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Si de verdad hay algo que incide directamente en el proceso de compra online, es la experiencia y la opinión de otros usuarios en esa decisión de compra, la confianza que esa práctica genera en futuros clientes. No podemos desdeñar el precio, la usabilidad ni la atención al comprador, pero la voz de los clientes reales es un reclamo extraordinario, el complemento perfecto para un eCommerce que procura un servicio de calidad a partir de productos capaces de satisfacer las exigencias de sus usuarios, pero marcando la diferencia frente a la competencia.

En este contexto, es innegable la influencia de las reviews. Las opiniones online son, cada vez más, un elemento imprescindible para generar confianza, reputación y ventas a través de tu comercio electrónico, por eso hoy queremos presentarte algunas soluciones externas para recabar y gestionar los comentarios de tus clientes, convirtiéndolos en contenido relevante para mejorar la tasa de conversión y el posicionamiento SEO.

Así funcionan las plataformas externas de gestión de opiniones online

La mayoría funcionan de forma similar: el cliente hace una compra en tu tienda online, recibe el pedido en su casa, y al cabo de unos días, un email para que vote y valore determinados aspectos del servicio: producto, envío, atención al cliente, sitio web… Con una puntuación de 1 a 5, describe su experiencia como cliente, para hacerla pública en tu eCommerce.

1. Yotpo (Estados Unidos).

Cuenta con una versión gratuita y es apropiada para cualquier tienda online, no importa la plataforma eCommerce que uses ya que dispone de un plugin específico para cada caso.

Después de cada compra, envía un email personalizable que incluye los productos mejor valorados de tu tienda, de forma que si la recomendación funciona, hacen clic y compran, lo puedes ver en su panel de estadísticas. Este es uno de sus puntos fuertes: Yotpo es adaptable, fácil de integrar en tu diseño, e incorpora un algoritmo personalizado para publicar los comentarios más relevantes en tus redes sociales (‘social push’). Lo puedes configurar para que lo haga automáticamente o bien para hacerlo tú manualmente.

Además de autorizar a tus visitantes a que compartan sus comentarios en las redes sociales, crea perfiles de clientes para facilitar la vista de todos las opiniones online disponibles, poniéndolos en contacto a través de sus propias experiencias. De hecho, los compradores potenciales pueden ver si los comentarios son de personas que realmente han adquirido el producto (‘review certificado’ / ‘comprador verificado’).

2. Ekomi (Alemania).

Recopila, analiza y comparte comentarios tanto de los productos como del eCommerce. La selección se realiza directamente durante el proceso de venta. Estas valoraciones son leídas y liberadas por el equipo directivo de análisis de opiniones de clientes de eKomi, que dan su visto bueno para que puedan ser insertadas directamente en la web de tu tienda online.

Si las opiniones son injustificadas o negativas, interviene el sistema de mediación de eKomi y se activa un protocolo de conciliación: se abre un diálogo constructivo entre compradores y vendedores evitando la difusión de valoraciones incontroladas. En la práctica, la publicación de comentarios desfavorables es insignificante, engañosa, y representa una de las debilidades más destacables del servicio, ya que le resta fiabilidad. Por otro lado, ofrece a sus clientes información sobre la satisfacción de sus usuarios, la calidad de sus servicios, el funcionamiento de sus procesos internos… generando propuestas de mejora para la optimización de su tienda online. eKomi es una opción de pago, fácil de instalar y compatible con la mayoría de los sistemas eCommerce.

3. Trustivity (España).

Recoge, analiza y procesa las opiniones online de clientes reales para compartirla más tarde a través de una actualización del widget que muestra la información nueva disponible. Este sistema solo acepta las opiniones de quienes hayan comprado un producto o contratado un servicio, independientemente de si ha quedado o no satisfecho.

De este modo, asegura valoraciones auténticas. En el caso de que un cliente ofrezca una valoración negativa, abre un proceso de arbitraje: avisa al comercio electrónico del descontento del comprador para que revise su opinión, se ponga en contacto con él y le ofrezca una solución en el plazo de 10 días. Si no contesta la valoración se publica automáticamente. Si atiende a su cliente, se le manda un email al consumidor y le toca decidir a él qué quiere hacer con su opinión: cambiarla, seguir hablando con el comercio o publicar su valoración original.

A mayores, Trustivity permite obtener resultados de búsqueda con ‘estrellas’ gracias al uso de Rich Snippets. Es una plataforma de pago pero asequible, sin cuota de permanencia y con un mes de prueba gratuíta. Dispone de opciones de personalización y es fácil de integrar.

4. Revi (España).

Al igual que en el caso anterior, este sistema certifica la autenticidad de la opiniones online vertidas únicamente por clientes reales, pero a diferencia de Trustivity, no censura las reseñas negativas en busca de mayor transparencia. Con todo, una valoración dañina activa una sistema de notificación a la tienda online para que pueda atender al usuario, responder públicamente y resolver el problema de forma directa.

Revi.io (antes conocida como Weecomments) dispone de una versión gratuita y su funcionamiento es sencillo: el cliente opina, obtiene un descuento, y de forma automática su opinión se inserta, en tiempo real, en tu página web. Su sistema de gestión permite generar opiniones online de marca y de producto por separado, además de ofrecer información útil y más visual a través de los Rich Snippets de valoración, convirtiendo tu espacio online en una tienda ‘cinco estrellas’.

5. Opiniones Verificadas (Francia).

Esta plataforma externa ofrece un modelo de gestión adaptable a las necesidades de tu eCommerce: email, plazo de envío, widget; de hecho, ofrece la posibilidad de contactar y estimular la opinión de clientes con un año de antigüedad. Aunque es una opción de pago, ofrece una muestra gratuíta de 15 días para que atraer los primeros comentarios y dar a conocer el funcionamiento del sistema.

De entrada, recopila dos tipos de opiniones online: 1) sobre la tienda online y 2) sobre los productos, donde valoran expresamente lo que compraron, a través de un email post compra. Las opiniones son almacenadas y gestionadas por la plataforma para su posterior publicación en tu tienda online, mediante un certificado de Opiniones Verificadas con el nombre y el logo de tu empresa.

En este caso, también existe un equipo de expertos a tu disposición para evaluar cualquier incidencia u opinión negativa, de modo que en este proceso de regulación, puede publicar, contestar de forma interna o incluso borrar las opiniones online generadas.

Gestión de opiniones online: transparencia y credibilidad

No dudes en instalar un servicio de opiniones online en tu web. Compara precios, prestaciones y apuesta decididamente por la transparencia en el manejo de las reviews. La credibilidad es un factor clave en la relación con los clientes, mima su atención, suma confianza. No temas a los comentarios negativos, aprende a gestionarlos y conviértelos en un punto a tu favor.

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