Susana Galeano
Mango ha nombrado como nuevo director de cliente a Ignacio Hoyos, un ejecutivo que cuenta con más de quince años de experiencia en marketing y se incorpora a la dirección de Mango desde BeRepublic, consultora especializada en el área digital que ha liderado por casi 5 años.
El nuevo director de cliente de Mango buscará apuntalar la digitalización de la firma
El nuevo director de Cliente reportará de forma directa a Elena Carasso, directora de Cliente & Online del retail español. Su fichaje busca alinearse con el objetivo de Mango de establecer una conexión más personalizada con el cliente, con el fin de incrementar la conversión, pero también de impulsar el club de fidelización de la firma y fortalecer su estrategia omnicanal.
Mango creó su departamento de cliente al unificar bajo una misma dirección los equipos de CRM, Loyalty y Atención al cliente, como una forma de tener una visión omnicanal sobre la información de sus clientes, y que esta fuese compartida entre los diferentes departamentos de la empresa.
Un año después de la integración de su departamento de cliente, la firma lanzó su programa de fidelización «Mango Likes You», que ahora suma más de siete millones de clientes y cuenta con presencia en 12 países, con el objetivo de expandirlo a todos los mercados en los que Mango tiene presencia actualmente.
La gran importancia del canal digital de Mango
A lo largo de los últimos años, Mango ha modificado su organización para reforzar los puestos directivos y creando nuevos departamentos con la idea de potenciar su estrategia digital.
De hecho, en diciembre de 2021 la firma nombró a Pilar Riaño, periodista especializada en información económica y de moda, como Directora de Comunicación Externa y Relaciones Institucionales.
Y es que mientras en 2020 la cadena facturó 1.842 millones de euros, un 22,40% menos que lo reportado en 2019, su canal online repuntó un 36% alcanzando los 766 millones, lo que representó el 42% de los ingresos de la empresa en ese año.
El crecimiento de su canal online también fue importante en los 85 países en los que la firma está disponible, especialmente en alguno de los principales mercados de Mango como son Francia, Italia o Portugal donde registró crecimientos cercanos o incluso superiores al 100%.
Y mientras su objetivo durante 2021 fue crecer hasta obtener 1.000 millones de euros en facturación por su canal online y acercar su cuota de negocio digital al 45%, la apuesta por reforzar su equipo de cliente es obvia.
Mango inauguró su tienda online hace más de 20 años, en el 2000, siendo una de las primeras empresas de moda en tener su eCommerce, y a lo largo de estos 20 años su canal online ha dado frutos con un crecimiento vertiginoso por el que ha decidido incluso expandir su canal de ventas con marcas de terceros.
Y si bien su objetivo no es convertirse en un marketplace multimarca, la firma sí que ha incorporado otras firmas como la marca de lencería italiana Intimissimi, una alianza con la que podrá ampliar su catálogo a través de «marcas que encajen con nuestro posicionamiento», tal como Elena Carasso, directora online y de Cliente de Mango comentó en su momento.
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