Los españoles nos quejamos mucho en redes sociales… y eso es muy relevante para tu marca

No todo es color de rosa. Es imposible que todo el día, todos los días, sintamos alegría y positivismo. Somos seres humanos y tenemos derecho a quejarnos y sentirnos mal. Sin embargo, la “Radiografía de la España sobrepasada”, un reciente estudio llevado a cabo por Btravel, demuestra el nivel de saturación emocional que padecemos los españoles y cómo lo reflejamos en redes sociales.

Para realizar el estudio se analizaron aquellos lugares en los que hoy en día se presentan la mayoría de las comunicaciones: redes sociales, webs, blogs, sitios de reseñas, televisión y radio. Para ello hubo una monitorización de más de 500 medios de comunicación y los canales digitales en el periodo abril 2022 a abril 2023, algo que fue posible con la plataforma de escucha global DRS, Digital Room Surveillance, de Manifiesto.

Más de 1.000 quejas por hora

A la primera conclusión que se llegó es que el 66% de los españoles estamos saturados emocionalmente (al menos, es lo que se denota por nuestra comunicación en redes sociales) debido a los problemas que nos rodean. Esto hace que se generen unos 34.000 comentarios negativos diariamente, 1.428 quejas por hora y 23 comentarios negativos por minuto

Estos sentimientos negativos se ven reflejados en la manera en la que utilizamos las redes sociales y las herramientas de comunicación. Así, los emojis llorando se utilizan en el 10% de los mensajes que enviamos. Por otra parte, los audios de WhatsApp (especialmente los largos) son otro de los principales motivos de cansancio vinculado a las relaciones humanas online.

En realidad el estudio deja muchas más conclusiones llamativas sobre la relación entre sentimientos negativos y redes sociales:

• La palabra “odio” es la que más se usa en las menciones negativas (37%). Un 6%utiliza “no puedo” y “no aguanto”.
• Tener conversaciones sobre el cansancio emocional ocurre en el 26% de los casos
• Estándares de belleza opresores, comentarios maliciosos en redes sociales y fake news son parte de los aspectos negativos que los españoles mencionan acerca de las redes sociales.
• Precisamente, hablando de noticias, en los doce meses analizados se difundieron en redes sociales casi dos millones de noticias, más de 5.000 noticias diarias. Y esta sobresaturación también nos bombardea de negatividad: el 70% de las mismas son negativas.

Qué hace que nos sintamos así

Evidentemente, los sentimientos no surgen sin razón, debe existir un detonante. El tema político es lo que encabeza la lista de razones para que los españoles nos sintamos mal, con un 20% en canales digitales. A dicho aspecto le sigue la inseguridad con un 13%, una temática asociada a aspectos sociales. En cuanto a las áreas sociales, le sigue la igualdad (8%), la economía y empleo (6%) y la sanidad (5%).

La positividad todavía manda en las interacciones

Pero esto no quiere decir que no nos sintamos felices en ningún momento del día. El estudio también determinó que un 53% de las interacciones las generan los contenidos positivos, de felicidad y satisfacción. Pese a que compartamos entre nosotros con mayor frecuencia los momentos de saturación emocional, es necesario que compartamos los momentos de felicidad.

Un poco de empatía y humor para mejorar la comunicación de tu marca

¿Y qué pueden hacer las marcas ante esta situación? En un contexto crispado, parece claro que la comunicación de las marcas en redes sociales debe, en todo caso, tender hacia dos vías:

Por un lado, apostar por la empatía: comprender la situación por la que pueden estar pasando los destinatarios de sus mensajes, darles apoyo e intentar que se sientan escuchados. Es algo que ya hemos mencionado otras veces: las comunidades fuertes generan valor para las marcas, y para construir una marca no hay nada mejor que escuchar a sus miembros y pensar en el tipo de contenido (y lenguaje) que necesitan recibir. Si consigues crear una comunidad poderosa, supondrá un activo de incalculable valor, derivando en actitudes tan positivas (y poco previsibles) como las que vimos en casos como el de Vitamina Jota o el de Enjoyers.

Esta empatía es fundamental en uno de los tipos de comunicación que más fricciones puede generar entre usuarios y marcas en redes sociales: la atención al cliente. Tal y como te contamos en nuestro manual sobre atención al cliente en redes sociales, es fundamental tener preparados protocolos para atender, entender, encajar y responder a las críticas que lleguen a través de esta vía, buscando convertir las respuestas en una vía para aumentar la satisfacción del cliente. Teniendo en cuenta este estudio, parece fundamental que la distensión y el uso de un lenguaje adecuado sean ejes básicos de estas comunicaciones.

Y en segundo lugar, por supuesto, distender y utilizar el humor. El humor nos ayuda a llegar a un sentimiento positivo y agradable. En el momento de idear una campaña de marketing, un anuncio o simplemente en nuestra forma de comunicarnos en redes sociales debemos utilizar el humor a nuestro favor, pero siempre teniendo en cuenta que es necesario adaptarlo a nuestro público objetivo, que se rían contigo y no de tu negocio. Y claro, sabiendo mantener el equilibrio para no descuidar la información relevante sobre nuestro negocio por concentrarnos en solo transmitir algo divertido. Pero esto ya te lo hemos explicado antes, así que solo hace falta que le des un repaso ;).

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