Rubén Bastón
Todo eCommerce sueña con ofrecer la mejor experiencia de usuario. Velocidad de carga, buena usabilidad, distintas opciones de pago, chats online… Todo cuanto haga falta para generar la satisfacción de quien entra nuestra tienda, y para que cada visita se convierta en una compra.
Hoy queremos detenernos en una de esas herramientas tecnológicas que pueden ayudarnos a conseguir nuestro objetivo: el chat. Esa ventanita escondida en la web, normalmente abajo a la derecha, que podemos abrir para pedir ayuda y resolver cualquier duda durante el proceso de compra.
En el capítulo 21 del podcast de Marketing4eCommerce analizamos el potencial de los chats online con Marc Erra, director Oct8ne, un chat de origen español con presencia en Estados Unidos, España y en expansión por otros países europeos y latinoamericanos.
Entrevista a Marc Erra (Oct8ne)
02:44 Oct8ne es todo un referente en España de los chats online ¿Cómo nació?
Es curioso porque no nace de la idea de crear un chat, sino a partir de una tecnología de covisión que uno de los fundadores utilizaba en su grupo de clínicas dentales para compartir radiografías, analíticas… Al ver que esa tecnología que nosotros utilizamos para mostrar productos en tiempo real a través del chat funcionaba, pensamos que esto podía ayudar mucho a los eCommerce. Así que creamos el sistema de chat, el único que ofrece este soporte visual para que los agentes muestren productos en tiempo real a sus clientes. La idea nació en 2015 y lo lanzamos al mercado en septiembre de 2016. Desde entonces, el crecimiento ha sido muy bueno y la aceptación por parte de los clientes es espectacular. Como ayuda a vender más, todo el mundo está contento.
04:20 ¿Cómo funciona el chat?
La instalación es muy sencilla. En plataformas estándar como Magento, Prestashop, WooCommerce, VTEX se puede instalar directamente a través del plugin y en cualquier otra plataforma bien se instala a través de una API, bien a través del código Script en la propia página.
05:03 ¿Cuáles son las prestaciones una vez instalado?
A no ser que tengas la parte del chatbot habilitada, que también ofrecemos esa opción híbrida, con el chat instalado habría un agente detrás. Nuestro chat no solo está enfocado a atención al cliente sino también a la parte de venta. Es importante tenerlo en la página pero sobre todo, aprovecharlo para impactar a esos clientes que puedan estar interesados en hablar con nosotros. Si dejamos el chat estático en la página, vamos a tener un 1% de clientes que nos van a preguntar sobre pedidos o entregas; en cambio, si lo que hacemos es segmentar a nuestros visitantes, analizar lo que están haciendo durante su navegación y, a partir de ahí, proponer una ayuda proactiva, el ratio de conversión aumenta muchísimo. Estarías ante un cliente que busca producto. Si le ofreces ayuda, lo más probable es que te diga que sí, y ahí es cuando puedes aprovechar todas las herramientas de covisión para darle ese soporte y que acabe comprando.
https://marketing4ecommerce.net/herramientas-de-chat-atencion-cliente-2019/
06:35 ¿En cuánto aumenta el porcentaje de uso del chat si pasamos de una estrategia reactiva a una proactiva?
En ese caso salta del 1% al 5-8% y además aumenta la calidad del contacto porque dejas de ir solo a usuarios que buscan atención al cliente y accedes a los que buscan comprar.
07:18 Esta dinámica te lleva de forma natural a una relativa y creciente automatización.
Si, esa sería la parte de segmentación automática donde el chat va trabajando solo, realizando diferentes preguntas a los clientes para captar su atención. Cuando responden es cuando le decimos al agente: esta persona está interesada en hablar contigo.
08:17 Entonces, ¿a qué se refiere el mundo cuando habla de un chatbot?
Básicamente a que el que te responde no es una persona sino una máquina. Es un robot el que chatea contigo. En nuestro caso, a nivel conceptual, entendemos que ahora mismo, tal y como está la tecnología, te puede ayudar a resolver la preguntas más frecuentes y más fáciles. Cuando ese cliente realmente tiene dudas sobre un producto tienes que llevarlo a un agente par que le ofrezca ese plus de seguridad y de conocimiento que un chatbot no tiene.
