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Hemos tenido la oportunidad de entrevistar a Olga López Alen, propietaria de un pequeño comercio electrónico de regalos en la provincia de Pontevedra, llamado Kukadas. Desde el inicio, hace casi tres años, ha querido apostar por las nuevas tecnologías como elemento diferenciador y de desarrollo de negocio. 

Entrevista a Olga López Alen, fundadora de Kukadas

¿Cómo empezó Kukadas? 

Kukadas se crea como una tienda física de regalos a finales de 2014. Transcurrida la campaña navideña, decido poner foco en transformar el negocio aprovechando las nuevas tecnologías, no sólo desarrollando la tienda online, sino ofreciendo una experiencia distinta a los clientes de la localidad. Poco a poco, la propuesta de valor online se fue consolidando y comenzaron a llegar pedidos de todos los rincones de España.

¿Cómo es el cliente de Kukadas?

El perfil del cliente de Kukadas es muy diverso. A través de diferentes redes sociales se llega a perfiles muy distintos de cliente, para lo que hay que ajustar el mensaje. No es lo mismo la comunidad de Instagram que la de Facebook, por poner un ejemplo sencillo. Aunque es cierto que tenemos un mayor público en la franja de entre 20 y 40 años, que nadie se lleve a engaño, el comercio online no es algo exclusivo de jóvenes, incluso los más mayores me hacen consultas por las redes sociales y compran a través de la tienda online.

Háblanos del proceso de venta, ¿qué sucede desde que el cliente accede a la página web hasta que obtiene el producto en su casa?

El proceso de venta trato que sea todo lo sencillo posible, solicitando los datos mínimos para realizar el envío, ofreciendo información muy transparente sobre el precio y las condiciones de pago y envío, y facilitando flexibilidad en los métodos de pago. Lo principal, desde mi punto de vista, es transmitir confianza.

La principal propuesta de valor de Kukadas es la realización de envíos gratuitos sin condiciones. Sin necesidad de “suscripciones Prime” ni alcanzar mínimos de compra. En Kukadas, los envíos son gratuitos y a domicilio. Para ello, trabajo con distintas empresas de mensajería, que me permiten asumir estos costes y llegar con el pedido al domicilio del cliente de forma rápida y con seguimiento de todos los envíos.

Por otro lado, he querido llevar al comercio online la cercanía del pequeño comercio. Para ello, la tienda online dispone de un chat que yo misma atiendo desde la tienda. Además de solucionar dudas sobre el funcionamiento de la tienda, aconsejo a los clientes sobre qué regalar, guiándoles por la tienda a determinados productos. Quiero que se sientan igual de atendidos como si estuviesen en la tienda física.

En definitiva, el cliente selecciona los productos en la tienda online, que muestran su precio final desde el primer momento, introduce los datos mínimos necesarios para realizar el envío, y selecciona el método de pago entre múltiples opciones. En 48 horas, tiene su pedido en casa.

¿Cómo son los periodos de entrega?

En general los pedidos llegan en 48 horas, aunque nuestro compromiso es 48/72 horas. Después del cliente, una buena logística es lo más importante en el comercio online.

¿Y los métodos de pago?

La flexibilidad en los métodos de pago es otra de nuestras propuestas de valor. Aceptamos pago por tarjeta, transferencia, PayPal, pago aplazado y, recientemente, el pago mediante bitcoin.

El pago aplazado lo hemos implementado con la plataforma de pagos Aplazame. El cliente, sólo facilitando el DNI y un número de tarjeta, se le concede financiación al instante, eligiendo el número de cuotas y el día del mes que quiere que se le cargue en su tarjeta. Lo más significativo es que no hay mínimo, se puede aplazar cualquier cantidad. Con información transparente sobre la cuantía de las cuotas y condiciones. Como mencionaba anteriormente, lo más importante en transmitir confianza en el entorno online.

¿Toda vuestra actividad es InHouse o tenéis alguna tarea externalizada?

No he requerido servicios de ningún tipo, lo he diseñado e implementado todo con la ayuda de mi hijo que tiene ciertos conocimientos informáticos.

El portal web está desarrollado con Woocommerce, al que hemos ido añadiendo poco a poco múltiples funcionalidades, como los distintos métodos de pago, un programa de fidelización que asigna puntos a la cuenta del cliente por cada compra canjeables por descuentos, el chat, o la integración en tiempo real de todo el stock con facebook, por poner algunos ejemplos.

Creo que la experiencia de Kukadas, entre otras muchas, demuestra que la digitalización del comercio y el aprovechamiento de las nuevas tecnologías no es sólo cosa de grandes corporaciones y grandes presupuestos, está al alcance de todos.

¿Cuál es la misión de Kukadas y cuáles son los puntos fuertes que diferencian a este eCommerce frente al resto del mercado?

Creo que la principal diferenciación de Kukadas es el servicio al cliente, ya sé que es un tópico, pero lo creo de verdad. He querido llevar la cercanía del pequeño comercio a la relación online. El teléfono, las redes sociales, el chat online, correo electrónico… diversos canales con los que atender al cliente, que no sienta el frío de una página web, sino la atención de una “tienda de barrio” en Internet y con las condiciones de pago y envío que ofrecen los gigantes de Internet.

Esto está completado con la decidida apuesta de diferenciación de envíos gratuitos sin condiciones, entregas rápidas y seguras, múltiples métodos de pago, flexibilidad para pagar a plazos, así como una política de devoluciones de 30 días sin explicaciones. Por si fuera poco, te enviamos el regalo envuelto en papel de regalo completamente gratis.

Esta estrategia de diferenciación ha tenido su reconocimiento el pasado mayo en los prestigiosos Premios Nacionales del Día de Internet, en los que Kukadas fue galardonada con el premio a mejor Estrategia Digital en tiendas online, donde competíamos con otros grandes como la tienda online de Zara, que quedó finalista.

Olga López Alen (Kukadas): "La digitalización del comercio no es sólo cosa de grandes corporaciones"

¿Qué tipo de acciones utilizáis en vuestra estrategia online?

Adaptar el portal a los dispositivos móviles, cuidar todos los puntos recomendados de cara a un buen SEO, incorporar un blog, disponer de newsletter, comunicarse por redes sociales, invertir en marketing digital... y sobre todo, estar atentos a lo que quiere y espera el cliente. A modo de ejemplo, cuando el verano pasado estalló el boom del “Pokemon Go”, no dudamos en patrocinar una cacería masiva, atrayendo a los más jóvenes de la zona a la tienda.

Un punto importante es tener en cuenta que no pueden ir por separado la estrategia online de la offline, es decir, se trata de definir una estrategia común que ofrezca una experiencia distinta al cliente en su relación con Kukadas.

En este sentido, diseñamos campañas de marketing online a través de redes sociales focalizadas en personas de la localidad, que luego compran en la tienda física, y otras campañas destinadas a personas con una segmentación concreta por toda España, que generan ventas online. Clientes online vienen a conocer la tienda y clientes offline eligen sus compras y hacen sus reservas por las redes sociales.

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