Susana Galeano
Es innegable el poder que el eCommerce ha tenido en los últimos años, especialmente tras el impulso que recibió durante el confinamiento, pero también parte de su crecimiento se debe a que la satisfacción de los usuarios ha ido mejorando a medida que las marcas y especialistas de marketing han sabido adaptarse a las preferencias de los consumidores, integrando nuevas soluciones que permiten una mejor atención al consumidor y por ende, la fidelización de sus usuarios. Pero entre todos ellos existen algunos que se han esmerado más por la excelencia en este campo: los eCommerces mejor valorados de España.
La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) envió un cuestionario online a sus socios para conocer su experiencia en sus últimas 5 compras por internet con envío físico. Esta encuesta excluyó la compra de servicios como viajes, billetes, entradas, etc. La encuesta solicitaba que se valorase la facilidad de uso de la página, la variedad de productos que ofrece, la calidad de las fotos y la descripción, su nivel de precios, la información sobre las condiciones legales de la compra, modalidades de pago existentes, incidencias y puntualidad en envío.
Top: los eCommerces mejor valorados de España
De las 31.500 experiencias de compra realizadas entre julio de 2020 y junio de 2021, un 28% se concentra en Amazon, que se consolida como líder del comercio electrónico en el país. A considerable distancia le siguen Aliexpress, con el 9% e las compras de los encuestados, y en tercer lugar El Corte Inglés (6%).
Sin embargo, el dato más relevante de esta encuesta es que un gran 70% de las experiencias de compra reportadas han sido muy satisfactorias, y en contraste, sólo un 5% de ellas concluyó con el consumidor muy insatisfecho.
Por el lado de los eCommerces mejor valorados de España, los sitios web de Madrid-Hifi, Apple, Nespresso y Perfume’s Club han resultado sobresalientes.
Las tres tiendas online mejor valoradas en España por sector
- En la categoría de alimentación, Nespresso ha sido el líder con una puntuación de 83 sobre 100 en satisfacción global, seguido de cerca por Vinoselección (81) y Vivino (79).
- Entre los eCommerces dedicados a electrodomésticos en España, Bosch ha sido el mejor valorado por sus consumidores (78), casi empatando con Electrodomésticos Web (77) y Electroprecio (76).
- La electrónica es otra de las categorías preferidas por los consumidores online españoles, y en este caso Apple logra la corona indiscutible con una puntuación de 84 en la satisfacción global, seguida por Pc Componentes con una valoración de 81 y Game justo detrás con 79.
- En la categoría multiproducto, Amazon lidera con una valoración de 82, seguido por Lidl (77), y en tercer lugar Dreivip (76). En cuanto a parafarmacia y droguería, Perfume’s Club es líder (83), seguido de Dietética Central (82) y Primor (82).
- La moda es una de las principales categorías entre las ventas online, y en ella Zara es líder compartiendo puesto con Nike (82 puntos cada una), mientras en tercer lugar queda Deporvillage (79).
- Y para finalizar, la categoría varios, donde la popular tienda online enfocada al sonido, vídeo e instrumentos musicales, Madrid Hifi logró la corona entre los eCommerces mejor valorados en España con 85 puntos, seguida por Cartucho.es (83) y Zooplus (82).
Los grandes marketplaces son los peor valorados en el eCommerce de España
Y donde hay grandes ganadores también hay perdedores, en este caso, las tiendas online con la valoración más baja entre los consumidores de España, en las que destacaron por dejar menos satisfechos a los clientes Tiendaazul, Wish y Banggood, seguidas por Worten y Aliexpress. Todos grandes marketplaces que si bien cuentan con un amplio catálogo de productos, sus miles de vendedores diferentes no siempre ofrecen la atención adecuada.
De hecho, los encuestados señalan haber tenido algún problema en el 14% de sus últimas cinco adquisiciones vía online, siendo los principales: plazos de entrega demasiado largos (4,1%), mal servicio de atención al cliente (2,5%), productos que llegan dañados (2,2%).o incluso diferentes a lo descrito (2%), algunos con envíos con más de un mes de retraso desde la compra (1,6%) aunque en estos casos es justo decir que no suele haber dificultades para devolver el producto y obtener el reembolso.
La encuesta señala que de forma general, los marketplaces suelen concentrar un mayor número de problemas, sin embargo no siempre es fácil identificarlos ya que existen marketplaces mixtos como Amazon, donde se venden tanto productos propios como de terceros, y en los que es aconsejable verificar quién es el vendedor ya que será el responsable de la entrega y de dar seguimiento a las posibles reclamaciones.
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