En este sentido, Oct8ne trabaja en dos direcciones. Por una parte tenemos una API de integración que nos permite incorporar cualquier bot externo. Si un cliente quiere desarrollar su propio chatbot con tecnología Watson, Dialogflow o LUIS, puede hacerlo, y cuando quiere tenerlo en la web lo integra con nosotros, de forma que el bot responde aquellas preguntas para las que esté entrenado y cuando no sabe responder deriva esas dudas a un agente de Oct8ne que ayudará con todas nuestras herramientas para contribuir a la venta.
Por otra parte, hemos desarrollado un bot propio, ya entrenado, en varios idiomas; y hemos cogido todas esas preguntas que tienen todos los eCommerce, sean del sector que sean: dónde está mi pedido, horarios y medios de entrega, zonas de entrega, gastos de envío… El eCommerce que quiera contratar este chatbot solo tiene que introducir cuál va a ser su respuesta a cada pregunta y activarlo.
11:08 ¿Y aprende de la conversación sobre la marcha? ¿Utiliza machine learning e inteligencia artificial?
Tecnológicamente está hecho con inteligencia artificial y lenguaje natural. Está preparado para responder sobre aquello para lo que lo has entrenado. No está aprendiendo constantemente de todo. Técnicamente está guiado por programadores que le van indicando que responder en cada caso en función de qué y cómo puedan preguntar los clientes cada cosa.
12:28 ¿Le aplicáis personalidad?
Tiene personalidad al responder las típicas preguntas que ves que la gente hace para jugar con el bot. Hay que tener muy claro que lo más importante es saber para qué quieres el bot. Te va a servir para unas tareas muy concretas, y hay que entrenarlo muy bien para evitar la frustración del cliente.
13:34 ¿En qué medida mejora los ratios de conversión un chat orientado al cliente y a las ventas?
En el caso de Textura, su ratio de conversión está en el 24%. Esto significa que cuando un cliente es atendido a través de Oct8ne, dándole soporte visual para recomendarle un producto y guiarle en el proceso de compra, el 24% de los clientes compra en su primera visita. Después tenemos entre un 60-70% de retorno. De esos clientes que no compran en su primera visita vuelven antes de 20 días, y de esos un 20% compra en su segunda visita.
15:13 En la web destacáis mucho que sois el único chat con atención visual al cliente. ¿Cómo funciona el sistema de covisión?
En el momento en que estamos instalados en cualquier tienda online, lo que hacemos es integrarnos en tiempo real con el catálogo de productos. Esto le permite a nuestros agentes ver qué productos ha visto el cliente durante la sesión, qué productos tiene en el carro o qué pedidos ha hecho anteriormente, con lo cual tiene mucha información de ese cliente para saber qué es lo que le puede interesar. Luego está la parte más proactiva, donde si el agente detecta que el cliente quiere un producto puede buscarlo en el catálogo y mostrárselo por pantalla.
Facilitamos que el cliente vea el producto en tiempo real. Puede interactuar, hacer zoom en una zona concreta, dibujar sobre el producto para resaltarle determinadas características que el cliente está buscando. Lo que lo hace distinto de otros chats online es que los demás, a la hora de enseñar un producto, lo que hacen es enviar el enlace de la página en la que puede encontrarlo, no hay nada visual. En nuestro caso el cliente está estático y a través del visor le vamos mostrando las imágenes de los productos sin necesidad de compartir pantalla.
17:55 ¿Cuánta gente necesito en atención al cliente para atender a los usuarios que llegan a la web?
La métrica que tenemos en cuenta para calcular qué va a necesitar ese cliente es de un agente por cada 60.000 visitas. Pero es muy variable, porque con la parte de segmentación que ofrecemos se puede maximizar el equipo en función de lo que quieras hacer. Puedes tener 600.000 visitas y solo dos agentes. En ese caso puedes segmentar y hacer que esos agentes se dediquen solo a los casos más interesantes, no a todo el tráfico de la web. Además, también controlamos la carga de trabajo de los agentes. Desde la plataforma decidimos que capacidad tiene cada uno. El sistema, de forma automática, deja de dispararse si todos los agentes están al límite.
19:39 Oct8ne trabaja con triggers predictivos para detectar en que momento un cliente necesita ayuda.
Nosotros aconsejamos triggers personalizados pero no basados exclusivamente en el tiempo de permanencia en la página, porque eso no siempre te da la medida de un cliente de calidad. Recomendamos establecerlos por patrones de navegación: clientes que estén viendo determinados productos de determinado valor, que sea la segunda vez que entra hoy, que esté en check out pero al poner el código promocional le dé un error y es probable que se vaya sin comprar si no le funciona. Se trata de detectar todas estas situaciones para disparar a los agentes en ese momento, de forma automática, a través de la segmentación.
