Dalí Véliz
Actualmente, la predominancia del ecosistema digital es una realidad innegable, y ha abierto las puertas a una evolución en las conductas de los consumidores. De tal manera, la dinámica con las que se relacionan las marcas y los usuarios ha cambiado, sumando así nuevas herramientas, canales y valores a la experiencia de usuario. Así, entre estas adiciones, por parte de los consumidores, se plantea la necesidad de una experiencia más completa, sencilla y eficaz a través de los diferentes canales de un negocio o empresa.
Esto ha dado como resultado diferentes estrategias como la omnicanalidad y el comercio unificado, las cuales plantean un frente de integración para los negocios. Ahora bien, si ambas opciones ofrecen una solución de integración ¿Cuál es la diferencia entre una y otra? A continuación vamos a exponer de manera breve y concisa a que se refiere cada una y cómo puede ayudar a tu negocio.
Qué es una estrategia omnicanal
En un plano general una estrategia omnicanal consiste en comunicarse con el cliente a través de los diferentes canales, utilizando cada uno por separado. Estos pueden llegar a ser: tiendas físicas, redes sociales, sitios web, plataformas de pago, etc.
Dicho esto, la omnicanalidad trata de realizar cada gestión estrictamente por su canal inicial, mientras que el comercio unificado trata de unificar todos los pagos en un único panel de control, de manera que unifica la visión del cliente, independientemente del canal por el que entra. El comercio unificado simplifica los pagos y la visión que una marca obtiene de sus clientes. Un único informe en donde puede ver todas las transacciones del cliente sin importar de qué canal provenga (eCommerce, RRSS, app, tienda física). Por ejemplo, dentro de un eCommerce que cuente con una estrategia de comercio unificado, sus clientes pueden hacer un pedido desde las redes sociales y gestionar un seguimiento o devolución desde su plataforma web, incluso desde su tienda física. Esto supone una mayor confianza para los consumidores, reduciendo la pérdida de información, facilitando los procesos y permitiendo una mejor experiencia de usuario.
En la omnicanalidad, por otra parte, la empresa está en varios canales, pero todos ellos se gestionan por su lado. Aunque en este caso, retomando el ejemplo, un cliente podría hacer una compra en la tienda online de la marca y luego gestionar la devolución en cualquiera de sus establecimientos físicos. Las soluciones omnicanal mejoran la experiencia del usuario, y eso aumenta su fidelidad hacia la marca. Si al cliente le ponen las cosas fáciles, es más que probable que vuelva a comprar a esa empresa una y otra vez.
Qué es el comercio unificado y en qué se diferencia de la omnicanalidad
Ahora bien, puesto que hemos visto de qué trata una experiencia omnicanal, veamos que supone un comercio unificado. Aunque en ciertos momentos, ambos términos dan pie a la confusión, los dos cuentan con diferencias muy marcadas. La omnicanalidad busca integrar los canales de atención al cliente, mientras que el comercio unificado quiere integrar toda la gestión del negocio en una misma plataforma digital, creando una experiencia con menor fricción. Esto le permite a la compañía gestionar de una vez factores como el stock, los pagos, y otros aspectos de interés para los consumidores.
Este tipo de estrategias puede darse tanto en un ambiente de comunicación como en uno de ventas, ayudando a potenciar las conversiones y leads. Incluso podemos encontrar el comercio unificado en plataformas de pago actuales como Adyen, ya que permiten ofrecer múltiples medios de pago de acuerdo a los canales empleados por la compañía. De esta forma, una empresa puede gestionar todos los pagos, de todos los canales en una única plataforma. Sin embargo, la omnicanalidad no es capaz de ofrecer esta integración. Por tanto se traduce en información en tiempo real sobre los clientes, su comportamiento, preferencias, y ver qué canales venden más.
En definitiva, al pasar de una estrategia meramente omnicanal a integrar a una estrategia de comercio unificado, los negocios producen una mejor conexión con sus consumidores, a través de experiencias de compra más personalizadas.
Imagen: Depositphotos
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