Alberto González
Tras semanas cargadas de mucho trabajo y altos beneficios, las tiendas online deberán enfrentarse a uno de sus mayores retos: gestionar las devoluciones de todo lo vendido durante la campaña navideña. De hecho, la empresa especializada en automatizar servicios postventa para eCommerce, Outvio, adelanta que: «más del 50% de las devoluciones del año tienen lugar en enero«.
Pero no todo son nubes negras en el horizonte, aquellos eCommerce que tengan una buena política de devoluciones podrán revertir esta situación a su favor y salir del paso con buen pie.
Devoluciones post-navideñas, la cuesta de enero del eCommerce
Como decíamos, enero viene acompañado de una tarea mayúscula para la mayoría de las tiendas online del mundo, pues deberán destinar buena parte de su tiempo y recursos en hacer posible los cambios y devoluciones solicitados por sus clientes.
Y los procesos que necesita realizar un eCommerce para que un comprador pueda devolver un producto no son precisamente pocos: tiene que generar la solicitud, contactar con el transportista, programar una nueva recogida y realizar el control de calidad pertinente para que el artículo pueda ser puesto a la venta de nuevo. Además, esta situación se ve agravada cuando las relaciones comerciales son de tinte internacional, pues la cadena de operadores logísticos a través de la cual el artículo debe pasar es mayor.
Todo esto, lógicamente, acarrea una gran cantidad de costes, hasta el punto de poder ser una merma importante en los beneficios adquiridos durante las semanas previas si no se ha hecho por optimizar los procesos.
Aumento del wardrobing
El wardrobing es una tendencia de compra cada día más extendida en nuestro país. Consiste en adquirir productos, generalmente relacionados con el sector de la moda, con la intención de devolverlos en un futuro. Son compras vacías que únicamente ocasionan costes a la tienda, y que cada día despiertan más preocupación dentro de la industria.
Este nuevo hábito se ve impulsado por la cantidad de facilidades que tiene el usuario a la hora de devolver un producto. Más aún cuando las grandes marcas compiten por maximizar la satisfacción de sus clientes con estrategias cada día más usuario-centristas.
Ante esta situación, muchos eCommerce buscan refugio en soluciones virtuales que permitan probar el producto antes de ser comprado, haciendo así todo lo posible por evitar el exceso de devoluciones.
Cómo sacar el máximo partido a las devoluciones después de Navidad
Si lo miramos con otros ojos, que una tienda online tenga una gran cantidad de solicitudes de devolución significa que sus ventas fueron muy positivas. Por lo tanto, el siguiente paso sería orientar el sistema de devolución de la tienda para poder exprimir sus beneficios y ventajas.
1. Mejora tu tasa de recompra gracias a la experiencia de compra
Empecemos mirando el vaso medio lleno: no todos los compradores desean deshacerse de su regalo de Navidad, muchos simplemente quieren cambiarlo por uno que se ajuste más a sus gustos o necesidades.
¿Qué queremos decir con esto? Pues que muchas personas aprovecharán el reembolso para buscar un artículo que les satisfaga más. Esto, sumado a las típicas rebajas del primer mes del año, se traducirá en una nueva oleada de compradores.
Aquí juega un especial papel qué tipo de experiencia de devolución y compra que les hayas proporcionado a tus clientes previamente. Si fue buena, es muy probable que el reemplazo del regalo lo adquieran de ti y no de tu competencia.
Por otro lado, esto también es positivo para incentivar la fidelización de usuarios en tus próximas campañas navideñas y rentabilizar el coste de adquisición de tus usuarios. Dicho de otro modo, la retención y tasa de recompra de tu negocio a nivel general aumenta.
2. Consigue información valiosa sobre tu cliente y producto
De alguna manera, cuando un comprador quiere devolver un producto, está sugiriendo que hay algo en el que no le ha terminado de convencer. Por supuesto, también es posible que la persona que lo compró simplemente no dio en el clavo con la elección, teoría que gana importancia cuando hablamos de los regalos de Navidad.
No obstante, es altamente recomendable que analices los motivos por los que tu cliente desea devolver el producto. Esto te ayudará a conocer el comportamiento de tu target y qué necesidades intenta cubrir cuando investigas tus artículos. Una información muy valiosa a la hora de mejorar tu producto y de elaborar las estrategias de remarketing.
Además, si cuentas con la tecnología adecuada, también puedes obtener estadísticas bastante exactas sobre la tasa de devolución de cada producto en función de cada época del año, y corregir así las estrategias de marketing digital o publicidad a las que estén vinculadas.
3. Posiciona tu marca en la mente del consumidor para futuras transacciones
Gracias a las últimas novedades tecnológicas, es posible utilizar las devoluciones para crear estrategias de recuerdo de marca y reforzar las relaciones que se tiene con el cliente.
Para ello, es necesario que el canal a través del cual tu cliente solicita el reembolso del dinero esté segmentado y optimizado adecuadamente. Por ejemplo, el portal de devoluciones de Outvio puede personalizarse con banners promocionales y elementos de branding. De esta manera, siempre que el usuario vaya a tramitar su devolución es impactado por estrategias de marketing, elevando así la conversión futura.
Abordar el tema de las devoluciones en eCommerce con la actitud adecuada marcará la diferencia entre un enero de costes y otro de oportunidades.
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