20:53 También insistís mucho en que Oct8ne contribuye a reducir la tasa de abandono del carrito.
Por una parte, si has hablado con el cliente en la ficha de producto, le has resuelto todas las dudas, y habéis estado viendo lo mismo, el cliente llega con las cosas mucho más claras al momento de finalizar la compra. Está seguro de lo que ha estado viendo es lo mismo que quiere comprar. Y en otros casos, directamente ya acompañas al cliente hasta el final.
21:49 ¿Qué tamaño tiene el equipo de Oct8ne y con qué planes de expansión trabajáis?
Estamos presentes en unos 20 países pero nuestros mercados principales son Estados Unidos y España. También estamos en Latinoamérica, en Francia y este año hemos lanzado Italia. Nuestro reto principal es consolidar el mercado español y hacernos más fuertes en el italiano.
24:21 ¿Y qué nos puede costar activar el chat de Oct8ne?
Oct8ne es para todos los eCommerce, pero va más dirigido a aquellos que tienen cierto volumen de visitas. No tienen que ser muchas paro si que tengan cierta actividad que les pueda generar unos 7 o 10 chats al día. En cuanto a precios, se establecen en función del número de agentes que necesites al mismo tiempo y del número de visitas de la página, y serían unos 50 euros de media por agente al mes. Hay 14 días de prueba gratuitos y en función del volumen aplicamos descuentos.
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Bonus track: Marc Erra, en 2016
En la entrevista comentaba que Oct8ne había salido al mercado en septiembre de 2016. Pues en Marketing4eCommerce lo entrevistamos casi en sus estreno, un mes más tarde. recogemos a continuación lo más interesante que nos contó en aquel momento.
¿Qué es Oct8ne?
Marc Erra: Oct8ne es un software de atención al cliente que permite conectar al cliente con la gente a través del chat y del teléfono y que se puedan mostrar los productos al cliente de forma proactiva e interactuar con imágenes y vídeos por medio de lo que llamamos el covisor, que es la tecnología que propone Oct8ne, que actualmente es única en el mercado.
¿En qué punto se encuentra actualmente vuestro negocio?
Marc Erra: En Oct8ne empezamos con el desarrollo del software hace aproximadamente dos años y medio, en octubre del año pasado presentamos el producto en Estados Unidos ya que somos una empresa española-americana al mismo tiempo.
Probamos el producto siete meses con clientes americanos y hemos visto que el resultado es bueno, que los ratios de conversión que ofrecemos a los clientes es muy elevado, y decidimos hacer una expansión hace cinco meses e hicimos el lanzamiento a España y Latinoamérica en julio y ahora estamos haciendo la expansión por Europa, empezando en Inglaterra.
¿Cuáles son vuestros principales retos a medio plazo?
Marc Erra: Nuestro reto es empezar a ser importantes dentro del mercado español y latinoamericano, y pensando en el año que viene seguiríamos con la expansión en el resto de los países de Europa y veremos si todo va bien a nivel mundial.
¿Qué tipo de acciones os funcionan mejor a nivel de marketing digital?
Marc Erra: A nivel de marketing online lo que nos está funcionando es toda la campaña de Google Adwords, las campañas en medios especializados como Marketing4ecommerce, también nos está funcionando bastante bien Facebook y lo que no nos está funcionando demasiado es LinkedIn en este caso.
Google y la parte de medios, bloggers, influencers nos está funcionando muy bien. Veríamos diferencias en distintos países donde estamos, en Estados Unidos a nivel de marketing online cuesta mucho más, en Latinoamérica podríamos decir que es más fácil que incluso España, pero el mercado americano actualmente es el más complicado y luego Inglaterra también sobre todo por los costes de adquisición que suelen tener ahí.
Hagamos un poco de futurología: ¿Cómo crees que serán el marketing y el eCommerce en 2020?
Marc Erra: Yo creo que en Mobile está claro que cada vez hay más ventas en este canal. Por la parte que nos toca a nosotros, de atención al cliente, la gente por Internet también está buscando esta parte de personalización, esta parte de ser atendido y además ser bien atendido en una tienda online como lo sería en una tienda de calle, por lo tanto creemos que el mercado irá hacia ahí.
Al igual que no dejaríamos una tienda de calle sin un agente, tendremos que empezar a no dejar una tienda online sin agentes, empezar a atender bien a nuestros clientes y que por lo tanto esto se convierta en ventas para las tiendas online.
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