Laura Alonso
Aunque durante mucho tiempo el sector de la belleza no estaba demasiado presente en el mundo eCommerce, actualmente ha experimentado un despegue importante y cuenta con consumidores experimentados, que acceden a las plataformas de venta online con información previa sobre el producto o productos deseados. Y es que el sector de la belleza online está en auge: según la Federación Francesa del Ecommerce, este sector experimentará un crecimiento de hasta un 8% anual en Europa hasta 2019.
No obstante, el sector está experimentando grandes cambios que tienen mucho que ver con la experiencia del cliente. El sector de la belleza online se enfrenta a un público que cuenta con información del producto antes de comprarlo, por lo que exige no sólo buen producto, sino una experiencia de compra óptima y un buen servicio de atención al cliente. Las cifras hablan: hasta un 44% de los consumidores verían útil contar con una solución de chat en el sitio web, para consultar y obtener consejos durante sus compras.
Sobre estos aspectos, y otros muchos relacionados con este sector habla el Libro Blanco que acaba de presentar iAdvize: «Los nuevos retos del customer experience online en el sector de la belleza». De él hemos extraído interesantes conclusiones.
Tendencias en el sector de la belleza online
Según Iadvize, un 47% de mujeres que compran productos de cosmética online (y en otros canales) varias veces al mes, dedicando un presupuesto de entre 20 y 50 euros para ello. Los productos con crecimiento más notable de ventas son aquellos relacionados con la cosmética activa.
El pasado año un 58% de mujeres realizaron compras de cosmética online. Diremos más: el 90% de las conversaciones sobre productos de belleza tienen lugar en redes sociales. Así pues, la digitalización de este sector se presenta como un reto realmente importante.
Los influencers de belleza, la nueva arma para crear engagement
El 70% del engagement de las marcas proviene del trabajo y la colaboración con influencers o comunidades de expertos. El influencer, esta figura de nuevo cuño de la que tanto hablamos últimamente, es aquella persona capaz de intervenir con sus opiniones en las decisiones de compra de los usuarios. Actualmente, hasta un 85% de personas sigue a algún influencer a través de redes sociales, cuyos contenidos suelen resultar más accesibles para el consumidor. Y un 80% consulta las opiniones de los usuarios en redes sociales antes de realizar sus compras online.
Pero, ¿qué sinergias existen entre los influencers y el sector de la belleza? La publicación de iAdvize nos da las claves en forma de cifras:
- Un 94,5% de los vídeos de belleza que se suben a Youtube son realizados por influencers.
- De todos los canales de Youtube, 400 versan sobre moda y belleza.
El sector de la belleza tiene en las redes sociales el canal perfecto para dar difusión a sus marcas y crear engagement a través de estos influencers. El consumidor se ve reflejado en ellos, interactúa y finalmente se acaba dejando guiar por sus comentarios y contenidos.
Belleza y atención al cliente en tiempo real
Otra de las formas en que el sector de la belleza, y en general cualquier marca, puede aprovechar el tirón de los influencers, es con el servicio de atención al cliente. El consumidor reclama inmediatez en la resolución de dudas, y un servicio en tiempo real a la hora de realizar sus compras. De hecho, algunas eCommerce que cuentan con servicio de asistencia por chat, sin límites horarios, alcanzan un 19,5% de tasa de conversión. La tasa de satisfacción de los clientes alcanza un 88,2%. Por algo será.
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