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En los últimos años, la atención al cliente a través de las redes sociales se ha consolidado como pilar en las estrategias de online marketing, a menudo no como acción deliberada de las empresas sino como una reacción necesaria a la iniciativa que los usuarios toman en plataformas como Facebook o Twitter. Dos estudios recientes confirman esta tendencia y nos dejan datos elocuentes de la manera de actuar de clientes y compañías.

Un reto en online marketing: clientes que demandan información

El primer estudio, llevado a cabo por Parature, se realizó sobre una muestra de 1.000 personas. De todos ellos, el 33% de los encuestados reconoce haber recurrido a las redes sociales para demandar información. Dada la lentitud y a menudo burocracia que hay que realizar para poder contactar con un servicio técnico o con otro departamento específico, los clientes ‘tiran por la calle de enmedio’ y utilizan Facebook o Twitter para que les atiendan más rápido, sabedores de la presión que ejerce el hecho de que la conversación sea en abierto y la puedan seguir otros usuarios.

La gestión de las quejas en esta parcela del online marketing

Pero la parte más espinosa de esta parcela del online marketing es la gestión de las quejas. Y es que el 38% de los encuestados por Parature aseguran haber utilizado las redes sociales para quejarse por los servicios prestados: un paquete que nunca llega, un envío erróneo, problemas con la factura, etc. ‘Apagar el fuego’ y evitar que la llama se extienda por la Red es una misión complicada y que, como todo incendio en el bosque, deja secuelas si no se lleva a cabo de forma rápida. En este caso, las secuelas son una devaluación de la imagen de la marca, ya sea por desatención o por ineficacia.

Buena atención al cliente en redes sociales = fidelidad

Eso sí, el premio a ofrecer una buena atención en redes sociales es uno de los mejores que puede conseguir una marca: la fidelidad futura de sus clientes. Una de las piedras angulares del online marketing. Según las conclusiones del segundo estudio mencionado, un informe de la compañía Sentiment Metrics, el 70% de los encuestados afirma que seguirá confiando en los servicios de aquellas empresas que resuelvan sus comunicaciones vía redes sociales de manera eficiente.

Consejos para mejorar la atención en redes sociales

La atención al cliente en redes sociales es todavía una parcela del online marketing en pañales, pero hay ciertos consejos que podemos tomar como válidos y efectivos. Estos son algunos:

  • Haz trabajar codo con codo al Community Manager con los responsables de atención al cliente, al menos en lo que respecta a la gestión de las quejas, para que no se envíen mensajes no consensuados a través las redes sociales. También así se podrán revisar y actualizar los ficheros de clientes, informes de incidencias, etc.
  • Inmediatez o, al menos, rapidez: es algo que valoran mucho los usuarios de redes sociales, por lo que tu empresa debería estar capacitada para dar una solución veloz, o en todo caso una respuesta que haga entender al cliente que se le está tomando en cuenta.
  • Adelántate a las quejas futuras y divulga las soluciones ya realizadas. Algo así como poner a disposición de los usuarios de los Social Media unas Preguntas Frecuentes o FAQs.
  • Y como en todos los campos del online marketing, trata de monitorizar todas las acciones de atención al cliente en redes sociales: seguimiento de comunicaciones, medición de quejas resueltas, etc.
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