sus servicios«, cuenta la emprendedora.

Para Hawkers Group la situación fue muy distinta, ya que la empresa especializada en ventas de gafas de sol nació en el mundo digital hace 6 años y luego se volcó al offline. Ya tenía el know how y conocía de sobra la estructura digital. Sin embargo, el golpe del cierre también fue duro y se vio obligado a hacer cambios profundos en la estrategia de marketing.

«Las gafas no son ropa, son complementos de moda, un sector que cayó en un 40% con la pandemia. Hacia poco que habíamos inaugurado 80 tiendas físicas en España y 10 en Portugal. El cierre fue un golpe duro a las finanzas y tuvimos que abrirnos a nuevos mercados como el de las gafas graduadas y las lentillas«, explica Víctor Navarro. Si bien tuvieron que parar inversiones e ir a un ERTE, con su reacción rápida lograron caer sólo un 7%. 

Historia de Hawkers: secretos del éxito de un eCommerce de gafas de sol

La solución

Pasada la crisis, Paloma tomo las riendas y en 3 semanas pudo crear una estructura sólida de venta. «Empezamos a sacar fotos en nuestras casas para subir al eCommerce, las clientas nos ayudaban compartiendo. En las semanas posteriores al comienzo de la pandemia registramos crecimientos de venta de hasta un 300% y 400%. Aposté totalmente a lo digital y estoy muy ilusionada«, reconoce.

Realizaron campañas apelando al humor, están haciendo SEO en la Web, también han contratado una agencia de comunicación para el offline, crearon una cuenta de TikTok, probarán campañas de display, Usan Facebook Ads y van a empezar a trabajar con influencers.

En Hawkers tuvieron que subir la carga promocional y eso afectó los márgenes de ganancia, pero con la ayuda de la tecnología pudieron reorientar el negocio muy rápido y de manera exitosa. «Recomiendo usar la inteligencia Artificial y trabajar mucho los datos. Hay muchos algoritmos a disposición que te pueden ayudar a definir tu ROAS y tu ROI. Sabemos cuánto invertimos y en qué redes al detalle. Además, nos basamos en software SaaS, una herramienta que te permite una previsión mucho más rápida», dice Víctor. Para potenciar las ventas atacan distintos segmentos de redes e intentan racionalizar la inversión.

Por el lado de las empresas de solución digital, ambas se vieron desbordadas de trabajo. «Es como vivir un Black Fiday constante«, trata de explicar Chema, de Sendcloud. Su equipo pasó de 130 empleados a 300 y esperan llegar a 600 en 2021. David Bolufer también asegura que fue un caos: «No podíamos abordar a todos a la vez, pero fuimos implementando nuevos desarrollos y la situación se normalizó en pocas semanas. El canal online tuvo mejores resultados que los esperados. Algunos de nuestros clientes multiplicaron sus ventas por 5. Veían el online como un canal más y ahora es una parte tan o más importante como el offline«, resume.

Algunos consejos

La holandesa Sendcloud es una de las principales plataformas de gestión de envíos eCommerce. Su Team Lead Sales Spain, Chema Echanove, habla con miles de comercios a diario y admite que vio de todo, «desde los más pequeños crecer a un ritmo increíble, hasta a la caída de los más grandes«. Él recomienda dos cosas básicas: no descuidar el proceso de entrega, desde que se vende el producto hasta que el cliente lo recibe en condiciones con un buen track&trace. Y la necesidad de integrar todos los servicios con APIS claras.

Otro punto importante es la personalización del eCommerce. Pensar soluciones que se adapten a las necesidades específicas del mercado y no apelar siempre a la escalabilidad sin poder controlarla luego. David Bolufer recomienda a las empresas que no intenten abarcar demasiado, sino que hagan un desarrollo más pequeño y realizable porque luego tienes lo más duro del proceso, que es el soporte y mantenimiento. «La gente tiene que saber qué es lo que quiere. Es muy importante conocer los procesos de tu compañía«, aclara.

Con respecto a las plataformas de pago, Chema recomienda estudiar el mercado financiero de cada país en el que se venda ya que las modalidades de pago fluctúan mucho. En Hawkers, por ejemplo tiene Amazon Pay y Google Pay, pero en Portugal usan Multibanco y en Colombia tienen métodos de pago indirectos, con transferencias bancarias de por medio. En España el pago contra reembolso sigue siendo muy habitual y en Alemania la transferencia bancaria es el método de pago más usado.

Paloma contrató la herramienta Aplazame y logró subir mucho el ticket medio, pero no tiene una expansión a tantos mercados como otras empresas. Por eso, lo importante es analizar la situación de cada empresa, encontrar las fallas y actuar en consecuencia usando las mejores herramientas para ello. Como dice Paloma, «Las mejores empresas no son las más fuertes, sino las que se adaptan mejor al cambio«.

Imagen: Depositphotos

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